电话打不进、回复不及时?首儿所升级人工服务热线
昨天,首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345”,提供分诊咨询、投诉建议等服务。
图源:视觉中国
首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍,原本设有咨询热线和投诉电话,随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强,出现了电话打不进、回复不及时的情况。此次医院整合了多个科室的业务,将热线号码设置为65612345。热线还建立了知识库,涵盖就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题。“在运行过程中,还会收集整理代表性问题和医院各科室反馈的信息。”杨学静说,“遇到特殊的、比较复杂的问题,接线员会记录电话,向相关科室咨询后,第一时间进行回复。”
对于投诉建议类问题,接线员会形成一份“任务单”,由首儿所接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办,从诉求接听、分类处理到转办督办、回访反馈,形成闭环式管理。