熊女士称，自己4月22日就提交了退票申请。5月31日，她通过朋友联系俄航客服，询问退票进度，却被对方告知没有查到退票信息。6月16日，熊女士再次致电俄航，航司客服告知她，退票申请是在5月31日才收到的，至于何时能退款，客服称“不知道”。

对于这一点去哪儿网觉得有点“冤”，他们出示了一份证据，“GDS(全球机票分销系统)显示，代理商在4月23日、也就是消费者提交退票申请的第二天，就已经向航空公司提交了退票申请，代理商提交退票申请后，是否能退票、什么时候退票，都由航空公司说了算，我们也很着急。”

记者在多个投诉平台发现，熊女士的情况并非个案。因境外机票长时间不能退款而遭到投诉的，包括国内多个在线旅游平台，即便有消费者是直接通过俄罗斯航空公司官网购票，退票时限也得不到保障。

对此，广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，受疫情影响，国际航空市场目前还未看到回暖的迹象，出于自保的需求，航司有可能会为了维持现金流，而增加退票的周期。对于退款审核时间的变化，綦琦解释道：“很多国外航司在退票时不会给平台或旅客准确的时间，而旅客又希望得到确切的时间点，平台就会根据经验预估。但疫情是非常态的，很难套用常态的规则。实际上，机票退款是否能完成以及退款的节奏，都掌握在航司手中。”

记者了解到，3月18日，俄罗斯航空公司微博曾发布消息，称俄航一定会对已取消航班的机票全额退款。到了5月1日，俄航微博又发布消息，称提供一种新的补偿方式，即可通过等额代金券的形式补偿乘客，对此许多消费者推测，航空公司肯定还是希望消费者能选择退代金券。

“疫情期间，国内的第三方旅游平台为航司背了不少‘锅’，毕竟消费者是通过平台购买的机票。一些平台前期已经垫资不少，本身的生存压力也越来越大。”綦琦建议，消费者疫情期间购买机票一定要谨慎，如果确实有出国需求，尽量在距离出行时间较短时再购买机票，这样变动的风险会小很多。

来源：北京日报客户端

编辑：tf10