夜里，头疼得我无法入睡，加上酒店提供的两个又松又软的大枕头，用一个太矮，用两个太高，打电话给客房部要求换枕头，告知没得选，就这一种。于是，头痛与失眠齐飞，真是死的心都有。万般无奈之下，查看了酒店的服务手册，看到有提供医疗服务的内容，忙打电话过去，找服务员要片止痛片，但得到的答复是酒店不提供药品，哪怕是非处方药也没有。

我问：“那你们能提供什么样的医疗服务呢？”答：“我们只能提供简单的伤口包扎之类的服务”。我又问：“那附近有药房吗？”答：“没有。但出酒店大门向左走不远，会有一家医院”。

于是有生以来，我第一次在夜里3点，在一个陌生城市，为了一片止痛片去找医院。穿过酒店停车场时，突然出来一个保安，对着我喊了一声，估计没把我当好人，得知我要去医院时，又上下打量了我一会儿，估计也没把我当病人，说：你至少得往那边走两公里以上，但这么晚的天……结论是“你不一定能找到”。感受着寒冷的夜风，我迅速退回到酒店大堂，有一个20来岁的小伙儿，正打算开房，但前台只有一个保安躺在椅子上睡觉，只听被吵醒的保安不耐烦地对小伙儿说，订房的人没在，自己不能给他开房。可怜那小伙儿的女朋友还在外面车里等着呢。

知道回房间依然会睡不着，可能还会吵醒同伴儿，于是我在楼道里昏暗的灯光下，孤魂野鬼似的飘来飘去，飘累了，就在电梯间的椅子上坐会儿，只祈祷电梯门别开，否则出电梯的人会被我吓死。总之，一直折腾到天蒙蒙亮时，精疲力竭的我才回房间，勉强睡了会儿，直到组织会议的兄弟给我送来药片儿，我的头痛才得以缓解。

其实我无意指责这家五星级酒店，而是想说酒店的“标准化服务”问题。也许不提供药品（哪怕是非处方药）是五星级酒店的标准做法；也许不提供可更换的枕头也符合标准化服务，甚至保安躺在前台睡觉，而服务人员深夜消失，无法给客人开房，也不犯酒店服务的大忌。扪心自问的是，我们有什么理由要选择这样的五星级酒店，而不是选择一个价格比它便宜N倍的快捷酒店呢？

自己出门旅行，我通常首选快捷酒店，便宜当然是个理由，但最重要的不是便宜，而是快捷酒店提供的服务恰恰是我需要的。举例说，很多快捷酒店都可以选择你喜欢的枕头，可以软、可以硬、可以荞麦皮、可以蓬松棉，甚至还有可以安神的薰衣草枕头，即使我不属于失眠一族，也不得不佩服这样的“非标准化的个性服务”。如果连“睡觉”这个最基本的酒店功能，你都不能以人为本地服务好，而是用“标准化”三个字来掩盖自己的懒惰，那么这个酒店就是挂10个星也是扯淡，住在这种酒店里的人，死要面子活受罪就是难免的。

有一个演绎出来的故事，比喻的是东西方酒店管理的不同：一个酒店总经理在自己酒店走廊上看见一张废纸，于是他直接把纸捡起来，丢进了垃圾箱——这是西方酒店的总经理；看见地上的废纸，于是通知部门经理，部门经理通知领班，领班再通知服务员，服务员最终把废纸捡起丢进垃圾箱——这是东方酒店的总经理。请问，作为客人你喜欢哪个总经理？

来源：北京晚报