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3月18日起，海淀区市场监督管理局人工智能客服正式上线，接线员机器人能解答企业注册、变更登记、企业注销等方面的电话咨询。“AI+人工”接线解决了单一人工客服电话难打通、等候时间长等问题，服务时间也由5天×8小时延展至7天×24小时。运行两周，咨询电话单日接听量比纯人工客服增加了150%。

“刚刚体验智能客服，故意出了几个难题想考考它，没想到都答出来了，挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接，服务相当不错！”刚体验了AI客服的办事人员说。

AI客服具备智能回答、智能学习、智能交互等功能。“智能回答”通过分析申请人语音，根据自然语言识别与搜索引擎模块、专业知识库数据模型、申请人语意、自动上下文语义理解，进行多意图理解，根据场景做动态分析预测和深度推理，做多轮对话，提供给申请人准确的答案。

“智能学习”从热点问题、增长最快问题、最新问题等维度对咨询电话内容做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。当访客提出与知识库已有问题相似的问题，无法给予回复时，智能客服能将问题智能收纳到相似类目下，待管理审核，丰富知识库。

“智能交互”通过智能语音和语义交互，与客户进行自然语言的沟通，并通过拟人化的机器人虚拟人像，实现逼真的3D动画形象，实现沟通过程中的情绪表达、表情互动、口型同步等功能。

据了解，AI客服上线前，人工客服每天每人平均只能接听150个咨询电话，而实际拨打电话咨询的数量平均在500个左右，大量咨询电话打不通或等候时间长，AI客服上线初期，每天就接听了600多个咨询电话，接听量增长约100%。"目前AI客服接听电话的办结率在30%左右，其余的需要转接人工客服继续解答。经过一段时间的学习积累后，这一比例将不断提高。”相关技术人员介绍。

“AI客服提高了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。”海淀区市场监督管理局相关负责人表示。海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系：以AI机器人为功能核心的人工智能客服，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道，为海淀区企业提供360度全方位的智能咨询服务。

来源：北京日报客户端   记者 于丽爽