群众诉求“马上办”，是2019年北京的新鲜事儿。晚上11时多，12345市民热线急切响起：康邑园社区水管爆裂，水柱喷涌，900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单，街道工委书记速达现场，自来水修理小组赶到现场，应急备用水送入社区，情况通报在居民微信群发布，水管修复；绿地变菜地，从接到投诉，到草地还绿，仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，把群众反映的问题，作为特大型城市治理的突破口和着力点，正推动首都北京基层工作方式发生重大转变，成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践。

去年12月15日，在市委主要负责同志直接推动下，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。市民诉求，由市政务局直接向333个街道乡镇派单，街道、社区完成对接服务；每天生成大数据民情分析，早上送到市、区领导案头。截至今年12月15日，受理来电661.7万件，办理实事239.8万件，件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。政府服务在互联网时代提速，一个“快”字，凸显新时代新气象。

马上办，要办好。通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾。因档案、户籍、社保不在一地，郑晓弟两年办不了退休手续。他拨打12345求助，第二个月就领到了养老金。人力社保局由此出台了补充规定，从政策层面解决了无用人单位超龄人员办理养老金问题。举一反三解民忧，对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题，或调整流程，或完善政策，或出台新规，或调整决策，全力推进“啃硬骨头”。

难点问题，创新思路“吹哨”办。安定镇距大兴国际机场18公里，当地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋场问题。如何回应群众诉求、破解这个积年难题？镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题，最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案，犯愁多年的村民终于笑了。

重点问题，集中力量挂账办。半年大数据显示，有29个乡镇，热线诉求居高不下。综合分析发现，它们均位于五环六环间的城乡接合部，矛盾集中，问题高发，涉及人口近500万。市委市政府专题决策，由发改委牵头，组成工作专班，一镇一策、一村一策，进行精细化治理，调动全市资源支持帮扶。

历史问题，源头治理立法办。热线推出3个月后，有关物业的投诉占到了1/3。通过全市摸底调查，一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面。北京综合施治，《北京市物业管理条例》立法提速，正紧锣密鼓推进。

精治、共治、法治，群众的事，发动群众一起办。朝阳区望京街道，30多万常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派单590件。街道通过党建引领，充分发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各类社会组织，实际参与社会治理的人数近万人。

把群众的小事，当成政府的大事，“12345”成为干群连心线。干部走起来、社会单位带起来、党员群众动起来。通过“12345”热线倒逼，全员参与社会治理，从源头化解矛盾，正成为北京全新的治理模式。

北京的做法中，究竟有什么配方，独树一帜，产生了不凡的综合“疗效”？

《人民日报》在评论中分析

催生化学反应的应该在一个“快”字！打动人心的在一个“准”字！而“快”与“准”闪耀了首善风采。

12345，一年间，经历了被市民认知、信赖、点赞，再到高口碑的过程。北京市民1.5万多次打入电话，表达感谢之情。首都作为首善之区，展现了首善风采。

记者在采访中不断追问一个问题：中国各地政府热线建设已有30多年，在国际大城市，市民救助热线，有的时间更长，有的知名度和数字化程度都非常高，联合国甚至还有专项认证评比。北京的做法中，究竟有什么配方，独树一帜，产生了不凡的综合“疗效”？

一线的同志体会最深。大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉记者，催生化学反应的，应该在一个“快”字！朝阳区副区长刘海涛告诉记者，打动人心的，在一个“准”字！

互联网时代，一切提速。同城速达，个性服务，快与准，渐渐成为生活的新配置、新体验，“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代，政府部门以全新的工作作风，对群众的呼声和诉求，马上办，高效、透明、真诚、负责，其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱，确实让人耳目一新。闻风而动，接诉即办，考评量化，这些生动鲜明的举措，直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端！

一个“快”字，体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶。北京的12345热线，过去归信访局管理。接诉即办开始，热线归机构改革后新成立的政务局管理。这个政务局的职能，上对接中央国家机关各部委的需求，下对接群众的需求。在这里，对上负责和对下负责，在管理职能上就统一起来了。“以人民为中心”的思想，在服务职能设置上就落地了，在实际操作和可持续上，更是形成了有效的机制支撑。

而一个“准”字，显现的是管理的精细、服务的精准。北京市委主题教育中这样查找问题：“过去，我们为民办事主观上考虑多，但有些群众并未‘买账’，原因就在于他们身边的问题没得到解决。”结合主题教育，北京鲜明提出“民有所呼、我有所应”，坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制，到基层一线，着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。一年来解决的200多万件问题，很少是锦上添花，大多是雪中送炭，是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。

快与准，带给干部的，是作风转变的自我革命，“限时必达”的极限挑战。记者听到了不少生动感人的故事。有的干部以无限耐心，“上门劝”，化解群众找碴式的诉求，终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手”。有的街道一把手，面对“100多人如何服务好30万人”的难题，经历了崩溃式的煎熬，终于突破瓶颈，形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面。

走好新时代群众路线，正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命。有意思的是，它不仅改变了干群关系，也在无形中改变着社会风气和人与人的关系。记者在采访中听到了许多干部打12345的故事。一位街道干部，突然接到母亲电话，家里跑水了！他不假思索，马上让老人打12345，社区同志立即上门，他妥妥放心。这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境，不正是人们所期盼的吗？

来源：北京日报客户端

编辑：tf10