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市消协发布在线旅游满意度调查报告:退改票费最被吐槽

2016-03-08 11:16 网络 TF006

2016年3月8日讯,一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号,以超低的价格吸引消费者,但其背后隐藏的却是高昂的退改票费用。今天上午,北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题;此外,超8成消费者认为在线旅游网站存在霸王条款,近8成被调查者认为退改票费比例不合理。

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为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况,本次调查自2015年12月30日启动,截至2016年1月15日,通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道,共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面,比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。

网站:最不满意“虚假宣传”

调查显示,消费者最不满意的在线旅游问题依次为:网上宣传与实际不符(31.64%)、订单被随意更改或取消(22.46%)、退改票费太高(18.36%)、霸王条款(13.42%)、强制捆绑其它产品(11.02%)等。多数被调查者对在线旅游网站(含APP)的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符,63.42%的被调查者认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务,83.76%的被调查者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。

市消协表示,目前在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善。但还存在一些问题,如:部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息,误导欺骗消费者,谋取不当利益;部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款,规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款,同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任,对网络中断等问题造成损失也不承担责任;部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息,或对关键内容进行模糊化处理。

预订:过半遭遇“订单更改”

消费者对在线旅游预订的过程满意吗?调查结果显示,51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象,65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品。

市消协指出,分析有关在线旅游的消费投诉不难发现,在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任,导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后,由于在线旅游涉及环节较多,责任相对模糊不清,再加上目前行业缺乏统一标准,消费者维权往往比较困难。此外,还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段,从中谋取不当利益。这些问题,都直接影响到消费者对在线旅游预订过程的满意度情况。

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