笑脸打造“温暖”热线

“您好，欢迎致电北京天坛医院服务热线，我们将竭诚为您服务，请问您有什么问题需要帮助？”在位于天坛医院医技楼地下一层的热线小屋里，热线工作人员正在紧张忙碌着。

为避免出现长时间占线情况，热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听，确保电话铃响三声内即应答。

“我们都有类似的经历，在拨打一些机构的电话时，机械的语音，反复的转接、等候都会影响心情。”北京天坛医院门诊部主任张悦说，为此，“帮我帮我”服务热线将采用24小时人工服务，无论患者何时拨打热线，会有工作人员随时响应。

按要求，接到投诉后服务热线24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。此外，每个通话都有录音，可以随时查询，在通话结束时呼入者可以对工作人员工作进行评价。

据统计，服务热线从9月26日开始试运行至今，日均接听患者电话300余个。

医患沟通更顺畅

前几天，服务热线接到了患者张先生的投诉。张先生办完出院手续后，医院为他开具了一份出院诊断证明并加盖章。因单位报销之用，张先生还需再开具一份出院诊断证明，便找到医院复印病历处复印病历。但医院有规定，复印的病历有专门的复印病历章，而非财务窗口的诊断证明专用章。

“这项规定明显不合理。”张先生拨打了热线投诉。了解情况后，热线工作人员立即协调相关部门派专人与张先生沟通、协商，很快解决了问题。

“这种情况还可能会在其他患者身上发生，我们不能就事论事。”张悦找到相关部门，经沟通，形成流程：今后再有类似情况，核实备案后，医院可再为患者提供一份出院诊断证明。“这条热线要实打实地为患者服务。无论是患者咨询还是投诉，都要‘接诉即办’！”

为了更准确、及时地回答患者咨询，服务热线还建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容。同时，在日常工作中收集到典型问题等，也将随时写入知识库。

此外，对于纠纷投诉，服务热线可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室。其中，能现场化解的，由专业人员现场解决；情况复杂需要核实情况的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。

新院一年门诊量超170万人次

北京天坛医院迁至新址一年来，现已开设38个临床科室和8个医技科室，科室布局日臻完善。同时，院区面积增大、诊室数量增加，医疗服务的能力也比老院有了较大提高。据统计，2018年10月6日至今年9月5日，医院门诊接待170.9万人次，比老院区2017年到2018年的同期增长33.05%。

“随着就诊患者数量的增加，我们也发现了一些问题。”北京天坛医院常务副院长王拥军表示，不少患者是初次到新天坛就诊，有的人不熟悉医院就医流程，对新建科室和专家不了解；还有的人在就诊过程中对医院的工作、服务有意见和建议。这一次，医院推出服务热线，就是要畅通医患沟通渠道，努力为患者排忧解难。

来源：北京晚报微信公众号 记者：刘欢

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