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五星级酒店超差服务惊呆小伙伴 “标准化服务”能否掩盖懒惰

2015-05-12 12:00 网络 admin

2015月5月11日讯,前不久出差到某个城市开会,住宿安排在一个五星级酒店。由于旅途劳累加上睡眠不足,我的头痛病又犯了。这是我的老毛病了,通常只要吃一片去痛片,好好睡一觉就OK了,所以我的行李里,会永远放一包去痛片,偏偏这次两三天的短差,让我疏忽了带药。

 

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夜里,头疼得我无法入睡,加上酒店提供的两个又松又软的大枕头,用一个太矮,用两个太高,打电话给客房部要求换枕头,告知没得选,就这一种。于是,头痛与失眠齐飞,真是死的心都有。万般无奈之下,查看了酒店的服务手册,看到有提供医疗服务的内容,忙打电话过去,找服务员要片止痛片,但得到的答复是酒店不提供药品,哪怕是非处方药也没有。

我问:“那你们能提供什么样的医疗服务呢?”答:“我们只能提供简单的伤口包扎之类的服务”。我又问:“那附近有药房吗?”答:“没有。但出酒店大门向左走不远,会有一家医院”。

于是有生以来,我第一次在夜里3点,在一个陌生城市,为了一片止痛片去找医院。穿过酒店停车场时,突然出来一个保安,对着我喊了一声,估计没把我当好人,得知我要去医院时,又上下打量了我一会儿,估计也没把我当病人,说:你至少得往那边走两公里以上,但这么晚的天……结论是“你不一定能找到”。感受着寒冷的夜风,我迅速退回到酒店大堂,有一个20来岁的小伙儿,正打算开房,但前台只有一个保安躺在椅子上睡觉,只听被吵醒的保安不耐烦地对小伙儿说,订房的人没在,自己不能给他开房。可怜那小伙儿的女朋友还在外面车里等着呢。

知道回房间依然会睡不着,可能还会吵醒同伴儿,于是我在楼道里昏暗的灯光下,孤魂野鬼似的飘来飘去,飘累了,就在电梯间的椅子上坐会儿,只祈祷电梯门别开,否则出电梯的人会被我吓死。总之,一直折腾到天蒙蒙亮时,精疲力竭的我才回房间,勉强睡了会儿,直到组织会议的兄弟给我送来药片儿,我的头痛才得以缓解。

其实我无意指责这家五星级酒店,而是想说酒店的“标准化服务”问题。也许不提供药品(哪怕是非处方药)是五星级酒店的标准做法;也许不提供可更换的枕头也符合标准化服务,甚至保安躺在前台睡觉,而服务人员深夜消失,无法给客人开房,也不犯酒店服务的大忌。扪心自问的是,我们有什么理由要选择这样的五星级酒店,而不是选择一个价格比它便宜N倍的快捷酒店呢?

自己出门旅行,我通常首选快捷酒店,便宜当然是个理由,但最重要的不是便宜,而是快捷酒店提供的服务恰恰是我需要的。举例说,很多快捷酒店都可以选择你喜欢的枕头,可以软、可以硬、可以荞麦皮、可以蓬松棉,甚至还有可以安神的薰衣草枕头,即使我不属于失眠一族,也不得不佩服这样的“非标准化的个性服务”。如果连“睡觉”这个最基本的酒店功能,你都不能以人为本地服务好,而是用“标准化”三个字来掩盖自己的懒惰,那么这个酒店就是挂10个星也是扯淡,住在这种酒店里的人,死要面子活受罪就是难免的。

有一个演绎出来的故事,比喻的是东西方酒店管理的不同:一个酒店总经理在自己酒店走廊上看见一张废纸,于是他直接把纸捡起来,丢进了垃圾箱——这是西方酒店的总经理;看见地上的废纸,于是通知部门经理,部门经理通知领班,领班再通知服务员,服务员最终把废纸捡起丢进垃圾箱——这是东方酒店的总经理。请问,作为客人你喜欢哪个总经理?

 

来源:北京晚报

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