消费者王某从一家家具公司买“榆木家具”，之后发现这些家具只有正面材质是榆木，其他都不是。双方上了法庭，最终家具公司被判3倍赔偿。3月15日消费者权益日当天，北京二中院召开发布会，通报针对家居建材类消费纠纷的调研情况。调研报告显示，法院审理的相关案件中，三分之二的案件集中在“高价值、个性化”的家具、门窗产品上。
资料图 新华社记者 毛思倩 摄 图文无关
据法院通报，消费者王某向家具公司购买的是双人床、床头柜等家具，双方约定，家具的主材均为产自山东的榆木。之后，王某另支付500元，家具公司出具的收据载明：收到抽屉更换榆木费用伍佰元整。
王某收到家具后，发现只有正面材质是榆木，其他部分都不是。双方协商未成，王某向法院起诉，以家具公司构成欺诈为由要求家具公司退还家具款，并赔偿王某三倍家具款。 案件审理过程中，家具公司同意了王某对家具材质的陈述。
法院审理认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，家具公司作为经营者在向消费者王某出售床头柜、顶箱柜，以及收取抽屉更换为榆木的费用时，故意向王某承诺了“商品主材为榆木”及“抽屉更换为榆木”的虚假信息，致使王某因家具公司的虚假陈述陷入错误认知，从而基于该错误认知作出违背真实意思表示进而购买案涉家具、交纳更换费用的行为，家具公司的上述行为已经构成欺诈。
据北京二中院通报，2019年至2021年，北京二中院共审结家居建材消费纠纷案件60件，其中2019年27件、2020年13件、2021年20件。其中，40%以上的案件里，法院全部或大部分支持了消费者的诉讼请求。 据介绍，这60起案件中，诉争商品种类繁多，涵盖家具、门窗、橱柜、家电、瓷砖、地板、洁具等，然而引发纠纷最多的商品是家具、门窗，分别有23件、17件，占全部案件的三分之二。这种商品价值大，个性化程度高，常涉及到测量、设计、生产、送货、安装、售后等一系列环节，易产生纠纷。
同时，由于《消费者权益保护法》第43条规定了建材市场作为柜台出租者，在租赁期满后对消费者的先行赔付责任，又有部分建材市场向消费者承诺先行赔付。因此，消费者常将商家与建材市场作为共同被告一并起诉。
家居建材领域涉及较多的专业知识，一般来说，消费者和商家如果对商品的认识不能达成一致，法院需要鉴定人对专门性问题进行甄别和判断，如对家具的木材材质、环保是否达标等出具鉴定意见。有些情况下，为查清已安装或不便移动的商品情况，法院还需要进行现场勘验。这些程序都将影响案件审理周期，增加消费者维权成本。
二中院表示，个别商家片面追求业绩，在销售过程中进行虚假宣传，虚构或隐瞒商品真实情况，误导消费者，如销售的家具材质与网页商品描述内容不符，所供商品与合同约定不符或存在质量问题。商家如构成欺诈，不仅面临合同被撤销的风险，还可能被判令承担惩罚性赔偿责任；部分商家缺失契约精神，不能恪守履行合同，未发货或迟延发货，未依约进行售后服务，如销售净水器后，不按照承诺免费更换滤芯，商家存在上述违约行为，可能导致合同被解除，并承担相应的违约责任。还有部分商家疏于对员工的内部管理，给消费者带来损失。
在涉及到家具建材类的纠纷之中，法院发现，消费者普遍缺乏专业知识，法律意识和证据意识不足。各门类家居建材商品均涉及相关的行业术语、标准等，如 “全实木家具”、“实木家具”和“实木贴面家具”之间的区别，对普通消费者而言，这种所谓的“术语”，消费者普遍看得懂汉字却不明白意思，为之后的纠纷埋下隐患。
同时，部分消费者缺乏法律意识，对合同重视不足，轻信口头协议，不签订书面合同，仅在二中院审理的案件中，此类案例就有8起。即使签订了书面合同，消费者也未将维护自己核心权益的关键条款清楚完整地在合同中进行表述，导致约定不明，法院难以查明当事人当时到底是要表述什么意思。而且，部分消费者怠于维权，对于商家的违约行为不及时提出异议，导致商家以此为由辩称消费者默认其行为，甚至多年不积极主张权利，以致超过诉讼时效，丧失胜诉的机会。更有消费者不注重留存、收集证据，使法院难以还原案件事实，也让自己在诉讼中陷于被动。
法官建议，签订销售合同时，消费者应首先查看合同首部的签约主体信息，注意核对签约主体与经营该品牌的商家名称是否相一致，如不一致，应要求销售人员进行解释。
此外，销售合同不能仅由销售人员签字，必须加盖签约商家的印章；消费者应认真审查关于商品内容、数量、金额、付款、送货安装、售后服务、免责事项、违约责任、争议解决等条款；关于商品内容的约定需全面详细，应包括商品名称、品牌、规格型号、主要材质、颜色、产地等。为避免争议，对于主要材质的约定，应使用国际规定的规范名称，或者使用规范名称加俗称，不宜只填俗称；送货安装属于纠纷多发环节，合同对于送货安装的约定应明确，除了要确认送货安装地点、节点时间，还应确定消费者与商家的有效联系方式；履行合同过程中产生的补充协议、设计图纸及变更确认材料等，也应由合同双方签章确认，以避免争议。
消费者应进一步加强证据意识，对交易过程中的各类合同、单据、发票、宣传资料、图纸、样品等均应妥善留存。除了被动留存证据，消费者还应主动收集证据，例如，在支付定金或货款后，主动索要加盖商家印章的收据，重要事项的沟通联系避免采取口头形式，尽量采取信函、邮件、短信、微信等形式。
来源：北京日报客户端 | 记者 安然
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