为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况，本次调查自2015年12月30日启动，截至2016年1月15日，通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道，共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面，比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。

网站：最不满意“虚假宣传”

调查显示，消费者最不满意的在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符（31.64%）、订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）、强制捆绑其它产品（11.02%）等。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

市消协表示，目前在线旅游网站（含APP）的页面设置、功能设置等方面都比较完善。但还存在一些问题，如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

预订：过半遭遇“订单更改”

消费者对在线旅游预订的过程满意吗？调查结果显示，51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品。

市消协指出，分析有关在线旅游的消费投诉不难发现，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。这些问题，都直接影响到消费者对在线旅游预订过程的满意度情况。