“此次调查的55家商业单位，包括通州万达、家乐福、京客隆、物美等大型商业实体店，也包括移动、联通、邮政、旅行社等服务业实体店，尤其关注了消费者投诉较为集中的实体店。消费者代表实地体验，逐个打分。”通州区消费者协会秘书长张克说。

调查和体验内容有经营场所环境、购买商品或接受服务环节、售后环节等，同时，实体店的投诉数量和解决消费纠纷能力效果也纳入了评测范围。“这主要为了解通州区实体店在相关部门解决投诉中的表现，以及是否倾听消费者的声音和注重消费者的诉求的态度。”张克说。

在经营场所公示信息不完整、无障碍设施不完善、卫生状况较差，经营者不主动为消费者提供发票等，甚至个别市场还存在缺斤短两的现象，是本次调查暴露出的主要问题和不足。售后环节发现问题主要是：退换货程序复杂，等待时间长，手续多；投诉电话无人接听；投诉流程不规范，而且很多意见箱或意见本都未能有效利用。张克介绍说，下一步，通州区消协将组织相关单位和个人，监督55家被调查实体店的整改落实情况。

来源：北京晚报 记者杨滨 通讯员邬迪

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