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《人民日报》解读北京“接诉即办”,这两个字是精髓

2019-12-24 09:05 北京日报客户端 TF010

北京的“接诉即办”成为了新时代群众工作的样本典范。今天,《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度解剖了北京的“接诉即办”机制。

 

群众诉求“马上办”,是2019年北京的新鲜事儿。晚上11时多,12345市民热线急切响起:康邑园社区水管爆裂,水柱喷涌,900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单,街道工委书记速达现场,自来水修理小组赶到现场,应急备用水送入社区,情况通报在居民微信群发布,水管修复;绿地变菜地,从接到投诉,到草地还绿,仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”,把群众反映的问题,作为特大型城市治理的突破口和着力点,正推动首都北京基层工作方式发生重大转变,成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践。

去年12月15日,在市委主要负责同志直接推动下,北京合并68个服务窗口热线,推出“12345”新市民热线。市民诉求,由市政务局直接向333个街道乡镇派单,街道、社区完成对接服务;每天生成大数据民情分析,早上送到市、区领导案头。截至今年12月15日,受理来电661.7万件,办理实事239.8万件,件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。政府服务在互联网时代提速,一个“快”字,凸显新时代新气象。

马上办,要办好。通过一个热线,研究一类问题,化解一片矛盾。因档案、户籍、社保不在一地,郑晓弟两年办不了退休手续。他拨打12345求助,第二个月就领到了养老金。人力社保局由此出台了补充规定,从政策层面解决了无用人单位超龄人员办理养老金问题。举一反三解民忧,对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题,或调整流程,或完善政策,或出台新规,或调整决策,全力推进“啃硬骨头”。

难点问题,创新思路“吹哨”办。安定镇距大兴国际机场18公里,当地村民200多次打入“12345”,反映垃圾填埋场问题。如何回应群众诉求、破解这个积年难题?镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制,“吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题,最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案,犯愁多年的村民终于笑了。

重点问题,集中力量挂账办。半年大数据显示,有29个乡镇,热线诉求居高不下。综合分析发现,它们均位于五环六环间的城乡接合部,矛盾集中,问题高发,涉及人口近500万。市委市政府专题决策,由发改委牵头,组成工作专班,一镇一策、一村一策,进行精细化治理,调动全市资源支持帮扶。

历史问题,源头治理立法办。热线推出3个月后,有关物业的投诉占到了1/3。通过全市摸底调查,一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面。北京综合施治,《北京市物业管理条例》立法提速,正紧锣密鼓推进。

精治、共治、法治,群众的事,发动群众一起办。朝阳区望京街道,30多万常住人口,只有110名街道干部,平均每月接到“12345”派单590件。街道通过党建引领,充分发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各类社会组织,实际参与社会治理的人数近万人。

把群众的小事,当成政府的大事,“12345”成为干群连心线。干部走起来、社会单位带起来、党员群众动起来。通过“12345”热线倒逼,全员参与社会治理,从源头化解矛盾,正成为北京全新的治理模式。

 

北京的做法中,究竟有什么配方,独树一帜,产生了不凡的综合“疗效”?

《人民日报》在评论中分析

催生化学反应的应该在一个“快”字!打动人心的在一个“准”字!而“快”与“准”闪耀了首善风采。

12345,一年间,经历了被市民认知、信赖、点赞,再到高口碑的过程。北京市民1.5万多次打入电话,表达感谢之情。首都作为首善之区,展现了首善风采。

记者在采访中不断追问一个问题:中国各地政府热线建设已有30多年,在国际大城市,市民救助热线,有的时间更长,有的知名度和数字化程度都非常高,联合国甚至还有专项认证评比。北京的做法中,究竟有什么配方,独树一帜,产生了不凡的综合“疗效”?

一线的同志体会最深。大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉记者,催生化学反应的,应该在一个“快”字!朝阳区副区长刘海涛告诉记者,打动人心的,在一个“准”字!

互联网时代,一切提速。同城速达,个性服务,快与准,渐渐成为生活的新配置、新体验,“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代,政府部门以全新的工作作风,对群众的呼声和诉求,马上办,高效、透明、真诚、负责,其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱,确实让人耳目一新。闻风而动,接诉即办,考评量化,这些生动鲜明的举措,直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端!

一个“快”字,体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶。北京的12345热线,过去归信访局管理。接诉即办开始,热线归机构改革后新成立的政务局管理。这个政务局的职能,上对接中央国家机关各部委的需求,下对接群众的需求。在这里,对上负责和对下负责,在管理职能上就统一起来了。“以人民为中心”的思想,在服务职能设置上就落地了,在实际操作和可持续上,更是形成了有效的机制支撑。

而一个“准”字,显现的是管理的精细、服务的精准。北京市委主题教育中这样查找问题:“过去,我们为民办事主观上考虑多,但有些群众并未‘买账’,原因就在于他们身边的问题没得到解决。”结合主题教育,北京鲜明提出“民有所呼、我有所应”,坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制,到基层一线,着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。一年来解决的200多万件问题,很少是锦上添花,大多是雪中送炭,是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。

快与准,带给干部的,是作风转变的自我革命,“限时必达”的极限挑战。记者听到了不少生动感人的故事。有的干部以无限耐心,“上门劝”,化解群众找碴式的诉求,终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手”。有的街道一把手,面对“100多人如何服务好30万人”的难题,经历了崩溃式的煎熬,终于突破瓶颈,形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面。

走好新时代群众路线,正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命。有意思的是,它不仅改变了干群关系,也在无形中改变着社会风气和人与人的关系。记者在采访中听到了许多干部打12345的故事。一位街道干部,突然接到母亲电话,家里跑水了!他不假思索,马上让老人打12345,社区同志立即上门,他妥妥放心。这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境,不正是人们所期盼的吗?

 

 

来源:北京日报客户端

编辑:tf10

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