随着网购已经融入每个人的消费生活，关于快递送货上门的讨论也开始增多。中国快递总量逐年增长，已经连续多年位居全球第一，送货上门难有其必然。但身处快递生态中，最后一公里体验困扰已久，确实也需要有人率先探索破局。

8月30日，菜鸟驿站相关负责人表示，送货上门服务目前已经覆盖了大多数省会城市。这是继今年4月联合天猫淘宝在北上杭推出包裹送货上门，5月在1000所高校推动送货到楼，6月宣布今年将投放1000辆无人快递车，菜鸟驿站在末端服务体验创新上的持续落地。

从北京、上海、杭州三城起步，到覆盖大多数省会城市，菜鸟驿站似乎非常坚定地要将送货上门进行到底。但作为一个主要在社区提供服务的代收点，显然菜鸟驿站也选择了一个自己并不擅长的方式。

这和快递体验迫切需要改变有关。近些年，快递业在促流通、保民生、畅经济方面的作用日益显现。可在快递价格战环境下，快递服务体验有待提高，消费者口碑与其发挥的社会作用存在一定差距。

从3城起跑到大部分省会城市覆盖

最后一公里体验待破局

国家邮政局数据显示，2021年1-5月，上海、杭州、北京快递业务量排名位居全国前十，上海和杭州的快递业务量都超过14亿件，北京将近9亿件。菜鸟驿站从北上杭三个城市率先起跑测试按需服务，既可以免费保管也提供送货上门，正是看中了北上杭高频的消费需求。

截至目前，上海、北京、杭州超过90%的菜鸟驿站站点已经开通送货上门，经过4个多月的运营，大部分站点的送货上门单量都在持续增加，有的站点甚至日均配送量高达五六百单，要雇佣多个人手进行配送履约，逐渐形成常态化服务。

花了4个多月时间，菜鸟驿站又从北上杭三城快速推广覆盖了大多数省会城市，包含了深圳、广州、哈尔滨、南京、成都、西安、济南、重庆、天津、武汉、长沙等主要城市。以西安为例，西安从5月开始借助北上杭经验测试送货上门服务，目前80%以上站点已经开通该服务。

同时在学校，菜鸟驿站在全国1000多所高校开通了预约送货到楼服务，高校师生可以预约精准的配送时间段，驿站会进行定时、定点的配送服务。值得一提的是，在校园配送场景下，菜鸟驿站使用了无人车小蛮驴作为主要运力。

虽然送货上门刚刚起步，依然要不断交学费学习，但目前来看菜鸟驿站基于社区和学校场景在当前快递行业发展环境下打造上门服务能力显然是可行的，甚至是更优的。

中国快递业近些年发展迅速，根据国家邮政局数据，2021年全年快递总量有可能达到1000亿件，比去年预计将多出170亿件，增速超20%。与此同时，快递行业的竞争非常激烈，新资本新玩家的进入，让传统以价格战为主导的竞争方式更显惨烈，快递行业整个链条处于微利状态。

在追求更高效率和更低成本上，快递行业近些年发展出多样化的末端服务形式，自提柜和驿站等代收模式成为主流。据国家邮政局统计，截至今年1月，全国累计布放智能快件箱42.3万组，建成快递末端公共服务站10.9万个。智能快件箱和公共服务站，在社区环节解决了快递投递效率低、成本高的问题，弥补了快递最后一公里的短板，消费者也能在享受高性价比快递的基础上得到相对便捷的服务，客观上实现了多个环节的共赢。

虽然如此，一味追求效率导致快递体验处于比较粗放的发展状态，不按址投递、未经授权放代收点，成为核心问题，忽略了用户个性化的服务需求，甚至演变成了一个广泛的用户痛点。

菜鸟驿站作为社区快递的最后一个环节，联合天猫淘宝推出按需可选服务，即是在快递价格战环境下的一次主动探索。不管是免费保管模式的社区首创，还是按需可选的新服务探索，菜鸟驿站以社区节点服务行业、服务社区消费者，以实际举措推动体验升级，在创新上没有止步。

“除了省会城市，其他城市也在继续测试推进，菜鸟驿站希望通过服务的按需可选，让用户收取快递没有痛点。现在整个服务还处在一个起步阶段，问题还有很多，但会持续做优化，保障用户体验。”菜鸟驿站到家负责人景毅表示。

“按需派送”，由消费者自己来选择

城市覆盖数量在大幅增加，菜鸟驿站面向消费者的服务链路也在逐步完善。据介绍，消费者当收到包裹到达驿站的消息提醒后，可以在物流详情、支付宝/淘宝小程序、菜鸟app、线下扫码等多个渠道直接点选“送货上门”按钮即可，时间不固定的话可以单次点选，家中日常有人也可以设置默认上门。同时，为了让服务更好地触达消费者，菜鸟驿站也会通过智能语音的方式进行服务前征询。

消费者“按需”选择，无疑解决了日常网购中的许多麻烦。家住北京朝阳王女士是一个网购大户，更是一个撸猫族，定期会囤足量的猫砂猫粮，“以前需要自己搬回住处，现在能选了，确实方便多了。”事实上，“送货上门”对于加班族来说也相对方便了，“可能最大的好处是不用只有周末才能拿到快递了，快递到了就点选送货上门，站点一般会直接给我放在门口。”

站点根据需求提供服务，增进与用户交流，也相应减少了投诉。菜鸟驿站提供的数据显示，在北京，超90%的菜鸟驿站已开通送货上门服务。在北京朝阳区青年汇菜鸟驿站，自开通送货上门服务，上门日均单量在100件左右，服务质量也趋于稳定。该站点负责人冯英夫表示，服务推出后，和小区里的用户沟通交流明显更频繁了，用户到站点取件会主动宣导并教用户使用送货上门的方法，投诉量也明显下降，“因为有些特别急的送件要求也会想办法满足。”

但是，对冯英夫来说，送货上门并不好做。增加上门业务后，驿站现有人员工作强度增加，白天操作入库、引导用户取件，傍晚送货要到晚上10点左右才能结束，第二天6点多又开始新一天的工作；如果再单独招聘送货人员，又面临额外增加人力成本的问题。

在菜鸟驿站官方推广送货上门前，很多站点在日常运营中也会应消费者需求提供送货上门，“我们以前是被动服务，现在是主动服务和标准服务，对于用户来说肯定不一样的。”冯英夫说，“不过，我们这大部分快递还是自提为主，消费者也愿意来。”实际上，在网友日常吐槽中，普遍的态度也是“我可以不用，但你不能没有”。

在随机走访中，不少消费者也表现出“无所谓”态度。家住北京顺义金港嘉园的冯先生表示，小区有个新建的菜鸟驿站，他平均每周要到菜鸟驿站取三四次快递，之前他住在一个老小区，只有丰巢快递柜没有菜鸟驿站，大多数时候，快递要么投递到丰巢柜，要么扔到门口，对于现在取快递方式的改变，他直言“无所谓，取快递不是特别硬性的服务，能方便取到就行”；与之持相同态度的还有一些老年人群体，日常遛个弯就能做的事情在他们看来不是负担，反而是必需和乐趣。

快递服务需要新变化

快递最后一公里显然是复杂多元的，不同人群不同需求，不同消费不同需求。过去快递行业追求极致的速度，当日达、次日达甚至即时达，但在行业速度普遍提升的情况下，单一的服务模式已经无法“包打天下”。唯快不破，也要重视多样需求。

中国快递进入千亿时代，除了规模能力，与之相匹配的专业服务能力提升必不可少。

事实上，除了菜鸟驿站，快递公司近两年纷纷自建了属于自己的代收品牌，顺丰除了丰巢还自建了代收品牌驿收发，中通旗下有兔喜超市，圆通旗下有妈妈驿站，加上各类第三方的代收点、物业，以及在农村市场兴起的公共服务站模式，快递代收业态逐渐兴起。

快递业态的分离对于末端创新有可能起到加速器的作用。以菜鸟驿站为例，本身具有社区创业属性，既能融合多种社区服务，一店多能，是国家倡导的15分钟城市社区便利圈建设的组成部分，菜鸟驿站将天猫淘宝按需派送复制到更多城市，又让末端服务与电商平台通过产品协同创新服务成为现实。

当然，最关键的是快递行业本身要有服务竞争的土壤。近日，通达系快递纷纷宣布增加末端快递员0.1元派费。在持续的快递价格战环境下，这样的举措无疑也是一个缓和的信号，至少要保障快递员的收入和权益，才可能推动快递行业在各个环节探索服务创新的变化。

中国物流学会特约研究员杨达卿认为：“涨派费让快递员直接受益，对一些加盟网点来说能缓解运营压力，虽然是要给快递员，但基层网点的运营支撑就在快递员，尤其中西部地区网点派件多，揽件少，快递员薪资难上来，一线人员流失率高。对总部公司来说，意味着运营支出提高，接下来唯有靠不断升级服务，提高商业利润来竞争，价格战空间会被进一步压缩。”

文/刘鑫