在房山区政务服务中心市场监管厅，史妍身着白衬衫、黑西服，一声“您好”送给办事群众，透过口罩仍可感知她脸上的盈盈笑意。作为综合窗口办事员，史妍的劳动关系不在政府机构，而属于第三方公司。她所从事的工作，也是2020年才被认定的新职业。

房山区政务服务中心业务厅综合窗口

3月1日，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，提及“支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定，定岗晋级等工作。”持续优化政务服务背景下，“综窗办事员”一职展现出勃勃生机。越来越多像史妍一样的年轻人，通过专业培训，实现着自身的政务职业梦想。

培训 

题库要背诵，还得懂心理

“当你微笑的时候，眼神也要笑，否则给人的感觉就是‘皮笑肉不笑’。”

“咱们递物时要双手呈上，如果东西太小不必用双手，一般用右手递接物品。”

“刚才给大家介绍了政务服务改革的‘一网一门一次’，请哪位同学具体谈谈理解。”

……

下午一时许，来自智慧政服职业技能培训学校的专业讲师，正为台下16位学员进行第三期培训。当完成40课时的培训内容后，这些学员将会去往区级政务服务大厅，走上综合窗口办事员的岗位。

刚刚挂牌的智慧政服职业技能培训学校入口处

与人们以往印象中行政机构的窗口办事人员不同，综合窗口办事员是2020年才颁布国家职业技能标准的新职业。2021年，北京市开展该职业资格的认定实施，559人成为首批持证上岗的综合窗口行政办事员。

智慧政服职业技能培训学校负责人李阳介绍，学校隶属于北京新广视通科技集团。2018年底，在该职业得到正式认定前，集团就通过“政府购买服务”的方式，与多个区、镇街达成合作意向，请来政府人员和政务服务专业老师，为合作单位选聘、培训综窗办事员。经过三年多发展，已为北京市的房山、石景山、海淀等8个区、40个镇街输送千余名综窗办事员。

为营造更专业的培训环境，集团筹备将培训业务进一步完善独立。2月27日，智慧政服职业技能培训学校经批准，于房山区的“北京金融安全产业园”揭牌成立，这也是综窗办事员的首家专门培训学校。记者在校区内看到，3间多功能教室明亮开阔，可同时容纳200名学员上课。设立的模拟综合窗口区，配备了政务公开查询机、多功能无障碍自助机等设施设备，“沉浸式”还原政务服务大厅真实环境。

智慧政服职业技能培训学校的模拟综合窗口区

教务负责人王添祥表示，培训期间会给学员讲解政策，要求学员面对高频事项能够准确分类、查找、处理，还有题库需要背诵记忆。此外，礼仪服务、安全消防、心理疏解等均是重点培训内容。“综窗人员直接面对群众，有的群众会因为各种原因带着怒气、情绪来办事。我们是不允许和群众顶撞的，要迅速安抚对方并调整好自己的心情。”

专业讲师为学员授课

收获 

群众拿证照，特意来展示

岗前培训毕竟课时有限，且不是真正面对办事群众。“综窗新人”们到岗后，培训还会继续进行，大伙儿边干边学，在实践中不断成长。

2019年1月，房山区率先在区政务服务中心推广综合窗口运行模式。3年来，新广集团已选聘输送110名工作人员到房山区政务服务中心工作。

“刚上班时，周末都会安排培训。后期是抽工作日午休或下班的时间培训，每周总得一两次。”市场监管厅综窗办事员史妍告诉记者，自己所在的业务厅，驻厅委办局有十几家，涉及五六百个事项。其中有100多个是日常高频事项，需要牢记掌握。低频或季节周期性事项，以及其他业务厅的高频事项也要熟悉。

时隔数年，对自己独立“开窗”接待的第一位群众，史妍仍记忆犹新。“是位姓赵的女士，想要开书店，来办理出版物经营许可。”面对赵女士的需求和各种问题，史妍回忆着政策条文予以解答，顺畅为对方办理了业务，在忐忑中一点点增长着信心。

有时，面对办事群众“着急忙慌”甚至发泄抱怨，史妍都会按照培训要求使用暖心话语予以安抚，再帮对方细细梳理。“常有人办好了营业执照，特意跑过来给我看，说‘姑娘，我拿到照啦，谢谢你！’以前认为坐在政府窗口办事的都得是公务员，没想到我们不是公务员，也可以做这项工作，觉得很有价值感。”

26岁的李晓爽，梳着一头干练短发，活泼中不失稳重。她2018年大学毕业后即应聘进入新广集团，和史妍一样，成为首批经过培训、来到房山区政务服务中心的综窗办事员。

李晓爽所在的综合窗口位于工程建设业务厅，这是营商环境改革重点检查的区域，也是公认最“难”的业务厅。“难”一方面体现在政策多，入驻委办局多达30余家，具体事项上千件，即便高频事项也得有几百件。“我们有‘千人千题’的学习材料，里面关于工程建设业务施工许可方面的就占到将近一半。”

另一方面，和民生领域常见的房产证、结婚证等材料不同，蓝晒图、矢量坐标图、测绘成果报告书……工程建设涉及的材料十分繁复专业。曾有工作人员为某企业办施工许可类的业务，用了半天的时间才处理完毕。

上岗、跟窗、独当一面。持续培训中，李晓爽苦学苦背，从一开始“连这份材料是什么都不大知道”，到看图识图，在实践中反复为群众讲解，强化自身记忆，如今已是对各项材料、业务“门儿清”的骨干办事员。基于团队采用业务小组的帮扶模式，以老带新，即便有人员流动，也能保障各业务厅综合窗口始终运转有序。

优势 

全流程引导，捋顺不犯懵

综窗办事员，重点在于一个“综”。房山区政务服务中心负责人介绍，目前区政务服务中心进驻46家行政审批单位，实现了进“一门”；开设综合窗口95个，动态办理全区1900余个事项，实现了进“一窗”。

而以往没有专门的综窗办事员时，业务办理是怎样的状态呢？据介绍，早期政务服务中心是按行政审批单位和相应科室来开设窗口的。“坦白讲，由行政审批单位工作人员直接面向群众提供服务，可能会出现服务意识不够强等问题。而使用劳动关系在第三方公司的员工，则便于管理考核。”更重要的是，行政审批单位各自“摆摊”，窗口人员往往只熟悉自己科室、环节的事项。可能出现群众反复排队、一路从窗口问下去，仍理不出头绪的状况。

综合窗口的开办则从根本上改变了这种局面，企业和群众办事由过去的找“政府部门”，变成现在的找“政府”。每位综窗办事员掌握的是几十家行政审批单位的数百上千项业务，特别是当办事群众的目标方向不甚明晰时，其服务优势就更为凸显。以“开饭店”举例，可能群众并不清楚从何“开”起，需要拿到哪些证照，综窗人员会提供全流程各单位的清单梳理，帮群众系统去捋顺。而且综窗人员均实行首问负责制，群众一开始问的是谁，即由该人员负责全流程引导办理，对困难群众还可以帮问代办。

“2021年房山区率先组织政务服务综窗人员开展行政办事员职业培训和技能认定，窗口人员的综合素养和政务服务能力大幅提升，实现了持证上岗。”在房山区政务服务管理局负责人看来，作为新职业，政务服务综合窗口办事员正吸引大批年轻人加入，实现职业梦想的同时，也提高了政府政务服务水平。“立足企业和群众的所需所盼，把政务服务作为营造良好营商环境的重要抓手，把提升综窗人员服务能力和技能水平作为基础支撑，不断提高广大群众的幸福感和获得感。”

来源：北京日报客户端 记者 魏婧

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