近年来，随着人口红利消失，信用卡行业也开始进入存量市场，竞争开始加剧。在日趋激烈的竞争下，优质服务成为信用卡企业提升竞争力的关键因素之一。随着科技的发展，如何把大数据和智能科技等新技术应用融入产品和服务，提升客户服务质量，成为信用卡企业的必然课题。作为银行业金融创新的引领者和推动者，平安信用卡打造高端客户服务品牌安心秘书，实践“有温度的金融”，推动行业服务水平的提升，让客户更安心、放心。

安心秘书：专业、超预期的用户体验

一直以来，在以“客户服务”为中心的服务理念之下，平安银行信用卡不断推动服务的创新。安心秘书就是平安银行信用卡服务创新的一次重要实践。平安银行信用卡为安心秘书团队配备了具有丰富银行从业经验及强服务意识的专业服务人员。安心秘书可借助微信、电话、邮件等多渠道方式，为客户提供7*24小时的1对1专属服务，随时随地解决客户问题，从而提升客户体验，维护客户关系。

安心秘书致力于为客户提供实时高效和超预期的服务。客户王先生每月都会参加平安银行信用卡的88折加油活动，并通过口袋银行APP渠道充值油卡。在他想开具油卡发票时，他尝试性地询问已添加的平安银行信用卡安心秘书企业微信。安心秘书不仅第一时间回复了王先生，还告诉王先生可以直接帮其开具发票。而且在王先生提供相关开票信息后，安心秘书将王先生过往和现在的加油消费记录都进行了开具发票申请。

安心秘书还能急客户之所急，为客户提供更多专业服务。面对身处海外的客户遇到的还款问题，安心客服在第一时间为其解决还款问题、减免相应费用的同时，还协调帮助客户处理征信报告和征信维护等事宜。通过专业和超预期的服务，安心秘书让客户在使用金融产品时能够更安心、更放心。

科技赋能：优质、有温度的金融服务

作为信用卡行业变革的引领者，平安银行信用卡积极响应政府机构号召，利用科技手段提升客户服务能力和体验。安心秘书作为平安银行信用卡打造优质服务、提升服务质量的重要举措，也是其践行“有温度的金融”的重要实践。为了提升服务的质量和体验，平安银行信用卡积极将大数据技术应用到安心秘书日常的服务过程中。

一方面，安心秘书后台会结合客户身份、卡片等级、资产规模等数据信息综合判断，为不同类型的客户打上标签。同时，根据标签类型主动邀约添加安心秘书，并通过微信、电话、邮件等渠道为客户提供服务。

另一方面，安心秘书依托大数据技术，利用客户来电情况和用卡还款习惯等数据，结合丰富的服务经验判断，为客户提供千人千面的精准差异化服务。目前，安心秘书的服务场景已经包含卡片使用、交易场景、用户还款、额度调整、证件到期、到期续卡、权益使用、积分问题等十几个大类，全面覆盖客户生命周期触点50+场景。安心秘书将以此为高端客户提供定制化的多维度优质服务内容，让客户享受到更多超越期望的惊喜服务

此外，为了进一步提升服务体验，安心秘书还规划了利用AI智能技术提供机器人客服服务，将人工服务和科技服务结合，给客户提供更加及时高效的服务。

除了打造高端客户服务品牌安心秘书，平安信用卡还打造了“灵犀智能服务体系”， 结合多媒体线上化服务，利用语音、文本、图片、视频、AI机器人等交互方式为用户提供服务。利用平安银行大数据资源和推荐模型算法，在每一次与客户服务的触点场景中，通过大数据分析应用，即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务。从而准确预判、识别并及时满足客户预期，提升“服务情商”。

这些举措体现了平安银行信用卡 “始于客户视角，先于客户感知”的服务理念。平安银行信用卡以科技赋能客户服务， 利用科技手段提升客户服务能力和体验，推动服务的智慧化升级，为客户提供更优质、更个性化的用户体验，让服务更有温度。随着 “有温度的金融”实践的不断深入，平安银行信用卡将持续创新金融行业服务，引领行业实现高质量和可持续的发展。