2019年，民航局在深化去年八项便民服务措施基础上，开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动，进一步提升民航服务品质，同时，随着5G的出现，一场信息化的浪潮正在民航业掀起，新兴技术的应用，提高了民航服务保障能力，给航司的服务提升带来了许多创新改变。

2019年，CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司，14家差异化服务航空公司，收集有效样本量2422731份，根据旅客对机场及航司各项服务环节的关注情况，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析，在此基础上发布2019年度航司服务测评报告。

客服与票务、行李服务、航班不正常保障波动最大，第三季度满意度最低

报告根据客服与票务、空乘服务、机上广播、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施、行李服务、值机与离港、航班不正常保障9项一级指标进行分析，在2019年中国内地全服务航空公司的各项服务指标中，客服与票务、行李服务、航班不正常保障3项相较其他指标波动幅度最大，在2019年前三季度均呈现下降趋势，第三季度尤为突出。

7月后，进入暑运高峰期，随着民航出行量快速上升，航司的承载压力也在增加，保障能力趋于饱和。同时，在台风、雷雨等天气加持下，航班取消等情况有所增加，旅客对民航便捷、高效、舒适的出行需求不易得到满足。从数据显示的情况来看，航司应着重从客服与票务、行李服务、航班不正常保障等方面着手，改善旅客满意度。

五项指标同比提升，航班正常性增速最快

相较于2018年，2019年中国内地全服务航司有5项二级指标得分同比上升， 分别是航班正常性、对行李的保护、登机、机上娱乐、延误休息场所安排。

随着民航局《2019年航班正常考核指标和调控措施》的颁布，多家航司采取有效措施提高航班正常性，航班正常水平得到了提高，数据结果显示：作为二级指标中增速最快的一项指标，2019年旅客对航班正常性的满意度同2018年相比，增幅为1.5%（上升了0.06分）。

十五项指标同比下降，行李转盘等待时间最为明显

相较于2018年，2019年中国内地全服务航司有15项二级指标同比下降。其中在行李转盘等待行李的时间、到达机场摆渡车、延误餐、购票流程便捷程度、座椅舒适度得分5项同比下降最快。

作为二级指标中下降最为突出的一项，2019年旅客在行李转盘等待时间上的满意度同2018年相比，降幅为5%（下降了0.20分），航司应着重加强对此类服务环节的改善，从而有效提高旅客满意度。

CAPSE除了对2019年航空公司各项指标的详细测评，年报中还包括2019年度航空公司各项服务指标的榜单。

在今年的2019年度航司服务测评榜单中，新增了内地全服务航司分飞行时长机上服务测评前五名、国际航线全服务航空公司服务测评前五名、国际长航线全服务航司分洲际机上服务测评前三名三大部分，部分榜单如下：

关于CAPSE

CAPSE(民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以“倾听旅客声音，提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

在民航资源网的背书下，CAPSE拥有20年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。

截止至目前，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。