3月21日，消费者刘女士发微博投诉称，良品铺子肉肠发霉变质生出了蛆虫。刘女士在与客服沟通中多次要求重视食品质量问题并公开道歉，客服表示无法道歉只能退款，而且附加条件是删除差评和曝光帖。目前，武汉当地消协已经介入处理。

除了良品铺子自身食品质量问题引发关注外，客服要求消费者删帖的做法更引起热议。北京晚报《食饮周刊》发现，反映良品铺子以退款为条件要求消费者删除差评的案例不是个案。

现象：“删差评才退款”不是个案

消费者董女士看到良品铺子肉肠生蛆的新闻后，也站出来反映自己的维权遭遇。董女士向北京晚报《食饮周刊》反映，3月11日，她在食用从良品铺子旗舰店（淘宝）购买的“香酥鳕鱼皮”产品时，吃出了“油透了的破烂纸壳”。在之后的投诉维权中，良品铺子旗舰店客服提出先向董女士退款200元，董女士在24小时内寄回问题产品，在良品铺子收到问题产品并经过质检核实是纸箱异物后，再向董女士返还快递费及300元退款的解决方案。

客服同时强调，采用此解决方案的前提为是“消费者不再进行其他渠道的二次投诉，不再追究良品铺子任何责任，如有投诉，一并撤销，并同意不在网络上发布与此投诉相关的图片和文字”。“我发现这和肉肠生蛆的消费者遭遇是一样的，客服都是用花钱删差评的方式处理。”董女士拒绝了删差评的要求，因此至今未收到任何退款。

但是并不是所有的消费者都如同刘女士、董女士一样坚持，有消费者发微博表示，曾在良品铺子的鸭翅里吃到过头发，得到赔款6元，同时被要求删除维权微博。 还有消费者称，去年夏天买的鸡蛋干也是变质，最后赔了三百元了事，还被要求写下声明不会投诉。

围观此事的网友提出疑问，良品铺子是否一直在用花钱的办法，来消除差评，提升品牌美誉度。

良品铺子公关部对此没有做出解释，只在一份情况说明中回复，“对于消费者购买产品不愉快的体验，以及客服人员个人在与消费者沟通期间给消费者造成的困扰和不便，我们表示诚挚歉意。”良品铺子的回复，似乎将“删差评才退款”定性为客服人员个人的行为。

专家：商家应直面解决问题

中国人民大学法学院教授刘俊海接受北京晚报《食饮周刊》采访时表示，“商家不愿既承担赔偿责任又影响声誉，想让消费者删差评是可以理解的，但这样的做法忽略了对消费者人格的尊重，容易让消费者感到不适。”他认为，商家应该更加真诚地对待消费者的投诉，赔偿消费者的损失，重视消费者的体验。

刘俊海说，比起删差评和曝光帖，商家应摆正态度，选择直面解决问题的方法，赔偿消费者、尽快查清质量问题的源头，如果是合作方的问题，则对合作方进行追责。“若不是自身的责任，商家可发表声明澄清，向消费者传达敢于承认错误、敢于承担责任、敢于追责维权的态度，这样才能真正在消费者群体中建立起良好的口碑。”

建议：各地消协设置检验中心

良品铺子肉肠事件持续发酵的背后，网购食品遇到质量问题后，谁去鉴定，如何去鉴定也是消费维权中的痛点。面对商家要求寄回产品的要求，消费者认为商家是责任方，商家要走问题产品送检结果不一定公平、透明，担心问题产品被掉包等。由于对商家不信任，消费者不愿将问题产品寄回商家进行质检无可厚非。而商家的理由也有道理，需要收到问题产品对其进行质检，查清原因。

对此，刘俊海表示，由于商家和消费者之间互相不信任，此时就需要由中立的第三方来进行质检。“我一直呼吁，消费者协会系统应设置自己的检验中心，消费者一旦遇到食品质量问题，就可以马上联系所在地的消费者协会进行质检。”他认为，这样有利于消费者维护自身权益，也有利于企业的可持续发展。

文/汪盈