12308前台接听现场

事实上，呼叫中心自2014年9月正式启动运行以来，已总计接听来电10余万通，并历经南非车祸、也门撤侨、尼泊尔地震、泰国爆炸等多次重大突发事件的考验，为数以万计在海外遭遇出入境受阻、证件丢失、人身意外、劳资纠纷等问题的中国公民提供帮助。

“'08'就是‘领保’的谐音，核心在于‘应急’”

外交部一间普通的办公室里，电话声、打字声不时响起，紧张而忙碌。旁边会议室墙上，“以人为本”、“外交为民”两幅牌匾让这里显得神圣而庄重。
这个在外人看来有些神秘的呼叫中心，却是外交部领事保护中心副主任苏勇彬眼中“最接地气”的地方，“跟其他政府公共服务热线一样，12308面向的是普通中国公民，我们的服务直接关系到公民个人安全和利益。”

“有困难，请拨12308！”今年3月的两会记者会上，外交部长王毅曾经积极地为热线做了回广告，让这个号码着实火了一把。苏勇彬表示，“'08'就是‘领保’的谐音，热线的重点在于‘领事保护’，核心在于‘应急’，同时兼顾常见领保和领事证件咨询服务。”

目前，呼叫中心在前台常设30个坐席，全年无休24小时接听电话，紧急情况下可扩容至90个，甚至更多。在后台，有20名熟悉领事工作的工作人员，平时协助处理工单，解答疑难咨询问题。遇到重大突发情况时，将直接接线，补充电话接线力量。除此之外，呼叫中心还配备多名专职领事干部，负责指导领保案件受理和咨询，审核处理工单并联系协调驻外使领馆跟进案件处理。

“14日到16日早9点，涉及法国地区的来电多达212通”

北京时间11月14日早上8点02分，在新闻上看到巴黎发生恐怖袭击的彭女士打来电话，咨询法国关闭国境线的情况，而这也是事件发生后，呼叫中心接到的第一通相关来电。

电话打来一个多小时前，呼叫中心已经得到相关消息。在与中国驻法国使馆核实后，呼叫中心在内部工作系统中紧急发布了相关信息，作为前台应答的依据。

8点50分，马先生打来电话，说他的姐姐在11月7日前往巴黎旅游，11月12日在朋友圈里看到姐姐巴黎游玩的照片，恐袭事件发生后，发给姐姐的微信没有回复，拨打手机后，一个无人接听，另一个关机，担心姐姐的安全。接线员在电话里告诉马先生，可以协助他核实信息并寻找亲人。

一个多小时后，马先生再次来电，说姐姐已经回国，庆幸只是虚惊一场，而12308的答复让他第一时间心里有了谱。

类似的“失联”求助电话不断涌入，下午2点多，杜先生打电话说自己无法与在巴黎一家口腔医院工作的女儿取得联系，葛女士也表示跟在巴黎自助游的家人暂时失去了联络。

眼看来电量明显上升，刚刚下了夜班的工作人员林洋（化名）在下午5点接到加派人手的通知，立即又回到岗位，靠着咖啡继续盯了一个通宵，“好在这次事件中没有中国公民遇难，打来电话的多数是暂时没联系上家人朋友，希望能帮助寻找。为了减轻前方使馆的负担，我们把致电人信息制作成表格发过去作为参考，并及时更新联系情况。”

据呼叫中心统计，从14日到16日早9点，涉及法国地区的来电多达212通，占整体来电量的55.6%，其中咨询类电话83通，报案类电话129通。

“震后几天里，呼叫中心对涉及尼泊尔地震的来电逐一回访”

对呼叫中心的工作人员来说，巴黎恐袭事件还算不上最忙的时候，今年4月，尼泊尔地震让他们经历了更大的考验。

从4月25日下午2点47分接到的第1个求助电话开始，呼叫中心的铃声几乎不曾中断，每一个来电人都在为被困尼泊尔的家人或朋友感到焦急无助。而当时，驻尼使馆的通讯也受到影响，电话只能接不能打。由于余震不断，使馆人员紧急撤离到院子里，当地交通瘫痪，导致掌握中国公民伤亡情况变得异常困难。

“万幸的是，使馆的网络还能用。但前方救援工作千头万绪，如果直接将求助信息一股脑转过去，使馆同事也很难处理。于是，呼叫中心在紧急增员增线，确保热线畅通的基础上，对求助信息进行汇总整理，涉及伤亡或断水断粮等紧急情况优先通报，其他信息汇总列表后分批发送，并通过微信与使馆保持沟通。”回忆起当时的忙碌场景，苏勇彬和同事们觉得像打了一场硬仗，从4月25日下午到27日晚上，12308共接到408通相关求助电话，涉及2209位中国公民。

震后几天里，呼叫中心对涉及地震的来电逐一进行了回访，确认涉及的在尼人员是否已安全回国，并将回访信息第一时间通报驻尼使馆，协助他们开展下一步工作。

“最大的挑战是不可预知性，永远不知道下一个打来的电话是什么”

除了重大突发事件以外，呼叫中心处理最多的其实是一个个琐碎而复杂的个案，用林洋的话来说，“最大的挑战就是不可预知性，你永远也不知道下一个打来的电话是什么情况。”

去年7月17日，呼叫中心试运行的第一天，何先生在晚上8点多匆匆打来电话，说孩子跟四个同学在7月15日从意大利威尼斯出发，经伊斯坦布尔转机回国，到达伊斯坦布尔后与随行同学分开。在最后一次微信交流中，孩子说已经在机场办理好机票，此后便失去联系，已达30个小时。随行的四位同学都不知道他的去向，当地警局也不接受报警，束手无策的他打来这里求助。

事关紧急，呼叫中心立即通知驻伊斯坦布尔总领馆，接到消息的副总领事迅速带人前往机场。18日早上6点，副总领事打来电话，表示已经找到，但何先生的孩子突发精神疾病，迷失在机场，走的脚都肿了，还有些脱水症状，使馆人员给他准备好餐食以后，安排他顺利登机。当天晚上7点多，何先生再次打来电话，说孩子已经安全回到家人身边，特意向12308和使馆工作人员表示感谢。至此，呼叫中心一颗颗悬着的心总算落了地。

“这例案件对我们来说很有纪念意义，让我们真真切切地体会到热线可以帮到别人。”在林洋看来，一句简单的“感谢”就能带来莫大的满足感，即使还要迎接无数个从晚7点到早8点的漫长夜班，也觉得动力满满。

“一些人对领事保护的理解存在偏差，许多电话超出职责范围”

在成千上万的来电中，还夹杂着不少让呼叫中心工作人员哭笑不得的记录：有人在机场找不到出租车，请使馆派车来接；有人托别人在国外买手机，但对方既未寄手机也不退钱，希望使馆帮忙把钱要回来；甚至还有人打来电话说孩子在国外被绑架，辗转联系后发现居然是一场“真心话大冒险”的玩笑……

“呼叫中心不是‘超人’，领事保护也并非‘包治百病’的灵丹妙药。”随着12308的名气越来越大，五花八门的无效来电开始让苏勇彬感到头疼，“一些人对领事保护的理解存在偏差，大量超出领保工作职责范围的来电占用了宝贵的热线资源，影响真正有需要的求助电话进线。”

尽管希望更多人牢记12308，但外交部领事保护中心常务副主任李春林表示，“这条热线终究只是在不得已情况下的求助渠道，保护海外中国公民的最高境界是尽量让事情不发生，预防永远胜于事后处置。只要提前了解有关出国旅行的知识，做好风险防范，很多问题都是完全可以避免的。”

李春林建议，公民出国前可以登陆中国领事服务网和目的地中国使领馆网站，充分了解当地风俗禁忌、治安状况、法律法规等信息，关注外交部领事司官方微信“领事直通车”，及时获取海外安全提醒和领事服务类信息，还可以进行“出国及海外中国公民自愿登记”，以便紧急情况下驻外使领馆尽快与自己取得联系。他表示，“只有牢固树立海外安全风险意识，加强防范，个人与政府携手努力，才能确保大家都能高高兴兴出国去，平平安安回家来。”

来源：北京晚报-北晚新视觉网  作者：宗媛媛