记者近日走访发现，有的单位不但保留了人工窗口，还专门安排专人为老年人提供帮助；但也有的单位虽然开设了老年通道，却缺乏提示，方便老人还“差一步”。

这些地方值得点赞

医院：设立老年窗口，还有专人指导

“60岁以上患者请持有效身份证件至综合服务窗口办理业务。”在同仁医院门诊大厅，一个绿底白字的指示牌格外醒目。看到这个牌子，73岁的刘奶奶安心了许多。综合服务窗口不用网上预约，也不用在自助机上操作，只要排队就行，这正是她最熟悉的挂号方式。

在自助服务区，同仁医院“老党员先锋队”志愿者程继龙正耐心地指导患者使用自助机。向他求助的大多是中老年人，如何建卡和缴费是这些患者问得最多的问题。他发现，大部分老年人都有智能手机，但是对手机的运用程度非常有限。“他们可能刚学会了微信和支付宝，一遇到更进一步的操作就晕了。”程继龙说，这不能怪老年人，因为医院的自助机是另外一套系统，有时候年轻人也会找他们帮忙。

近几年，北京的各大医院都上马了自助机，挂号取号，建卡缴费，甚至是打印检查结果都能在自助机上完成。有了自助机之后，大大方便了患者，门诊大厅里排队的人少了许多。但是，也有不少患者反映，看病不如以前方便了。

“来医院的还是老年人多。”72岁的程继龙是同仁医院耳鼻喉科的老专家。他在接待患者时发现，前来就诊的老年患者往往身边都没有年轻人陪着，而那些在家人陪同下就诊的老人，往往都是坐着轮椅或者拄着拐杖。他说，许多老人不愿意麻烦子女，什么事情都自己来，结果遇到自助机，还是得找人帮忙。

为了方便患者，同仁医院安排了专门的工作人员在自助服务区值守，协助患者操作。医院离退办还组织了“老党员先锋队”，每天上岗做志愿服务。相比普通的志愿者，这些老党员都是医院的退休医护人员，对医院的情况非常熟悉，不但能够指导患者使用自助机，还能提供一些就诊方面的建议。几年来，这支队伍越来越壮大。

记者看到，同仁医院的门诊大厅不但有人工窗口，还设有“学雷峰志愿服务站”，提供导医咨询及老花镜、雨衣等借用服务。取药窗口旁边，还设立了专门供老年患者和残疾人患者使用的自助机，大大方便了老年人就医。

公园：设立老年通道，直接刷证入园

今年上半年，一些老人因为不会使用健康码在进入公园时遇上点儿“小麻烦”。疫情防控常态化背景下，情况又如何了呢？

上周五，记者在天坛公园东门看到，公园入口处专门设置了老年人专用通道。老年人入园，凭有效身份证件就能直接进入。

今年4月，天坛公园发出通知，自4月28日起实行分时段实名预约购票、实名验票措施。购票游客需提前在“天坛”微信公众号上实名预约购票，现场不再售票。由于天坛公园规定60周岁以上老人无需购买门票，可持本人有效证件验证入园，这条规定对老年人影响不大。

下午2点，游人络绎不绝。记者在现场看到，老年游客不用扫码，持身份证或养老助残卡就能直接进入。不过，如果想免费参观祈年殿、回音壁、圜丘等景点，依然需要在微信公众号上预约。登录预约页面，记者看到，预约除了需要选择游园日期外，还要填写老人的姓名和身份证号，以及联系人姓名和电话号码。预约成功后，老人持身份证即可入园。

根据公园要求，游客进入仍需提前出示健康码，并接受体温检测。如果是没有健康码的老年人怎么办？公园志愿者表示，如果老年人没有健康码，或者是没有携带手机，可以在公园门口排队，由工作人员测量体温登记进入。

记者了解到，不仅是天坛公园，多个公园都设立了老年人专用通道，深受老年人欢迎。今年81岁的王富超老人是各大公园的常客，他告诉记者，今年上半年的时候是“无码难行”，没有健康码，哪儿都去不了。如今各大公园有了变通的办法，让老年人不再尴尬。

这些地方还有缺憾

展销会：有人工通道，却没提示

北京作为会展中心，逛展会也成了北京老人的一大爱好。每逢展会，尤其是各种展销会，总是能看到不少头发花白的老年人。然而，展馆的门并不好进。

第11届新疆农产品北京交易会开幕当日，吸引了不少老年人前来参观。在农业展览馆门口，凛冽的寒风中，四五位老人拿出手机点来点去，试图找到进门的“密码”。原来，农展馆采用了人脸识别的门禁，参观者需要先扫码预约参观，然后上传自己的大头照，门禁才能开启。

又是扫码又是上传照片，超出了不少老人对手机的应用水平。好在门口还有保安，老人们在保安指导下一步步操作，终于“刷脸”成功。此时有位老人问道：“我有老年证行不行？”结果出人意料，保安将这位老人引到一张桌子前测量体温，登记姓名和身份证号后便“放行“了。原来，农展馆不但有人脸识别通道，也有人工通道。

记者看到，这个人工通道显得比较简陋，而且门口没有相应提示，以至于老人们拿着手机鼓捣了半天，才知道还有一个不用扫码、不用刷脸的人工通道。

“主要是老年人手机操作不熟练，而且手机的性能一般也不太好。”67岁的郝大爷说，人工窗口、老年通道应该设置醒目的标识，这样才能把“好事”办好。

图书馆：贴心提示字号小，很难找

有了助老措施却不明显，这样的情况并不少。首都图书馆在9月份就发出通知，规定老年人可以免预约，直接用身份证、老年证登记入馆。但由于现场通知字号小、也没有特殊标识，许多市民并不知道首图推出了这样一条“贴心提示”。

根据首都图书馆的规定，读者需通过首都图书馆的官方订阅号预约入馆。预约之后，系统将生成一个动态二维码，截图、打印都是无效的。记者在馆内询问了几位老年读者，有的老人表示自己是看到通知后凭老年证进来的，有的则表示不知道还可以凭证进入。

为什么会出现这种情况呢？

在首都图书馆门前的通知上，记者找到了答案。通知上明确规定，“年龄在60周岁（含）以上的读者，持有效身份证或老年证，可登记入馆。”但是，这则通知的字号比较“费眼神儿”，如果不是刻意找，很难发现这条规定。在通知旁边的预约流程、温馨提示中，也没有提到这条规定。

“这么小的字儿，看着真费劲！”一位路过的老人摇了摇头。

【声音】

助老措施多考虑老人特点别“一刀切”

方便老人“只差一步”，怎么补？许多老人都有自己的想法。退休已经12年的程继龙认为，服务单位要考虑到老年人的特点和难处，不能搞“一刀切”。

他说，智能化是大趋势，但总会有一些老人会“跟不上”。这些老人不能被抛弃。目前，社会已经意识到这个问题，人们在智能化创新的同时，传统的服务形式也得以保留，这是好事。他建议，医院的人工窗口还可以更多一点，因为经常去医院的毕竟还是老年人居多。

王富超老人眼睛近视，出门要带两副眼镜。平时戴近视镜，看手机，就要换成老花镜。老人表示，社会还应该在更多场景上考虑老年人的需求。比如去超市买东西，购物车和存包柜都是手机扫码才能开，这样“过于智能”就给老年人带来了许多不便。他说，现在有些公园还要看健康码，对于老年人来说，还是有些不方便。“有的老年人眼神儿不灵了，看不清手机上的小字；有的老年人手脚不灵便，掏个兜都哆哆嗦嗦，这些问题都应该考虑到。”

“而测体温就不一样了，不用掏兜也不用翻手机，直接走过去就行了。”他建议，公园如果能用测体温的方法代替查健康码，将对老年人更加“友好”。

【前景】

便利化为老服务更周全、更贴心、更直接

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让广大老年人共享信息化发展成果。《实施方案》提出，到今年年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求。如：保留传统的纸质凭证，扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件通用范围。专设无健康码通道、绿色通道等老年人服务通道，保留人工服务等。在保留传统方式的同时，《实施方案》也要求开发适合老年人使用特点的硬件产品和软件的应用，让老年人等相关群体更好地融入到智能社会。

“我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。”国家卫生健康委老龄健康司司长王海东说。

来源：北京日报客户端

记者：王琪鹏

流程编辑 ：u020