乱收费、坐地起价、搬运粗暴、打包繁琐、从业人员服务无标准……在大众的认知中，搬家服务市场有颇多“坑”得避，要挑选到安全有保障、省心省事又实惠的搬家产品和服务并非易事。然而，令市场没有想到的是，自2014年上线起，长租公寓品牌自如旗下的自如搬家，却在移动互联网技术运用和创新的基础上，为传统搬家行业带来了新变化，引领其向着智能化、一站式、高端化方向发展。

据介绍，上线以来，自如搬家坚持运营精细化、价格透明化、服务专业化的发展模式，在过去5年，打磨和研发了多项产品满足用户个性化搬家需求，覆盖北京、上海、天津等9个城市，服务100万用户，累计300万人下单，GMV达10个亿，好评率99.8%。疫情期间，自如搬家还推出“全程0接触”的远程服务，创下了10天内完成数千单的佳绩。

2020年8月，秉承“零负担 一键搬”的全新理念，自如搬家推出全面升级的5.0版本，为用户提供全新的搬家服务体验。在接受采访时，自如搬家总经理颜军表示，5.0版自如搬家使搬家更轻松、便捷，与此同时，自如搬家也将接纳培养更多有干劲、能拼搏、技术硬、心阳光的搬家师傅，力争打造万人团队的搬家“铁军”，以专业服务构建强有力的行业竞争壁垒。

线上化服务升级，搬前、中、后增值服务解用户焦虑

对于线上化技术的应用一直是自如搬家的优势，通过LBS大数据，自如搬家实现了快速响应接单，并通过精准派单模式智能推送订单给师傅，帮助其提升工作效率。那么，这次5.0升级，主打“一站式搬家”理念的自如搬家在技术和服务创新结合方面又有哪些值得关注的点?

颜军介绍，这次自如搬家5.0升级，首先是对线上化服务进行了优化，以帮助用户提升决策效率。为进一步优化用户体验，自如搬家在移动端页面上新设了“轻快搬运+”、“打包服务”、“远程搬家”等模块，同时页面也更简洁，各类功能更加明晰。

此外，精准捕捉到用户在选车、收费、套餐选择等方面存在的“焦虑”，并利用线上化手段进行化解：针对用户在选车方面存在的困惑，在客户端新增了VR&视频形式辅助选车功能;针对用户在搬家费用方面的疑惑，对收费信息及结构进行了优化;而在用户评论方面，也进行了标签化管理，通过“价格”、“准时”、“物品保护”等关键词帮助用户快速做出决策。

而在服务流程、服务内容等方面，新升级的自如搬家5.0同样从用户痛点出发，致力于帮助用户解决搬前、搬中、搬后各环节所面临的不同“焦虑点”：搬前，用户可在自如APP上直接预约打包服务，各类物件都可以交由专业的搬家团队打包，如自己打包也可以在物料商城购买纸箱、编织袋等“打包神器”;搬家过程中，自如搬家会根据物品数量配备1-2名专业的搬家师傅全程负责搬运，无需用户自己动手;搬后，自如搬家5.0也将服务链条进行延长与丰富，可为用户回收处理闲置物品，此外还同步推出了搬后保洁、新居换锁、空调安装等增值服务。

“一城一价”透明定价，服务规范、服务品质有保障

“烦”“难”焦虑外，是否会面临乱收费也是传统搬家场景中用户“高度紧张”的点。面对传统市场普遍存在的乱收费、坐地起价等现象，自如搬家一直坚持定价透明化，给行业带来了新风：用户可在APP上自主选择小、中、大等不同的搬家套餐，收费标准及服务范畴明晰。以北京为例，小搬起步价99元，提供10公里以内车程、1位师傅全程搬运，这些信息在手机上一目了然，避免了用户在价格方面的疑虑。

而颜军介绍，此次自如搬家5.0在定价策略上也有新的调整。此前，自如搬家在九城是统一定价，但统一定价对于“新一线”城市消费者而言是偏高的，因此自如搬家5.0采取了“一城一价”的定价策略，即结合不同城市的实际情况定价，让用户享受更多优惠。

除去价格和收费，在服务者安全保障、服务品质提升和规范标准一块，自如搬家更是走在了行业前列。在采访中，自如搬家总经理颜军说，自己的目标是将团队打造成一支技术硬、心阳光、为客户提供专业服务的搬家“铁军”。因此，自如搬家对于搬家师傅有完整的培训发展体系，在专业技能、网络技术、职业晋升等方面对团队进行培训，引导搬家师傅向专业的服务者、组织者、管理者晋升。

首先，自如搬家建立了完善的服务者档案，并打通公安系统，确保每位搬家师傅无犯罪记录;其次，在专业技能上，搬家师傅入职都会接受4周8门课程的培训，在技能考核的基础上，将服务者分为普通搬家师傅及金牌师傅，满足客户不同需求的同时也激励搬家师傅们提升业务能力;最后，在职业晋升上，鼓励搬家师傅参与到B端的构建——有经验的搬家师傅可以组建自己的团队，并在自如搬家的体系中不断成长。以一名搬家师傅潘勇为例，刚入职时其只是一名普通的搬家师傅，但随着技能、经验的积累，已组建起一个百人团队，通过自如搬家平台接单，个人收入每月已经超过了5万元。

“搬家员”→“搬运家”：打造专业、 高端搬家平台

在组建自如搬家团队的最初，颜军曾考察了日本、美国的搬家行业，发现他们在拆卸物品、打包收纳等方面都已有了比较成熟的服务规范和运营体系，相比之下，国内的搬家行业还处在起步阶段，所要改进的地方还很多。与此同时，国内的消费者对于多样化服务、精致化搬家的需求也越来越多，这在当时属于市场的空白区。

所以，经过综合的考量，自如搬家团队决定要打造中国的高端搬家平台，不仅要借鉴国外成功的搬家模式及服务流程，还要结合国内消费者的生活习惯和移动互联网技术的优势，做中国式搬家的创新。

在这一理念下，自如搬家在国内搬家市场推出了一款高端产品——自如“日式搬家”。自如“日式搬家”在保持日式搬家高品质水平的同时，结合中国家庭特点，为客户提供包括物品分类、打包整理、物品精心呵护、精致包装、精细还原、新居保洁等服务，让客户在搬家过程中全程不动手，体会专业服务的省心。

颜军告诉记者，自如搬家在组织和运营上将坚持C2B2C的商业模式，营造富有吸引力和活力的搬家平台，帮助更多的从业者完成从体力劳动者向专业“搬运家”蜕变，提供更多更有发展前景的岗位，发挥自如搬家在就业方面的社会价值。

而在行业发展方面，自如搬家希望通过流程的不断优化和科技互联网的广泛应用，为用户提供更便捷、更智慧、更高效的搬家体验，不断树立新的风向标，引领国内搬家行业向着精细化、专业化、智能化升级。