（2020年12月31日 通讯员 张宇琪）2020年是一个特殊的年份，疫情的爆发给航空运输业带来了巨大的冲击，首都航空的地服人员作为服务旅客的主要岗位，他们的服务热情没有因为疫情而打折扣，而是更加“想旅客所想，急旅客所急”，旅客和地服人员之间通过电话、纸笔互相温暖，患难见真情。2020年的冬天有些寒冷，但正是这些感人的服务事迹，让每位地服工作人员，让每一个乘坐首都航空航班的旅客感受到了暖暖的诚意。

一通电话抚慰了27颗急迫的心

2020年9月10日，首都航空呼叫中心工作人员张超接到了李女士的电话。她是一名旅行团的领队，原本带领旅行团计划从武汉前往呼和浩特游玩，但由于航班取消，且当日及次日都没有可以改签的航班，他们27名旅客计划了好久的出游计划眼看就要中止。张超听到了电话另一端嘈杂的讨论声，在了解到旅行团一行的需求后，积极协调海南航空不正常航班小组、当地旅行社及酒店。在多次沟通后，最终为这27名旅客成功改签至第二日的海航航班，有效保证了他们的出行计划没有受到太大的影响。为了表达对呼叫中心工作人员张超的感谢之情，这27名旅客在游玩归来后特制作锦旗向张超表示谢意。

图1：旅客赠送锦旗

现场守候，不负选择与信任

2020年11月21日原本是首都航空石家庄场站代表张姣姣下班休息的日子，但因为石家庄大雾天气，JD5531航班不得不取消。这一天她没有正常的打卡下班，而是主动加班，和其他同事一起坚守在工作岗位上。乘坐该航班的旅客中有一位隋先生，因为年龄较大，又是独自出行，不太了解客票改签流程。张姣姣发现了隋先生的困扰，便主动向其解释了飞机取消的原因、后续旅客安排的情况，以及如何通过手机完成客票的改签工作。正是张姣姣耐心的解释和指导，最终保证了隋先生顺利出行。隋先生在了解到张姣姣当时已经下班，但仍然热情向其提供帮助，十分感动，便亲手写下了感谢信以表达感激之情。

图2：隋先生亲笔感谢信

对于每一位地面服务人员来说，机场就是他们的战场，在接收到旅客的求助信号后，都需要勇往直前，勇担使命。大兴基地地面保障人员李雨泽在开展日常航班保障过程中，临时接到机上通知，有一名视力障碍旅客到达大兴国际机场后无人接机，需要地面服务人员协助。因航班即将落地，呼叫特服人员时间较为紧张，李雨泽主动接受了临时保障任务。舱门打开后，李雨泽快速向机组人员询问旅客情况，并协助旅客取出行李架上的行李，并一路小心搀扶旅客，将旅客送上出租车。在预估旅客达到目的地后，贴心致电旅客，确认旅客平安到达后才松了一口气。

2020年虽然特殊但也是不平凡的一年，每一个奋斗在一线的地面服务人员从没有因为疫情而放松服务的质量。这一年，首都航空的地面服务人员共收到锦旗7面，书面感谢信31封，致电感谢20通，以及还有很多现场感谢的话语和笑脸，虽然没有一一留下记录，但是他们真诚服务的心，每一名旅客都感受到了。面对即将到来的2021年春运，首都航空的地服人员将一如既往的用专业服务旅客，用真情温暖每一段旅程。