察看近期市民诉求分类清单

12345市民服务热线自推行“接诉即办”工作以来，共受理市民来电302.4万件，群众满意率从61.2%上升到72.9%。在调度大厅，蔡奇逐一察看近期市民诉求分类清单，他说，12345市民服务热线是民生大数据，各种诉求都有，党员干部要带着感情帮助解决这些问题。大厅的屏幕上，分地域、分类别显示着市民投诉内容的数据分析情况，蔡奇详细了解各类重点问题台账，通过调度系统与朝阳区进行视频连线，为上月排名落后的区会诊，并看望一线坐席员，他说，要坚持“民有所呼、我有所应”，通过“接诉即办”践行初心、履行使命。

坐席员认真接听市民来电

在亦庄镇接诉即办调度指挥中心，蔡奇察看综合指挥大厅运行情况，详细询问近期市民投诉办理进度，他叮嘱，“接诉即办”就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。

座谈会上，街乡书记代表结合各自工作实际，开门见山说问题、提建议。蔡奇向在基层一线的街乡干部表示感谢。他指出，市民服务热线是“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢，也是大抓基层的具体抓手，为基层治理带来了积极变化：坚持以人民为中心，服务宗旨更加鲜明；形成上下联动、全员响应的机制，发挥作用更突出；实现一个号码一张单子办到底，社会效果更明显。“吹哨报到”“接诉即办”使各级党员干部的宗旨意识、群众立场得到增强，与群众走得更近，作风更实，对取得的成绩给予充分肯定。

蔡奇指出，“吹哨报到”“接诉即办”是基层治理的创新，有效的群众工作机制，两者是一个整体，以市民诉求为“哨”，“即办”中有“报到”，在“接诉即办”中体现“吹哨报到”的成效。要以群众获得感为检验标准，把初心使命转化为担当作为，坚持问题导向，推动重心下移、力量下沉，办好群众身边的事。

蔡奇强调，要在实践中不断完善“吹哨报到”“接诉即办”工作。改进考评机制，加强科学研判，更加注重问题的解决率、群众的满意率，引导各级把功夫用在解决问题上。要坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，有一办一、举一反三，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，主动治理，综合施策，务见实效。对企业也要做到投诉有门、“接诉即办”，帮助解决发展中遇到的问题。市民服务热线要抓好系统升级，通过对大数据的深度分析，为决策和治理提供支撑。市民来电咨询同样重要，要提升服务水平，做好沟通和释疑解惑。注重在“吹哨报到”“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的指挥棒。

市领导魏小东、崔述强、王红一同调研。

【知多一点】

12345:这条热线如何成为“接诉即办”高速路？

说起12345市民服务热线，大伙儿都不陌生，咱老百姓有什么操心事烦心事揪心事，通过拨打热线反映，很快就能收到反馈。一条热线，如何成为联通政府和市民的高速路？

走进北京市政府服务热线管理中心9层的坐席区，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏。在这里，500多个人工坐席24小时值守，接听电话、记录诉求、派发问题、收取反馈、记录回访……来自四面八方的群众诉求、社情民意通过这条热线直通市委市政府。

据了解，市民服务热线成立于1987年，当时仅有1条线路、3名接线员，全市各区各部门历经32年的共同努力，现在热线坐席已扩充到500席，并开通了互联网和微博坐席，实现从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务。

中心整合资源，建立了一套群众诉求“接诉即办”工作机制。将全市333个街道乡镇纳入到“接诉即办”直派体系，打通了直达街乡镇的诉求直通车，提升了响应速度和解决力度。数据显示，推行“接诉即办”以来，12345共受理市民来电302.4万件，直派街乡镇43.1万件，各区解决率从40.1%上升到53.8%，满意率从61.2%上升到72.9%。

通过这条热线，打通了市委市政府与群众的沟通桥梁，将群众诉求及办理“三率”情况，通过《市民热线反映》日报、周报、月报，第一时间报送市委市政府，反馈区委区政府和各有关单位，提供了数据支撑。也打通了与各责任单位的互动渠道，16区派驻人员在12345热线集中办公，对直派各街乡镇的工单进行审核、与区级平台互动对接、对疑难复杂诉求快速响应，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。

此外，中心通过群众诉求派单流程再造，已实现直派诉求“过站不停车”功能，初步建成以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账、高频事项统计为主题的数据分析系统。建设了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博微信、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。目前，热线系统化建设进入升级改造阶段，今后将试点人工智能AI客服坐席。

在中心走廊的墙壁上，张贴着12345责任担当：

把群众当家人，把群众的事当家事；

群众需求三言两语，为民服务千方百计；

通过12345“小小窗口”，体现党和政府“满满服务”……

12345热线的工作人员正是秉持着这样的初心使命、职业情怀，让群众在电话那头儿听到温暖和关心。

如今，在各区各部门支持配合下，全市上下形成合力，对群众诉求闻风而动、直奔一线、现场处置，一批群众关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决。12345热线日夜聆听，截至目前共接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.6%。

来源 识政 撰文 | 祁梦竹 刘菲菲 摄影丨孙戉

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