此次服务优化升级的客户群体主要面向首次出行用户、老人、带小孩的用户、孕妇、听障用户等群体。针对这些群体，同程旅行客服中心针对性的优化了整套服务流程。对于首次出行的用户，客服将根据用户不同的出行需求推荐相应的出行方式和酒店、门票信息，及时提醒用户出行需要注意的事项，减少用户出行不便。针对老人的出行需求，客服中心细化了一整套服务方案，内容覆盖服务语速乃至详细的操作教程，旨在让不熟悉出行流程及线上预订的老人群体也能轻松出游。

此外，同程旅行上线了客服RTC项目，成为OTA行业首个采用视频客服服务的企业。通过同程旅行“免费网络电话”，用户在选择电话语音与客服进行沟通外，也可以选择视频的方式咨询客服。这项技术的打通，不仅可以给用户带来更多便利，对于部分听障用户而言，视频客服也能在更大程度上缓解与客服沟通时的不便。除视频客服外，听障人士也可以在同程旅行小程序或app上享受专属服务，通过进入客服中心“多一份关爱，多一份方便”专题页，即可查看酒店、火车票等相关业务具体操作流程的手语解说，更有效地解决预订中遇到的问题。

疫情期间，客服中心在最短时间内充分调动了人员和资源，高效处理了疫情期间集中涌来的用户退改订单。能够全面应对这次重大突发事件背后，不仅有同程旅行客服中心服务人力的跟进，更有同程旅行智能化系统的功劳。据悉，围绕智能化，同程旅行客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能出行管家等多项应用，均能有效提升服务效率。其中，智能IVR技术能通过语音识别用户需求，快速接入对应的客服人员，很大程度上缩短用户等待的时间。据悉，同程旅行也推出了直播客服，通过在线直播的方式快速解答用户平时常见的问题。

同程旅行作为同程艺龙的服务品牌于今年4月正式亮相，致力于成为一站式出行服务平台，用年轻化的方式为用户的整个旅途提供全面的产品和服务。同时，同程旅行此前提出要借助科技创新来不断提升用户的服务体验，同程旅行服务中心也将持续推进智能化，打造创新型客服中心。