家庭成员间容易发生口角，对未来有着各自担忧……烈日炎炎，屋外“大白”挥汗如雨，让尚处在封管控区域的居民物资得到保障。但居家时间久了，人们难免心烦气躁。各类对“内”关怀的渠道，以随时守候、温情陪伴，化解着人们特殊时期种种心理不适。

“二孩妈妈”满腹委屈寻宽慰

“您好，有什么可以帮到您？”电话响起，正准备吃饭的张玉敏微笑着接通。“我是……”对方只讲了一句便哽咽了。

张玉敏没有打断，静静听着耳边传来的抽泣，轻声告诉对方想哭就哭，自己一直都在。整整10分钟，对方才慢慢平静下来。

那是一位二孩妈妈，老大读小学三年级，老二还不到两岁。这段时间居家学习，孩子经常不听讲、不写作业，批评几句老人就跑来嘟囔，孩子还会一起“帮腔”指责妈妈。老公也不理解，说“全家怎么就你脾气不好”？这位妈妈满腹委屈，感觉自己太挫败……这通电话，张玉敏和她足足聊了一个多小时。

“谢谢您，我心里舒服多了。”对方情绪得到了释放，连声称谢。挂断电话，放在旁边的午餐早已凉了。

张玉敏接听居民电话

5月初，丰台区委社会工委区民政局携手26个街镇及17家街镇级社会心理服务中心开通社会心理服务热线，缓解人们因疫情带来的心理压力和不良情绪。长辛店街道、云岗街道、北宫镇等5个街镇的心理服务热线均由今日心理社会工作事务所主任、国家二级心理咨询师张玉敏负责接听。

这段时间以来，张玉敏接听的电话数量在每天三五个左右，并不算“井喷”。但由于居家时间已超过一月，打来电话的居民情绪都积攒了不短时间，且身边无人可以倾诉，通过听筒也能感受到焦虑、憋闷等等。

“以孩子妈妈居多，其中二孩妈妈更多”，张玉敏称，自己也是妈妈，理解对孩子相当在意的那种心情。“孩子上学、家长上班会好一点，现在每天朝夕相处，会放大生活中的各种细节问题。有的人能说出来具体的烦恼事项，有的说不清楚为什么心情不好，只说特别想发脾气、骂人。”

通常在接听电话后，张玉敏会介绍自己的资质，与街道合作关系，并保证所有谈话都会保密。虽然自己不是政府机关，不能帮忙解决现实问题，但可以为居民提供宣泄的出口。

中年男子忧心生计“没绷住”

“每天都很焦虑，想知道到底什么时候才能恢复正常生活。”不久前，石景山区古城街道疫情应急值班电话接到一名30多岁男子的哭诉。他和妻子被封控在家，孩子在老家留守，工作收入减少，又背负很大的房贷车贷压力，导致他“没绷住”。

疫情应急值班小组工作人员听完男子讲述，耐心向他讲解疫情相关政策，并和言劝解。称非常理解他的心情和感受，作为工作人员，自己也和他一样，期待小区能够早日解封……十多分钟后，男子情绪逐渐恢复了平静。

古城街道疫情应急值班小组工作人员李晓峰介绍，小组成立前，街道对工作人员的培训内容中，就包括了注意接听电话态度、注重需求和问题反馈等。小组成员对政策了解、脾气温和，走“年轻化”路线，平均年龄30岁左右。目前古城街道下辖的3个小区虽都已解封，但再遇到居民有心理上的问题，疫情应急值班小组也会尽最大努力去解决，“我们真的感受到封管控期间居民的不容易。”

古城街道疫情应急值班小组工作人员正在疏导安抚居民

通州区永顺镇榆东一街社区书记蔡红妹还记得，此前金地格林格林小区的临时封管控十分紧急。接到通知后，小区只进不出，有一名保洁大姐被临时封控在了小区里。“大姐当时情绪很激动，既担心没有吃住的条件，也觉得自己不能干活，无法赚钱养家。”

蔡红妹介绍，自己和社区副主任一起安抚大姐，并联系物业给她找了一个临时住所，协调一日三餐。每次见到大姐，蔡红妹都会关心对方状态。后来，保洁大姐还主动在小区门岗当上了志愿者。

由经济压力带来的焦虑感，以及由此衍生的一些矛盾，都是疫情期间人们常见的问题。“比如有些行业只能到现场工作，员工居家无法办公，单位要求员工用年假来顶替居家天数。”张玉敏就曾接到这样的倾诉电话，员工觉得居家是不可抗力造成的，收入本就减少，还消耗了年假，太吃亏了。“我们通过安抚、调整认知，让居民意识到很多人的不易，从而启发大家在外部环境无法改变时，尽力化解自身情绪。”

基层干部节奏紧张压力大

封管控期间，心理情绪疏导是全方位的。除了居民，基层工作人员的心理建设关怀也同样重要。

蔡红妹回忆，金地格林格林小区被封控时，工作人员之间弥漫着一些紧张情绪。“之前确诊病例都是在新闻里，现在可就在小区，所以我们第一时间就对居干团队强化心理疏导。”她告诉大家，只有自己的情绪和心理稳定，才能更好服务居民。

“从4月26日封管控一直到5月19日零时，我们最后一个小区解封，大家都没回家，一直和居民在一起。”整整23天，蔡红妹和团队成员互相鼓励、互相倾听，榆东一街社区的各项工作得以平稳运行。

在张玉敏接听的电话中，有一部分就是来自基层工作人员的。因为此前合作的关系，她和不少街道、社区干部都很熟悉，深深理解疫情以来大家担负的责任有多重。

一位社区书记，在疫情防控现场因为太过心急，大声维持秩序时突然晕倒；一位社区副书记，揪心于家里孩子生病自己却顾不上……他们将压力在人前默默咽下，夜深人静时却也要面对和收拾自己的情绪。“我说需要的话，随时打电话，我24小时都在。”

居家期间，如遇到心理波动，该如何自我调试呢？张玉敏传授了一个简单常用的小妙招：“通常我会引导对方放松，静下来、坐下来，深呼吸，关注腹部起伏，想着‘心里有一个情绪，让它出来，看看它是什么样的。”

这一过程中，大家“看到”的情绪往往是负面的、消极的，那么不妨描述下“它”有多大、是什么颜色，如果可以和“它”交流，要说些什么？

张玉敏建议，如果想象出情绪的模样，可以闭上眼睛说，我看见你了，你是我生命的一部分……“情绪被看见、允许并接纳后，人会感觉好一些。比如有些人原来的情绪是‘灰色的，有汽车那么大’，经过调适会变小，颜色也会改变，效果还是很明显的。”

（原标题：调查 |“心里舒服多了”，防疫也要防“抑”，抗疫心理热线侧记）

来源：北京日报客户端 | 记者 魏婧 李松林 美编 宋溪

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