如果说，一个品牌给自己定下的目标不是达到多少销量，而是始终秉承以人为本的思想，努力提高用户和经销商的满意度，并且无论面对怎样的客观环境，都一如既往地坚持，那么长期来看，这个品牌的发展路径一定始终处于良性的状态。即便遭遇疫情的冲击，它也一定是最快复苏的那一个。

这就是雷克萨斯，一个始终将人文主义关怀作为行动准则的品牌。

就在对雷克萨斯中国副总经理陈忱的专访刚刚结束后，雷克萨斯发布了6月销量数据，同比21%的增幅格外亮眼。在受到疫情严重影响的不利环境中，雷克萨斯上半年仍然保持了1.6%的同比增长，其中电气化车型的增长幅度更是达到了10.9%，销量占比达到37%。

但是“目标销量”从来都不是雷克萨斯最关心的事情。在《童济仁汽车评论》与陈忱的数次专访交流中，他始终在强调一件事情——比起销量数字，雷克萨斯更加追求销售质量、追求用户满意度。这样的人文精神理念，从雷克萨斯建立之初便镌刻在品牌的DNA之中，在中国深耕15年来，雷克萨斯始终在思考品牌与人的联系、品牌带给人的感受。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理 陈忱

当经济后高速发展时代与后疫情时代相叠加时，作为一个源自东方的品牌，雷克萨斯独有的品牌理念与经营哲学所产生的优势，似乎在被进一步放大。但在陈忱看来，雷克萨斯所做的事情，都是一个经营逻辑下的顺势而为。

这也许就是雷克萨斯无论在怎样的大环境下，都能始终保持稳健发展的“秘诀”。

　　用人文主义精神筑牢品牌圈层

很多人对雷克萨斯人文主义关怀的最初印象，是从免费保修保养服务开始的。在中国市场，雷克萨斯为汽油车型提供4年/10万公里免费保修保养，为智·混动车型提供6年/15万公里免费保修保养，这使得雷克萨斯是中国市场上第一家、也是唯一一家为旗下所有智·混动车型提供这一服务的豪华品牌。雷克萨斯在豪华品牌中树立的高标准服务，一直以来为人所称道，也是雷克萨斯以人为本的待客之道最直观的感受之一。

很多时候，品牌建设并不需要直接告诉消费者品牌是什么、品牌代表什么，而是从品牌与用户之间的关系出发，让用户感受到品牌温暖、温情的一面。此时，用户对于品牌的理解，也会因为品牌主动的人文主义关怀，变得更加深刻与清晰。

由此，雷克萨斯的消费者画像更加清晰。他们更注重品牌的人文属性和产品的内涵，更在乎购车时与购车后的体验，更加倾向于探索而非盲从，他们所追求的是带给客户“有温度”的产品和使用感受。

这是一个很有内涵的理念，但是真正到落地却可能又是很朴实的一件事情。陈忱表示，在特殊的环境下，经销商哪怕为用户多做一点，客户的期待与回馈都与平时完全不同，经销商与客户建立了更加信任的关系，恰恰成为疫情期间与过后雷克萨斯待客之道新的切入点。

于是，“为用户考虑多一点，服务响应快一点”，就成为雷克萨斯在疫情期间提出的服务想法，也是体现出雷克萨斯品牌服务特质的地方。看似平淡无奇的说法背后，却需要从品牌到经销商达成全员共识，需要企业文化的号召，需要深入骨髓的人文主义精神。

这种人文主义精神，不仅体现在品牌与经销商主动理解用户需求上，也体现在给用户、给社会的回馈上。疫情爆发以来，很多本就被数字化侵蚀的线下独立书店更加雪上加霜，此时雷克萨斯发起了“守护城市之光·书店支持计划”，联合车主、经销商一起，通过在不同城市的互动活动，传递温暖、信念与力量，守护书店这个城市的精神家园。

此外，就在上个月，雷克萨斯上海申北经销店获得了由美国绿色建筑委员会评选认定的LEED绿色建筑金级认证。这是全世界绿色建筑评估中公认最完善、最有影响力的标准，仅有5%的认证项目能够获评。绿色经销店不仅能在空间层面更直观地呈现雷克萨斯电气化车型，对环境友好的场地配合环保的汽车产品，更加凸显雷克萨斯对于可持续发展的关注，从而与有同样理念用户建立连接、产生共鸣。

类似的人文主义精神，在雷克萨斯身上一直有所体现，这也一直是雷克萨斯与其它豪华品牌的核心差异。

对于一个已经在中国市场积累超过百万用户、至今仍以纯进口销售的豪华品牌，保证已有用户的服务质量、保持高水准的用户满意度、不断强化品牌的精神内涵，是比单纯的拓新与扩张更重要的事情。这种经营理念下的用户圈层一旦形成，它的稳定性与可持续生长性，是雷克萨斯抵御市场下行风险、实现健康良性发展的最关键因素。

　　人文主义，不仅体现在优质服务

任何一个豪华品牌，高品质的产品都是发展的基础。一直以来，很多人认为雷克萨斯与其它豪华品牌最大的区别，是服务与体验上以客为尊的待客之道，但很多人没有意识到雷克萨斯在造车哲学上同样也体现出的人文主义关怀。从2017年开始，在品牌建设的引领下，全新LS、LC、ES、UX等一系列体现雷克萨斯匠心工艺的车型的导入，成为雷克萨斯品牌升级最重要的支撑。

今年，雷克萨斯首款纯电动车型全新UX 300e正式上市，代表雷克萨斯电气化进程第一阶段开启。但对于雷克萨斯而言，电气化早在20多年前混合动力车型研发之初时就已经开始了。从2007年雷克萨斯导入首款智·混动车型RX 400h至今，13年时间里雷克萨斯在中国市场达成了混合动力车型累计销售30万辆的成绩。无论是在电气化技术上的积累与实践经验，还是对行业节能减排的贡献，雷克萨斯的努力有目共睹。

而即便到了纯电动车型上，雷克萨斯的人文主义关怀仍然处处体现。全新UX 300e继承了雷克萨斯一贯优良的工艺与品质，也享有整车6年/15万公里的免费保修与免费保养、三电系统8年/20万公里的免费保修，更重要的是，全新UX 300e依然最大程度保留了与雷克萨斯燃油车接近的平顺、舒适的驾驶质感。

“它是一台电动车，但首先是一台雷克萨斯。”这是陈忱谈及全新UX 300e时，始终强调的重点。

在全新UX 300e的销售中，有一个值得关注的现象：绝大多数购买者，都来自现有雷克萨斯车主的再购、增购。而且因为销售人员、售后人员对于用户的需求与用车习惯都已经比较了解，进一步拉近了品牌与车主、经销商与车主的距离。

事实上，在雷克萨斯整个销售体系中，有很高比例的订单来自已有客户再购或转介绍。这正是雷克萨斯与客户之间情感建立的体现，也说明雷克萨斯高品质、富有匠心的产品真正打动了客户。只有这样，雷克萨斯才能在当下整体车市需求下滑时，以内部健康的体系消化市场的负面影响，也才能保证在品牌、经销商、用户之间存在长久的价值。

　　写在最后

当下雷克萨斯的发展思路，早在四五年前就已经制定好。而在从上至下实现思想统一后，近几年来雷克萨斯始终坚持既定的战略战术，坚持以高品质产品、以心至诚的优质服务、出色的供需管理与营销平衡服务好用户，不因车市的低迷、竞品的价格战而动作变形，也不因自身快速增长而产生过高的预期，在今天略显浮躁的中国豪华车市中，这显得极为可贵。

也正是这种以人为本的人文主义核心思想，让雷克萨斯拥有了一群对品牌有高认可度、高价值的用户。即便因为疫情影响了短期销售，但当市场逐步恢复正常时，雷克萨斯依然是复苏最快、发展最为健康的品牌之一。

来源：童济仁汽车评论