根据中国消费者协会公布的2020年全国消协组织受理投诉情况，梳理一年来消费者投诉热点和媒体关注热点，这六个领域的产品要格外小心。

一是汽车

近期，市场监管总局等五部门约谈特斯拉，涉及异常加速、电池起火、车辆远程升级等问题。

丰田旗下多款车型都出现了机油增多及机油乳化等问题。尤其是亚洲龙，在车质网上的相关投诉较为严重。

在车质网2020年投诉榜单中，以速腾为首的大众车型存在变速箱异响、顿挫的情况，投诉量为1199宗。其中，还涉及到朗逸、宝来等多款车型。

有地方消协通报指出，中级车合资品牌中别克投诉量突出，雪佛兰、上汽大众紧随其后；国产自主品牌吉利、荣威、比亚迪等投诉较多；豪华品牌宝马、奥迪、奔驰投诉量靠前。

此外，购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车保险捆绑销售等也是汽车消费投诉中多见的问题。

二是直播带货

低价是直播带货吸引消费者的最大卖点，但也鱼龙混杂，一些直播间也集聚了假冒伪劣、夸大其词、货不对板、售后不力等诸多消费陷阱。

直播带货的问题，既有质量低劣、虚假宣传、售后不到位等老问题，还有公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题。尽管天猫、京东等购物平台对刷单的打击力度不断加大，但是网络上的流量贩子并不难找，甚至在一些网站直接输入“涨粉”“直播流量”等关键词，就能找到卖家。

三是短视频

短视频平台成为消费者浏览信息和分享信息的主要渠道，但企业通过短视频发布的低价体验却可能是陷阱。有大学生投诉反映，他们通过短视频平台看到“艳域东方古装摄影”有19.9元的体验活动，实际报名后，影楼工作人员不断诱导他们升级服务，最终累计服务费高达2万余元。消保委发现，低价体验陷阱在摄影、搬场等服务领域较多。

四是网约车

前不久，长沙一23岁女子从货拉拉车上跳窗身亡悲剧发生，深圳市交通运输局两度约谈货拉拉。3月11日，货拉拉宣布上线录音功能，试运行车载设备等整改措施。

此前，滴滴也陷入多起安全事故。相比前几年的管理漏洞，近些年滴滴已作出许多优化改进，但“大数据杀熟”“高额抽成”“兜售优惠券黑产链”等问题仍饱受诟病。

五是教育机构

最近，多地市场监管部门发出关于谨慎选择教育培训机构的消费警示。

日前，5家投诉数量大、解决率低的教育培训机构进行公开曝光。其中，优胜教育因无证办学遭到第七次曝光，健伟教育和易消教育因无证办学分别遭到第六次、第四次曝光。

六是手机软件

一年来，手机软件的漏洞多次引发公众舆论。

复旦大学某教授带领团队在全国多个城市完成“手机软件打车”的调研报告，称打车软件存在“大数据杀熟”现象。

3月12日，工信部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报（2021年第3批，总第12批）》，136款APP因侵害用户权益被通报。其中，涉及腾讯、科大讯飞、盛天网络等公司。

延伸阅读

《民法典》视角下的消费者权益保护

《民法典》虽没有将消费者权益保护法整合入典，未对消费者权益进行专门的规定，但在总则编、物权编、合同编、人格权编及侵权责任编等编章中均有对消费者权益保护的相关规定。

消费者权益保护，既可适用《民法典》对民事主体权益保护的一般性规定，也可依据总则编第一百二十八条规定，适用《消费者权益保护法》的具体规定。本文将从《民法典》的视角对消费者安全、知情、选择等权益保护的相关问题进行探讨。

一、民法典与消费者权益保护法之间的关系

《民法典》保护民事主体的合法权益，调整平等主体之间的人身和财产关系。民法典禁止任何组织或者个人侵犯民事主体的人身权利、财产权利以及其他的合法权益。《消费者权益保护法》是保护为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者合法权益不受侵害。《民法典》对于《消费者权益保护法》是一般法与特别法的关系。在消费者权益保护方面，应当优先适用《消费者权益保护法》等法律法规。

现行对消费者权益保护有多部法律法规，如《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》、《旅游法》、《广告法》、《商标法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等。

《民法典》第一百二十八条将消费者等特殊人群合法权益的保护纳入民法典中，从而使得对消费者保护成为了民法典的一部分。

从法典的角度来看，能够更充分的发挥民法典私法的作用，完善民法典对于弱势群体特殊保护的体系；从消费者的角度来看，有利于消费者依据《民法典》相关规定实现对消费者权益的保护。

二、《民法典》中关于消费者权利保护的相关规定

《消费者权益保护法》规定了消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权、个人信息得到保护权、监督权等十项基本权利，《民法典》对此也有相关的规定。

（一）《民法典》关于生命健康权的规定

生命健康权是消费者享有的基本权利，《民法典》在生命健康权的基础上，全面规定了生命权、健康权和身体权，并将其内容规定在人格权编中，保障了消费者在生命健康权受到侵害时，能够主张相应权利的保护。

《民法典》对生命健康权保护的问题也在合同编、侵权责任编中有所体现。

1.损害生命健康权的免责条款无效。

《民法典》合同编第五百零六条中规定合同中约定对损害消费者生命健康权免责的条款直接归于无效。

2.违约中的精神损害赔偿

《民法典》第九百九十六条规定因当事人一方的违约行为，损害对方人格权造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。此条款的增加，不仅扩大了精神损害赔偿的适用范围，而且更有利于对消费者生命健康权的保护。

3.经营者的安全保障义务

《民法典》第一千一百九十八条规定了安全保障义务人责任条款，补充了“经营者、管理者或组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿”的内容。

4.禁止从建筑物中抛掷物品

《民法典》第一千二百五十四条明确规定禁止从建筑物中抛掷物品。本条与《侵权责任法》第八十七条相比，增加了物业服务企业对从建筑物中抛掷物有安全保障义务，强调了物业对于高空坠物损害人们利益的安保责任。凸显《民法典》对人的生命健康权的重视。

（二）《民法典》关于知情权的规定

1.确定合同的可撤销制度，保护消费者的知情权

经营者在提供商品或服务中，采取虚假、欺诈或者其他不正当的手段误导消费者，基于此签订的合同，属于可撤销的合同。《民法典》在民事法律行为的效力一节中规定消费者在因欺诈等导致其意思表示不真实的情况下，有请求撤销合同的权利。这是从合同的角度保护消费者的知情权。

2．消费者对没有注意或者理解与其有重大利害关系的格式条款，可以主张该条款不成为合同的内容。

《民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

经营者和消费者签订的合同往往是经营者单方拟订的格式合同，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可以根据《民法典》的规定，主张该条款不成为合同的内容，压实经营者履行告知义务，充分保障消费者的知情权。

（三）《民法典》关于自主选择权的规定

1.便捷了业主实现自主选择物业服务企业的权利

（1）消费者对前期物业服务企业没有选择权，往往前期物业就是“长期物业”。

消费者在购房的时候能够自主的选择商品房的开发者、选择房屋所在地以及自己心意的房型。但消费者一旦购房后，不能选择物业服务企业，也不能与物业服务提供者协商前期物业费。这是由于建筑物的不可区分性所致，前期物业服务企业由开发企业选聘，消费者交纳的前期物业费亦由开发企业决定，消费者对前期物业服务企业没有选择权。《物业管理条例》规定业主有权选聘和解聘物业服务企业，但是没有召开业主大会，没有成立业主委员会之前，单一的业主是不能行使更换物业服务企业权利的，且业主大会召开的门槛高，业主委员会的成立难，使开发企业选聘的前期物业服务企业变成了“长期的物业”。

（2）《民法典》降底了业主委员会成立的门槛，便捷了实现业主选择物业服务企业的权利。

首先，业主可以设立业主大会，选举业委会。《民法典》第二百七十七条规定了业主依照法律法规的规定就可以设立业主大会，选举业主委员会。

其次，降低业主选聘和解聘物业服务企业事项的表决门槛。原来《物业管理条例》规定选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。现《民法典》第二百七十八条将此表决比例降低到参与表决的业主“双过半同意”。这让业主选聘或者解聘物业服务企业的工作变得相对容易，保障了业主在物业服务企业上的自主选择权。

（四）《民法典》保护消费者公平交易权

《民法典》对知识产权保护的规定，保护消费者公平交易

生产销售假冒他人产品，不仅侵害了他人的知识产权，也侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

《民法典》第一千一百八十五条规定了对故意侵害他人知识产权，情节严重的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。

《民法典》强化对知识产权保护的同时也加强了对消费者公平交易的保护，使消费者免受假冒产品的侵害。

（五）《民法典》关于个人信息保护权的规定

《民法典》将隐私权作为一项独立的权利予以明确规定，在《消费者权益保护法》的基础上扩大了隐私权的内涵和范围，细化了对个人信息的保护，明确了经营者对消费者个人信息保护应承担的义务和责任。

1.《民法典》对隐私权的规定

《民法典》第一千零三十二条第一款明确了自然人享有隐私权。第二款规定了隐私的范围，即自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。在隐私权的保护上，《民法典》采用直接保护方式，加强了对隐私权的保护，保障消费者的私人领域和私人的活动不被侵犯。

2.《民法典》对个人信息保护的规定

（1）个人信息的保护

《民法典》第一千零三十四条规定自然人的个人信息受法律保护。本条与《消费者权益保护法》的个人信息的规定相比，扩大了对个人信息的保护范围，不仅确定了能直接识别个人身份信息的属于个人信息，而且明确单独不能识别个人身份信息但和其他信息结合能够识别出个人身份信息的也为个人信息，二者均受到《民法典》的保护。

（2）对个人信息的收集、使用

《消费者权益保护法》第二十九条规定经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。相较于《消费者权益保护法》第二十九，《民法典》第一千零三十五条沿袭了本条对个人信息收集使用应当遵循的原则，同时增加了收集、使用个人信息不得过度处理的原则。《民法典》的第一千零三十七条至第一千零三十八条在《消费者权益保护法》第二十九条的基础上，增加了针对个人信息被侵害的行为，个人可以违约、违法等理由主张信息收集者删除个人信息。强调了信息收集者一般是经营者，或者是我们消费使用的app、商家的后台在处理和利用消费者个人信息应当遵循的义务。

三、《民法典》对惩罚性赔偿的规定

（一）对于惩罚性赔偿条款的规定

《食品安全法》、《消费者权益保护法》、和《旅游法》均对惩罚性赔偿作了倍数计算的规定。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定的惩罚倍数是支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；《消费者权益保护法》第五十五条第二款规定的惩罚倍数是损失的两倍以下赔偿金；《旅游法》第七十条规定了消费者可以要求支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

（二）《民法典》关于惩罚性赔偿的规定

《民法典》第一千二百零七条规定，明知产品存在缺陷仍然生产、销售，或者没有依据前条规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。

惩罚性赔偿的规定，既是对消费者在消费过程中受到的损害予以赔偿，也是对恶意侵权人的惩罚和遏制。

（三）激活上不封顶的惩罚性赔偿条款

《民法典》未对惩罚性赔偿数额进行规定，在惩罚性赔偿条款适用方面，应当考虑以下几个因素。

首先需要考虑侵权行为的危害性。从被侵权人的所遭受的损害的大小来判定其危害性的大小，以此作为惩罚性赔偿金的计算基础。

其次需要考虑侵权行为所带来的危害是否广泛。侵权行为是否导致大范围不特定的消费者的权益受到了损害，依据危害的范围设置惩罚性赔偿的比例倍数。

其三是需要考虑侵权行为人因侵权的获益情况。侵权获益、赔偿能力应当作为增大惩罚倍数的考量因素。

综上，《民法典》重视对消费者生命健康权、知情权、选择权、公平交易权、信息安全权的保护。

（原标题：今年“3·15”，这六种产品被“点名”）

来源：北晚新视觉综合楚天都市报、人民网

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