一年投诉17万件 教育培训类投诉翻10倍

花几千块钱买的健身卡，没去几次，健身房关门了；给孩子报名的课外班，还差几节课没上完，培训班却告知，课时自动清零了。关门跑路、诱导办卡、“霸王条款”不退费……预付卡消费这种原本应是商家与顾客双赢的消费模式，却随着发卡量日增,侵犯消费者合法权益的行为近年频发。

2020年的统计显示，一年的工夫，全市单用途预付卡消费投诉就达到了17万件。其中，教育培训领域的投诉以12万件的总量居首位，投诉量是2019年的10倍；而体育健身、美容美发等行业也有5万件投诉，投诉量是2019年的6倍。

“解释权归发卡单位所有”这话无效

办卡签合同前，您可得看好合同上是否有“退费处理方式”这样的话。按照条例草案的要求，发卡单位可以采取书面形式与消费者“签合同”。不过，合同上要特别写明经营场所使用期限、退费的处理方式、退费渠道以及计算方法等内容。

而一些“特殊字眼”，可能会不允许出现在发卡单位制定的格式条款、通知、声明、店堂告示、消费者须知等地方。例如，条例草案规定，出现“办卡缴费概不退回”；“单用途预付卡丢失、损毁概不补办”；“解释权或者最终解释权归发卡单位所有”等字眼，拟被视为“内容无效”。

如违规，发卡单位可能会被责令限期改正，在整改期间暂停发行单用途预付卡，并给予通报批评；逾期不改的，处1万元以上5万元以下罚款，并停止发行单用途预付卡。

没开卡或有“七日冷静期”

条例草案提出，消费者自购买单用途预付卡之日起7日内未兑付商品或者服务的，有权要求发卡单位退卡，发卡单位应当一次性全额退回预收资金；消费者因购买单用途预付卡获得的赠品或者赠送的服务，应当退回或者支付合理的价款。

卡里的余额，不够消费一次了，必须再充值才能用吗？也未必。条例草案提出，单用途预付卡余额不足以兑付单次最低消费项目，且消费者要求退回余额的，将退回余额。

“预收资金存管” 防恶意卷款跑路

为了防止商家恶意卷款跑路，本市拟建立单用途预付卡“预收资金存管”制度。条例草案提出，单用途预付卡发行超过一定规模的发卡单位应当在存管银行开立单用途预付卡预收资金专用存管账户，按要求将预收资金存入专用存管账户。发行规模以及资金存管要求、使用和清退等具体办法，由市行业主管部门会同地方金融监管部门制定，并向社会公布。

此外，发行单用途预付卡，超过一定规模还将备案。自发行单用途预付卡之日起30日内，发卡单位要将名称、注册资本、经营场所自有或者租赁、租期等信息准确、完整地向行业主管部门备案，不得迟报、瞒报、虚报。

商家停业应一次性退余额 违规将受“限制发卡”等处罚

商家没能力继续营业，“被迫”关门，消费者手里的卡还能退吗？

条例草案提出，发卡单位客观上不具备继续履行约定能力或者消费者要求退卡的，发卡单位应当一次性退回预收资金余额。

如果出现注销、停业等情形，导致单用途预付卡无法兑付的，发卡单位应当及时通过电话、短信、微信、电子邮件等方式告知消费者，并在经营场所或者其网页的显著位置发布公告；消费者要求退卡的，发卡单位应当一次性退回预收资金余额。

停业商家不退卡、不退费，除了将“限制发卡”外，还可能被罚款。条例草案提出，发卡单位如停业却没告知消费者，或是没有退回余额，将责令限期改正，在整改期间暂停发行单用途预付卡，并给予通报批评；逾期不改的，拟处2000元以上1万元以下罚款，并停止发行单用途预付卡。

遇纠纷 消费者投诉将在7个工作日内处理

与商家发生纠纷，消费者投诉将有“接诉时限”。条例草案提出，消费者向有关行业主管部门或者执法部门投诉的，有关部门应当自收到投诉之日起7个工作日内予以处理，并将处理结果告知消费者。

此外，行业主管部门和执法部门应当将发卡单位的行政处罚等信息，共享到本市公共信用信息服务平台，并向社会公布。有关部门可以根据本市公共信用信息管理规定，对发卡单位采取惩戒措施。

来源：北京日报客户端 | 记者 张楠 高枝

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