秦万同来自河北邯郸的一个医学世家,现在是叮当快药的一名在线问诊医生,笔者见到秦万同医生时,他刚刚下夜班,但依然条理清晰,言辞之间透露着医生特有的细致和严谨。

图:秦万同在线解答用户咨询

自疫情出现以来,越来越多问诊买药的用户从线下实体医院、药店转到线上。像秦万同这样的在线问诊医生也就越发的忙碌。秦万同老家距离北京不过是2小时动车的距离。但因为工作太忙,他已经有很久没回去了。2021年春节前夕,公司的领导让秦万同回老家陪一陪家人,原本他已经买好了票,但后来考虑到在线问诊的用户每天都在增加,秦万同最后还是选择坚守岗位。

“家人能理解吗?”

面对笔者的提问,秦万同答“他们理解也很支持,但是家人确实很想念我,特别是我的两个孩子。他们很听话懂事,即使心里很想念,嘴上也很少说。有一次我和爱人视频通话,俩孩子凑到手机前,满心期待的问我过多久能回家,我说1个月左右。孩子们又问,1个月是多久?我说30天“。

“后来我爱人告诉我,跟我通完电话后,俩孩子就偷偷的拿出一张纸,在上面歪歪扭扭的画了30个圈,日子每过去一天,他们就用笔划掉1个圈,数着日子等我回去。最后没能回去,觉得挺对不住孩子”。

从传统医院医生到互联网在线医生

秦万同今年36岁,将近不惑之年,他很庆幸找到了自己人生价值所在——作为一名医生,用自己的专业知识和经验力所能及的帮助一些人,同时也努力给家人更好的生活。

加入叮当快药之前,秦万同曾在实体医院工作过多年,经验丰富。2019年,在朋友推荐下,秦万同来到叮当快药,转职成为一名互联网医生,开始了在线问诊工作。

对于这种职业变化,秦万同的感受是“首先你还是个医生,治病救人是根本。但你又不仅仅是医生,身上多了一重服务属性,需要有强烈的服务意识。医生与用户之间,仅仅靠网络连接在一起,我必须要更快的响应,更专业、更耐心的解答才能给用户‘专业、可靠、值得信赖’的感觉,在赢得信任和赢得尊重方面,我们在线医生需要比线下医生付出更多”。

图:以最佳的状态迎接工作

叮当的医生团队分为I、A、D、C、F、E 6个班,最多的时候分为8个班次,分别对应不同的工作时间来满足日渐增长的在线问诊需求。“以前在线下医院值夜班,没有病人的时候是可以适当休息的,但在互联网医院不一样,叮当快药的在线问诊服务是24小时响应的,这意味着每时每刻都可能会有来自北京、上海、广州等不同城市的用户接入系统。因此,夜班医生处于随时待命状态,一旦用户接入系统,我们必须快速响应。秦万同介绍,“以前,用户咨询接入后我们的平价响应时间是28秒,现在已经缩短到最快9秒”。

谈及刚刚过去的“春节不打烊”行动,秦万同“忙碌是肯定的,但总体上可以称得上平稳有序,毕竟2020年春节我们已经积累了足够多的经验,整个团队今年的心态更加从容。

是战斗,也是守护

回望2020年春节,疫情突发。当身边所有人都闭门不出时,秦万同却在大年初二便踏上了返京列车,奔赴属于他的“第二”抗疫战场。彼时,他才刚刚在家待满一天。

等待着秦万同的是一场硬仗。由于不便出门,问诊买药的用户像流水一样不断涌入平台。短时间内,叮当快药平台系统迅速扩容几十倍,但医生人手一时之间却没有办法同步增加。秦万同和所有叮当医生一样,开启了漫长的战斗。

秦万同说,“我手机上没有任何一款娱乐APP,抖音、快手、头条都没有,根本顾不上。每天只有三件事,吃饭、睡觉、在线问诊。我们当时只要一打开问诊系统,每个医生就会在同一时点接入十几位甚至二十位用户。这是以往在线问诊高峰时同时接入用户数的上限,但在2020年春节这几乎成为常态”。

为了保持良好的工作状态,防止晚上犯困,秦万同和其他叮当医生一样,准备了咖啡、风油精、清凉油等各种各样的提神醒脑神器。他还尝试过针灸,“头顶正中线与耳尖垂直交叉的位置是百会穴,两眉头正中是印堂穴,很容易找到穴位。提神效果特别好,瞬间就精神了”。

图:提神醒脑“独门秘籍”——给自己施针

对于许多上班族每天要面对的“午饭吃什么”的问题,秦万同说“公司是有工作餐的,但大家常常因为忙忘记预订。点外卖时我们选择最多的就是‘再来一单’,这样就不用在纠结吃什么上浪费时间。还有很多时候,刚吃几口,用户咨询接进来,我们就放下碗筷先解答用户的问题。等忙到下午三四点钟,终于可以腾出几分钟吃饭的时候,饿劲儿早就过去了。”

“那个时候,我最怕出门前刷皮鞋”,秦万同笑着说,“因为回复用户点击鼠标和打字太多,刷鞋时手酸的用不上力。我们有的同事吃饭时筷子都拿不稳,还有人打水的时候只能双手抱着水壶接水,因为单手拿不住”。

“会不会觉得累?是什么动力让你坚持下去的?”

面对笔者的提问,秦万同仰头转动一下脖子说到“累是必然的。但好像也没有什么职业是轻松的。不光是我努力,其他医生也都一样。我们医生团队的负责人几乎每天早上5点从家里出发,晚上11点多才离开公司,更有时候甚至会忙到凌晨2、3点钟”。

“我们总归是医生嘛,(身上)还是有一种责任感的。抗疫对大家来说,既是战斗,也是守护。累的时候,稍微休息一下,再扛一扛也就过去了”。秦万同笑着说,“眼看春天就要来了,一切都会好起来的”。