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市民热线服务中心相关负责人介绍说，网络端与电话端有一定的差异，主要表现在网络端咨询比例高、集中性反映问题多、比较集中在18点以后等，反映问题也集中在宠物管理、道路交通等社会性、公益性问题方面。目前网上12345已经累计开通了包含微博、微信、网站和APP在内的16个网络受理办理渠道，初步实现了“让群众随时随地都能找到12345”的目标，通过7×24小时与网民在线交流，线上受理、线下办理、线上反馈，打造了“从耳畔到指尖”的热线服务模式。

2020年全年北京市12345共受理网络投诉102.56万件，同比增长6.96倍。今年以来已经受理网络投诉59.2万件。网络咨询量大、时效性强、网民关注度高，市民热线服务中心结合“我为群众办实事”教育实践活动，积极引导在京互联网头部企业发挥自身优势，围绕企业群众高频咨询诉求以及互联网端社情民意集中反映问题，主动参与到“接诉即办”和为民服务中来，推动非公企业党建与社会治理、民生服务相结合。

“你们通过网上接到的投诉，是怎么派发给相关单位的？办理结果如何反馈给网民呢？”市政协委员、朝阳区双井街道办事处三级调研员张凤敏坐在接线员身边，一边看着她接收微博上的信息，一边询问。她告诉记者，这已经是她第五次走进12345了，但还是第一次以值守的方式了解12345热线的运转。“这种沉浸式体验，让我更了解接诉即办的机制和流程，也有助于我们在接诉即办立法协商中更好地提出意见建议。”张凤敏说。

北京市政协社法委主任王金山介绍说，6月15日市政协启动了《北京市接诉即办条例（草案）》立法协商工作。接诉即办工作涉及面广，广大委员、社会各界高度关注，市政协首次组织十六区政协共同参加此次立法协商，并探索实践了在立法协商正式启动前先组织开展基础性调研。此次特意组织委员来接听12345热线、了解网络民意诉求情况,是为了使委员对这项工作有一个更直接的体验，助力委员们提出的意见建议更加规范、科学，更加具有针对性，为接诉即办立法贡献更多的委员智慧。

小贴士

16个网络受理办理渠道

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来源：北京日报客户端 记者 孙颖

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