“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。”此时坐在客户服务中心接听乘客来电的男人正是曹操出行CEO龚昕。

近日，龚昕发起“听音计划”体验项目，鼓励所有曹操人走到一线去聆听用户诉求，感知用户需求。据悉，倡议发起后，就迅速得到了管理层和员工的积极响应。截至目前，已有许多高级管理层响应参与，包括各业务中心负责人、各片区总等。同时，各个模块的核心团队也响应号召，参与到听音计划项目中，并且将针对用户的反馈意见制定相应的专项解决方案，不断优化产品、改善用户体验。

刚到达客户服务中心，龚昕就急着向一线客服请教接听电话中的注意事项，在体验过程中，对于用户提出的宝贵意见，龚昕与乘客进行了深度详谈。“用户体验至关重要，是曹操出行的护城河，体验做好了才会有良好的品牌口碑，良性的用户增长，在如此激烈的竞争环境下需始终保证我们的体验水平稳步进行提升。”龚昕表示，“客服中心是体验的大脑，接收用户各式各样的体验反馈和声音，曹操人都应积极参与到听音计划中，真正做到需求来自于用户。”

对于此次曹操出行推出“听音计划”项目，有业内人士分析，这是曹操出行努力在平台与用户之间搭建沟通桥梁的重要举措，通过聆听来自用户真实的声音，感受用户的真实诉求，从而不断完善业务方向，提升平台服务质量。

在记者采访时，曹操出行相关负责人表示，未来“听音计划”将逐渐成为一个常态化的体验工作，会有越来越多的曹操人参与到“听音计划”中来，通过沟通了解乘客需求，深入洞察用户心理，不断优化产品和服务体验，塑造曹操出行可持续发展竞争力，从而在这场网约车竞争中走得更远。

网约车的本质是服务，服务的内核是体验。网约车市场竞争进入下半场，高质量的出行服务体验成为各大平台塑造长线竞争优势的关键点。继今年9月6日苏州新闻发布会上，曹操出行CEO龚昕对外公布“N³”(N立方)战略，旨在通过车辆解决方案、能源解决方案、生态体系解决方案组成的立体化竞争，全面提升司乘两端体验，满足细分用户的多样出行需求。此次“听音计划”又是龚昕在司乘服务体验上的一大动作，该项目鼓励所有曹操人在第一视角感受用户反馈，强调用户本位，坚持一切以用户体验为导向，旨在提高用户满意度。

业内资深人士分析，客服岗位作为能与用户直接接触的一线岗位，“听音计划”体验项目能够帮助曹操出行管理层在乘客诉求中抓住痛点问题和公司根源性问题，有助于为公司后续业务发展的规划和部署提供考量。