接听、记录、派单,作为中铁建物业北方区域公司近十万用户的客服热线,北方区域公司指挥中心始终保持7×24小时服务状态,“大干100天”以来,座席员与客户部门、与集团400开展了更加紧密高效的协作,用“1+3模式”积极回应“提服务、优品质、降投诉”活动主题,用行动把一条条冰凉的电话线,逐步搭建成服务客户的“暖心线”。

“1+3”工作模式,高效管控工单流程

“您好!您这边有一单投诉,请马上核实情况,尽快处理。”“您好,XXX业主对这项处理不满意,请尽快回复业主……”在北方区域公司指挥中心,“耳麦天使”们正在有条不紊地监督着各项目工单动态,全程协助项目完成工单填写、避免超时,这仅仅是每天指挥中心坐席员大量工作的一个缩影。

北方区域公司指挥中心坐席员高效处理工单

“大干100天”以来,“提服务、优品质、降投诉”成为指挥中心每一个“耳麦天使”们的关键目标,在梳理了各项工作流程后,制定了“1+3”工作模式:“一分钟速度”标准,即监控到项目产生工单后,在一分钟内联系项目及时进行响应接单,后续全程跟进;“三步响应”工作流程,则是指挥中心实时监督各项目工单动态,对产生的工单用三项步骤及时响应:第一步,及时联系:产生工单时第一时间联系项目对接人,确保客户诉求得到及时响应。第二步,时实跟进:各项目操作系统时,指挥中心时实提醒操作流程以及指导填写沟通内容,做到全程协助项目完成。第三步,确保无误:指挥中心确认各项目回单管理,同时针对投诉工单进行抽访,确保流程无误和客户满意后再行提交。

在一通通电话协作中,指挥中心不断用“1+3”工作模式探索日常管理,让坐席员能够以更高的效率、更高的质量完成工单管控工作。

服务提升,“耳麦天使”勤练内功

在很多人看来,400坐席员似乎只要会说普通话、会记录就行,但北方区域公司指挥中心的“耳麦天使”们不仅仅要身负上传下达的职责,还扮演着“调解员”“咨询师”等角色。

7×24小时客服热线承担着近十万业主对美好生活的期待, “大干100天”期间,指挥中心日均要接200通电话,日均呼出300通电话,最长的一通报事来电长达51分钟。8个人分组分班24小时值守,口干舌燥、嗓子沙哑是常有的事,但当铃声响起时,她们马上面带笑容,用最亲切的态度聆听和记录,“虽然电话那端的业主看不见我们的面孔,但能从声音里感受到我们的态度,微笑着和业主沟通,能更好地进行了解,还能传递公司‘情系业主 从心开始’的服务理念。”

看似简单的工作理念,却是北方区域公司指挥中心背后一次次主题培训沉淀的。为了让“耳麦天使”们为客户带去更有温度的服务,指挥中心多次开展业务讲座、技能分享,对坐席员进行系统培训、“勤练内功”,逐步培养了一支专业技能熟、话务水平高、心理素质强的坐席员队伍。

“大干100天”中,指挥中心资深坐席员开展“传帮带”行动,积极下沉到一线项目进行培训、帮扶,从工单规范操作到接线技巧等业务知识,通过面对面传授,进一步夯实了客户-项目-指挥中心协作水平,提升了“400”热线的整体服务质量。

据统计,北方区域公司至今保持着工单“0超时”、客户回访满意度达100%的记录。(通讯员:李彩云 范美娟)