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银行限时服务只是美好设想? 排队难问题究竟该如何解决

2017-01-12 10:02 北京晚报 TF005

2017年1月12日讯,现如今到大银行办业务,动辄一两个小时的排队时间让客户们怨声载道,“银行应该推行限时服务”的呼声也越来越高。近日,有媒体刊文建议,银行应借鉴医院“限时服务”的经验,推出10分钟以内的“限时服务”。这种建议是否靠谱?银行排队难的问题究竟该如何解决?

银行应借鉴医院“限时服务”的经验,推出10分钟以内的“限时服务”

来银行得赶早,“要不然且等呢!”

早上8点40分,家住花园闸北里的李奶奶正守在小区附近的一家银行网点门口。银行9点才开门,除了李奶奶之外,还有另外四位老人提前过来排队。“不早来不行呀,要不然且等呢!”

李奶奶这次过来办的也是她的“常规业务”--存定期。由于怕临时会用钱,李奶奶已经在不同月份存了好几笔定期存款,这一次要存的也是最近几个月的退休金。

现在,使用银行卡办理存取定期的业务已经非常普及,可李奶奶更加信任的还是那一张张存单。“一张卡拿在手里空落落的,还是存单踏实。”存单业务只能通过银行柜台进行,人多的时候就得排队,这也是李奶奶为什么要赶大早来银行的原因。

除了李奶奶,另外几位老人办的业务也都差不多--存取款,续买理财之类。这些业务大多都可以通过网银、手机银行等方式进行,完全不用受起早或排队之苦,可几位老人对这些先进手段都不太买账:“我都不太会上网”、“现在骗子这么多,万一被骗了怎么办……”

9点银行开门,不到20分钟,提早来排队的几位老人都已经办完了自己的业务。在这之后,来银行的客户陆续增多,但需要等待的时间仍然不算很长,10点半左右,一个人来办业务前面会有七八个号,大概要排半个小时。

银行开设了三个现金窗口,中午12点,银行柜员需要倒班吃饭,其中一个窗口暂停办理业务,可这时来银行的客户数量却有增无减,等待的人越来越多。到了下午一点,大堂里的20多个座位都已坐满,甚至还有站着等待的客户,大堂也越发地嘈杂起来。

“办的人这么多,为什么不开窗口啊?”“办得怎么这么慢!半个小时一个号都不动……”不断有客户开始抱怨。一旁的两个大堂经理,一个在负责向客户解释,另一个则忙于指导其他客户使用智能设备。

到了下午一点半,第三个现金窗口重新开放,排队的状况才开始逐渐缓解,但由于之前积压的人数过多,如果这时有人来办业务,前面需要排上将近30个号。

限时服务:客户有需要,银行认为可行性低

像这个网点一样,在记者走访的其他离居民区较近的银行里,排队问题普遍存在。下午三点,胡先生走出崇文门附近的一家银行,他办的是存折存款业务。胡先生表示,他办业务前等了一个小时。“这已经算少的了,有时候你等一个半小时都不一定办得上。”

在近日发布的一份银行服务调查报告中,广州某家银行的平均排队时间达到了惊人的213分钟,“限时服务”是否应该在银行内实行也被推上了舆论的风口浪尖。“我觉得限时服务肯定好啊,至少能督促银行员工干活快一点吧。”胡先生说道。

肖宇是北京一家银行的大堂经理,在此之前还做过柜员,他表示很理解客户呼吁“限时服务”的心情,但以一线从业者的角度来看,“限时服务”在银行推行的难度并不小。

“根本原因在于柜面业务的种类很多,很难用一段特定时间去限定。”而即使是同一项业务,因为客户个人情况的不同,办理的时间也无法确定。“比如销卡业务,销卡之前需要将卡上开通的服务全部取消,服务开通比较多的卡,销起来就会比没开通业务的卡慢一些。”

肖宇认为,诸如存取款之类的小额现金业务,实行限时服务的难度相对较小,因为这主要与柜员办业务的熟练度有关。但如果是电子银行开通、挂失等业务,有很多环节需要与客户沟通,还涉及到信息是否准确等问题,时间上就十分难以把控。

除此之外,限时服务如何去衡量时间也是一个难点。“很多客户办的不只是一项业务,他可能先要取定期存款,再拿取的钱买理财,那时间上应该怎么算呢?”另外,肖宇也担心限时服务的推行有可能会牺牲服务的质量。“银行的业务毕竟涉及到个人财产,事关重大,还是应该先以办业务时不出差错为主。”

在记者走访的多家银行中,没有任何一家实行了限时服务,但几乎所有的受访客户都支持银行开展限时服务。一名客户表示,他看银行柜员办业务,经常是办办停停,一点都不麻利,希望限时服务能提高银行工作人员的办事效率。对此肖宇认为,如果有一个非常详细的标准出台,能够精细到每一项业务的办理时间,推行限时服务也不是完全不可能。“这样的标准需要做得非常的细,比如不能简单地规定‘限制转账业务在几分钟以内完成’,因为转账涉及同行转账、跨行转账,转账对象又涉及个人账户和对公账户,每一种细分业务的办理难度、办理时间都是不同的。想要把每一个小分类都做出一个时间限定,工程量太大,实际操作难度也太高。”

比起限时服务,智能终端分流更为重要

限时服务看起来可行性不高,那是否有更为靠谱的办法来缓解银行排队问题?肖宇有着做大堂经理和柜员的双重经验,在他看来,如何更好地将客户由柜台分流到智能终端,是解决排队问题的关键之一。“现在的智能终端机系统更新很快,功能也越来越强大,以前的机器可能只能用来开卡,现在像挂失、开通网上银行、领口令卡这样的业务都能做。”

为了方便客户操作,终端机在指示功能上设计得很完善,但肖宇在日常工作中发现,不少客户在使用上仍然存在困难。“可能还是因为银行业务的特殊性,都是跟自己的钱有关,即使屏幕上都写清楚了,客户还是不敢去按,因为他怕万一出什么错。”

在理想情况下,智能终端机的一些业务主要靠客户自己操作就能完成,大堂经理仅仅需要在照相和授权时帮一下忙即可,而实际情况是,大多数的客户办业务都必须让大堂经理带着做才能往下进行,智能终端的使用效率因此大大降低。“好在,机器总体来说是不难上手的,客户前几次体验会慢一些,但等他熟悉操作之后就会快上不少了。”

现在,只要客户的业务能在终端机上操作,肖宇都会把客户引导到机器那边。但银行里还有不少办理存折业务的客户,他们必须要去排柜台的队。“办这类业务的客户一般年龄都比较大,他们连卡都不想办,更别说让他们用智能终端了。”对于这类客户,肖宇承认自己还未想到什么好方法让他们“远离排队”。

目前,一个普遍存在的矛盾是,客户认为柜员和窗口数量是不够的,但在银行看来,扩招人员、增设窗口并不是那么简单的事。在中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇看来,业务办理由柜面转到其他方向将是银行未来发展的一大趋势:“从成本的角度看,银行多招人确实能够缓解高峰时段的排队问题,但业务量少的时候也会造成工作人员的冗余,资源就浪费了。总的来说,银行还是更愿意节约人力成本,有些岗位甚至还会因此而减员。至于由此带来的排队问题,银行还是应该加大服务引导,让客户多去通过网上银行、手机银行、现场的智能终端来办理业务。”

目前,一些银行网点实行了弹性窗口制度,这也在一定程度上缓解了排队问题。在肖宇所在的银行,像是打明细这种非现金业务,在个人业务的高峰时段,大堂经理会引导客户到相对空闲的对公或理财专柜进行办理。而在现金柜台方面,由于柜员数量实在有限,肖宇所在的银行并未开设弹性窗口。

 

来源:北京晚报 北晚新视觉网  作者 莫凡 插图 宋溪

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