引导员尹建昌和孙平（右）在一起 王琪鹏 摄 北晚新视觉网供图

八里河路口位于繁华的方庄地区，居民稠密，车流量大。以往，右转车辆只要看到绿灯，便自顾自地往前开，从来不会礼让行人。送外卖的小哥摩托骑得飞快，不但闯红灯还经常逆行，让人替他们捏一把汗。有的行人走路不看红绿灯，眼看红灯了还要横穿马路，引得司机不停地按喇叭。“市民爱心斑马线”活动开展以来，路口来了文明引导员，这些不文明现象开始悄然减少。

让不守规矩的人守规矩，并不是容易的事情。引导员宋泉路说，他以前在公交站台执勤，来到路口执勤后，虽然大多数市民比较配合，但挨骂的次数也多了不少。尹师傅告诉记者，他年轻时在肉联厂工作，脾气可以说是一点就着，但在引导员的岗位上，看见硬闯红灯的也不能跟人家吵，早就练出了一副好脾气。天气闷热晒得皮肤发红，受了委屈还要和和气气地跟人家解释，这样的辛苦不是谁都能受得了的。“这不是为了做志愿服务嘛！”尹师傅笑了笑。

北京市公共文明引导员协调领导小组办公室主任孙平告诉记者，文明引导员的法宝是“柔性引导”，多年来，这件法宝起到了不小的功效。“有的人听，有的人不听，不听的也别硬拦着，他们早晚都会听。”孙平说，引导员不是城管，也不是警察，他们有自己的工作方式。简单地说就是十二个字：耐心劝说，善意提醒，明礼讲理。

没有强制性的约束，柔性引导究竟能起多大作用？有一组数据颇具说服力。公共文明引导行动16年来，在公交站台因乘车发生的死伤事故趋近于零，北京地铁的71次提速也离不开文明引导员的默默付出。许多单位发来感谢信：不文明游客不听工作人员劝阻，却很听引导员的话。

今年7月，天坛丹陛桥的不文明“卧客”行为被媒体曝光。媒体报道的第二天，文明引导员便紧急上岗，他们在丹陛桥上站成两排，一有“卧客”出现便去劝说，起到了立竿见影的效果。孙平介绍，有一位游客也明白自己做错了，但是面子上挂不住就是不起来，结果引导员一句“我扶您到别地儿休息吧”就化解了尴尬。“我们的引导员都是就近上岗，他们可能和游客就是街坊，开展工作更容易。”说起柔性引导，孙平总是说，引导员是一支志愿服务队伍，就是老百姓，老百姓有老百姓的办法。

其实，孙平也是一位“老百姓”。69岁的她早已到了退休的年龄，但她不拿一分钱工资，一直在义务劳动。从最初的文明乘车监督员，到现在的公共文明引导员，孙平见证了公共文明引导行动发展的全过程。

目前，文明引导员已经带动了上百万名市民，成为推进首都治理现代化的的一支新生力量。但她还有更远大的目标——让每个人都成为文明城市的主角。

来源：北京晚报 记者 王琪鹏 文并摄