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宣武医院老年门诊“贴心人”张颖:倾听是最好的回应

2015-04-01 11:13 网络 梁双

2015年4月1日讯,“刘大爷岁数大了站不住,候诊时间又长,麻烦哪位给他让个座儿?”工作日的上午,这一声麻利地招呼声从宣武医院老年科的门诊中穿出来。张罗着给刘大爷找座位的是老年科护士张颖,她放下手头正在进行的工作,在拥挤的候诊人群里给老患者寻找着休息的位置。

 

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宣武医院老年科护士张颖

 

宣武医院老年病与特需门诊的诊室不多,地方不大,一共只有5个护士。可是每天前来咨询、候诊的患者却不少于150人,“让每一个病人都感到满意、贴心,就是我们工作的目的,”张颖说。

 

询问病情也有技巧

 

“我以前是在心脏科监护室当护士的,那里来的都是‘危急重症’,我也是个风风火火、雷厉风行的人。刚被调到老年病和特需门诊部的时候,还真是有点不适应。”张颖说,在这老年门诊工作,最需要的就是耐心,“越急越没用,必须给患者们细细讲解才能明白。”

最开始,张颖总要热心地为每一位老人全面讲解看病的流程,“有什么科、挂号费多少、怎么取药……”介绍了一大堆内容,自己口干舌燥,老人还是很茫然,不知道该去哪儿看病。张颖这才意识到自己工作还不得法。“老年门诊接诊的病人多是60岁以上的本地老年病患者,老人们时常不知道怎么叙述自己的病情,再加上老年人多是好几种疾病集于一身,因此,咨询台的护士询问病情,经常不能一下子抓住要领。”

时间长了,张颖发现,对待老年病人的咨询,一定要有针对性地进行引导,减少开放式提问的次数,避免得到不确切的回应。“千万不能说‘请叙述病情’这么大的话题,有时候病人会在漫天叙述中忘记了自己来医院就诊的目的。”张颖改了提问方式:“您这次为什么到医院来看病啊?”“这次是哪儿不舒服到医院来了?”问题问的具体了,老人就在她的引导下挑重要的说。

张颖说,在老年病与特需门诊工作的时间长了,护士们都练出了“火眼金睛”,几句话就能试出来就诊的病人性格是急是慢、该怎么应对。“每个病人都有各自不同的性格特点,根据不同的性格安排不同的回应方式,让每一位病人都得到贴心的服务。”

 

倾听是最好的回应

 

除了技巧,更重要的还是发自内心地对老人们的关怀。“我时常会想,当我老了以后,我希望人们用什么样的态度、什么样的方式对待我呢?”推己及人,张颖也一直在用自己需要的态度对待前来就诊的老年患者。

王老先生就住在宣武医院附近,他无儿无女、也没有别的亲人。这位孤独的老先生脾气有点“怪”,一般不爱说话,如果你问他问题,他回答时总是用反问的语气,显得有点“噎人”。张颖和诊室的护士们了解到王老先生生活得不易,总是对他非常热情。张颖说,其实她们也没有特别地嘘寒问暖、端茶倒水,只是老人每次来的时候,她们都会亲切地招呼一声“王老,您来啦”;或者说一句:“您有日子没来了,最近身体怎么样?”只要护士们热情地和王老说几句家常话,老人就会特别高兴。

没过多久,每周都要来看病的王老先生就对医护人员放下了自己的“防备”,像亲人、长辈一般宽容了。有一次,到门诊来咨询、候诊的病人特别多,忙中出乱,护士把其中唯一的老年病人王老先生给遗漏了。老先生一个人默默坐等了半个多小时,才被想起来。张颖赶忙代替值班的护士向王老先生道歉:“您看我们怎么能这么粗心大意把您给忘了呢,都是我们的错,您千万别生气,这就安排您看病!”面对张颖真诚的致歉,王老先生只是淡淡地说:“没关系,人太多了,忙忘了也是常有的事。”

对于特别“爱说”的老年病人,倾听是最好的回应。老年人,难免有些人听力退化,耳朵不好使,张颖和护士们这个时候就会扯着嗓子说:“大爷,您听不清楚,我现在跟您大声一点,您别说我服务态度不好。”张颖说,打好“招呼”是为了让老年人们了解,护士们加大音量不是在发脾气,免得老人们心里“委屈”。

 

老病患的临别赠礼

 

与老年患者相处时间长了,老人们也把老年病诊室的护士们当成了亲人。

张老先生退休前在市教育局工作。老人患有呼吸道疾病,也是宣武医院老年诊室的“常客”。经常来这里看病,渐渐地,他和护士们见面说话的内容从最开始的咨询变成了问候。

有一次,张老先生感慨地说:护士们工作真辛苦,这引起了张颖和同事们的共鸣。张颖也说出了心里话,“工作忙,下班还要赶回家做饭,晚上又要辅导上小学的女儿做功课,生活节奏快、压力大,确实不轻松。”张颖还说,辅导女儿做功课的过程中,最让她头疼的就是语文课的作文,真不知道怎么才能提高成绩。

在教育系统工作了一辈子的张老先生劝张颖不要着急。老人告诉张颖,作文成绩确实重要,但小学生正处在打基础的阶段,养成良好的书写习惯、规范使用汉语词汇更重要。张颖和同事们听了后都觉得非常有道理。

让张颖没想到的是,过了不久,张老先生再来老年病诊室看病时,为张颖带来了一本《现代汉语词典》作为礼物。张老先生反复叮嘱张颖,把这本词典送给她的孩子,让孩子养成规范用字的习惯。张颖心里特别感动,更让她没想到的是,这本词典竟是张老先生的“临别”赠礼。

“我以后就不来看病了。”张老先生告诉张颖,下周他就要随在国外工作的女儿出国生活了,“这本词典算是给你的纪念。”看完病,临出医院前,张老先生特地和张颖道别。

张老先生来老年病诊室看病有大半年了,他和医生护士们已经变成了朋友,这样的告别让张颖感觉非常突然。送张老先生出了门,张颖拿着张老先生送给她的临别礼物——《现代汉语词典》,特别伤感。

 

孤独老人的眼泪

 

宣武医院老年病与特需门诊的“常客”刘大爷刚刚开始来看病时显得有些与众不同,他不像其他的候诊老人那样爱说爱笑、喜欢闲话家常,总是自己一个人默默地等候。日子久了,张颖了解到刘大爷独自一人生活,常年缺乏家人的照顾,过得有些窘迫。

为刘大爷看病的专家杨大夫看出他心情压抑,时常为他做“心理疏导”,劝他多出去走走,开解情绪。久而久之,刘大爷也对善良的杨大夫非常信任和依赖。每次来,不管多久都要专门等候杨大夫为他看病。

在杨大夫退休离职不久后的一天,刘大爷没有预约就来到医院,一个人等了很久。张颖突然明白了,刘大爷不知道杨大夫退休了,还在等杨大夫为自己看病。张颖赶紧放下手头的工作,跟刘大爷解释,“大爷,杨大夫退休了!”刘大爷吃了一惊,特别难过,不停地念叨着“那可怎么办啊……”

那时是冬天,外面下着雪。刘大爷穿了一件破旧的羽绒服,脚下是一双单薄的旧运动鞋。书包的拉链坏了,像是在张着“嘴”凄凉地笑。张颖突然感到非常心酸,“每个人都有年老的一天,都有需要被别人善待的一天。”张颖赶忙把刘大爷安排到自己的办公室:“大爷,您别着急。在这儿坐会儿,我上楼给您找大夫去。”为老人安排好出诊的医生后,张颖又亲自将80多岁、走路颤颤巍巍的刘大爷搀扶到了楼上的科室。

看完病,刘大爷在对张颖表达感谢时,忍不住老泪纵横。张颖读懂了,老人这眼泪里包含了独自生活的心酸、对已退休的杨大夫的不舍,“也有对我的感谢。”这也是张颖第一次看见一位老先生落泪。

“我们的工作没有抢救病人的激烈场面,有的只是日复一日的平凡。”但正是这份平凡,却让许多老年患者感到温暖。

 

来源:北京晚报 记者:孙乐琪/文 甘南/摄

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