中国质量万里行促进会副会长许新建发布《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》

中国质量万里行促进会去年一年先后对北京、广州、上海、成都、重庆、西安、沈阳、天津等23省（市）有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访。共累计查访企业2119家，涉及行业27个、品牌413个，其中合格品牌361个，占调查总数的87%。厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯这18类产品服务质量平均合格率81%；铁路、民航、保险、电信4个行业服务质量平均合格率82%。

调查发现，家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。中国质量万里行促进会为此建议：严格企业质量主体责任，建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系，履行质量担保责任等法定义务，公开企业产品、服务质量标准，利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。

十大行业质量诚信承诺问题突出

1、家电行业：

售后服务质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后；个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务；售后维修环节，小病大治、以次充好。

2、保险行业：

保险理赔人难见、脸难看、事难办，车险定损员伪造事故现场，骗取保费，从业人员素质低、流动性大。保险霸王条款内容冗长、深奥；服务质量诚信欠缺，如只换不修、小修变大修等；个别从业人员为业绩进行误导宣传，夸大保险功能；个别品牌现场查堪服务外包，服务的可靠性、服务响应等，缺乏有效的监管。

3、汽车及配件行业：

汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失，汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修，缺少较熟练的维修人员；新能源汽车故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等。现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端车辆要求买指定维修险。24小时救援落实难。

4、手机行业：

维修价格高昂，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。消费者手机出现质量问题时，不严格履行三包规定，符合退货条件的不给退货或维修时间过长；多次维修仍不能排除故障；维修点对“三包”期内的手机，以种种理由推卸责任。网络上假冒特约手机维修网点仍很猖獗。维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程度、收取昂贵费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存安全漏洞。备用机难落实，部分品牌告知国家没有对备用机规定或不清楚。

5、旅游行业：

强制消费问题突出，个别星级酒店服务不规范，个别旅行社诚信缺失，从业人员良莠不齐，存在欺客、宰客现象。一些不合理的低价旅游团，通过低价吸引游客，购物时长超过逛景点时长，导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆，最后告知是“准”四星、“准”三星。服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由行动时间为由，就餐自理。景点缩水，所谓的五日游、七日游，掐头去尾，真正游的时间只有三五天。旅游区相关服务待规范，如个别游客中心存在拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。

6、检验检测行业：

缺少“常态化”监督，个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”、“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题。

7、网约车行业：

网约车服务平台诚信缺失，缺少相关的法规及有效的社会监督。平台在安全措施和准入机制上存在安全隐患。网约车计价不透明，爽约车乱象突出。行业缺少对网约车有关法律法规、职业道德、安全运营、服务规范等方面的常态化培训。

8、电信行业：

个别电信运营商存在夸大宣传，侵害消费者知情权，“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒；特价套餐有陷阱，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，也不提醒消费者。靓号（吉祥号）不合理条件，侵害消费者自主选择权。

9、电商行业：

诚信缺失，电商+直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等。个别电商平台已成为部分厂商售卖“山寨产品、三无产品和劣质产品”假货的通道。电商平台投诉处理机制不完善，消费者陷入“无人理睬”的情况时有发生，如物流送货延迟、不履行服务承诺，承诺难兑现等。

10、家装行业：

规模小，从业门槛低，鱼龙混杂，售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，过程中偷工减料、粗制滥造、以次充好；施工半途加价成潜规则。如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中再找各种理由增加费用，消费者没有选择余地。

来源：北京晚报 记者 杨滨 摄影:栾峰