新华社记者 冯印澄 制图

维权

四种渠道解决纠纷

与金融机构进行协商或通过其公布的官方渠道进行投诉，如拨打总行或总公司的投诉热线；

向行业调解组织申请调解，如向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心或北京保险行业协会合同纠纷调解委员会提出调解申请；

向金融监管机关进行投诉，如拨打12378热线等；

向人民法院提起诉讼。

如今，金融创新层出不穷，一些老年消费者常常感到无所适从。记者获悉，本市金融消费者通常可以通过四种渠道解决纠纷、维护权益。

其中，拨打12378热线是最便捷的途径，老年消费者如果对自己办理的存款、理财、保险业务有疑问，要第一时间向热线求助。12378热线是原中国保监会设立的投诉维权热线，主要接受保险消费者的维权投诉。中国银保监会成立以来，12378热线也一体化接听银行业消费者投诉，热线作用得到进一步发挥。12378热线北京分中心负责人介绍，2019年1月至9月，北京分中心共接听来电46576个，平均每月接听来电超过5000个，通过即时联系机制可以化解90%以上的投诉。

“我们会把消费者来电及时转办给相关机构。最近有位老大爷上午向我们反映异地保单问题，当天下午保险公司就给他办理了退保。如果消费者反映的问题比较复杂，还可以由法官指导调解，并对调解协议现场确权。”这位负责人介绍。同时，电话投诉不像面对面谈话，要想解决问题还得控制情绪，心平气和地说。

留心

录音录像留存证据

除了出现问题及时投诉，在购买相关产品时也要多留心。许多老年人在购买理财产品时常会受销售人员误导。出现问题对簿公堂，买卖双方往往各执一词。如果当时留有录音录像，就能厘清双方责任、保护自身合法权益。

“许多老年金融消费者对录音录像、回访等环节并不重视，回答得过于随意，完全按照销售人员安排的‘剧本’进行，导致维权证据不足，无法认定销售人员误导行为，最终只能吃‘哑巴亏’。”12378热线话务员马闫说，“比如保险销售后的电话回访，保险公司会问保单是否本人签署、是否了解保险责任等问题。有些消费者认为回访不过是走过场，随便回答‘清楚’、‘都知道’，对问的问题并不清楚。为了避免日后扯皮，金融消费者在录音录像、接到回访时要实事求是，不明白就说不明白。”

根据监管要求，银行和保险公司也要装配特定系统，对相关产品销售过程同步录音录像。

警惕

非法交易平台陷阱多

在各种投资方式中，炒股受到中老年人的偏爱。然而现实中，很多老人常常抵挡不住高收益的诱惑，落入非法交易平台的陷阱。

2018年5月，张大爷被微信好友拉入一个股票交流群，后来又在“专家”推荐下炒期货，40万元打了水漂。张大爷去银行打印相应的资金流水单，却发现自己的资金是通过一家支付机构进行的支付结算。

“消费者一旦与非法金融机构发生纠纷，民事维权就非常困难了。”北京天达共和律师事务所合伙人汪冬介绍，“在未经我国金融监管部门批准的情况下，开展外汇、贵金属、期货、指数等相关交易的网络平台属于非法设立，参与此类平台交易的双方权益均不受法律保护。”

来源：北京晚报 记者 张品秋