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记者了解到，有相当一部分老年人出于活动脑筋、聚会社交、心理安慰等各种各样的目的来到银行大堂，顺便办理一些金融业务。如何满足这部分老年客户的需求，让网点软硬件设施和服务流程更加适老，对眼下正在向“智慧银行”转型的网点来说是一大考验。

发挥余热型

不少老年人替年轻人跑腿儿

12月19日是庚子鼠年贺岁纪念币预约第一天。早上5点，外面还是漆黑一团，62岁的周女士已经吃完早点、穿上厚厚的羽绒服来到家附近的建行北京分行宣武支行门口排队了。“儿子想买一些纪念币送给领导和同事，他们年轻人工作忙，没时间弄这个。咱们退休人员有的是时间，闲着也是闲着，不如替年轻人跑跑腿儿，还能体现咱的价值。”

周女士说，猪年贺岁币和今年泰山币发行时，她都尝试学习使用手机预约，但是都没成功。“不服老不行啊，学得慢、忘得快。半夜12点正睡得迷迷糊糊的，手机上字又小，我输那个验证码总也输不对。而且上网约纪念币的人多，基本都秒光，咱老年人哪比得过年轻人的手速。相反，早上去银行门口排队预约的人看着多，其实比网上抢的人少多了。我听楼下一位每年都预约贺岁币的邻居大姐说，她和老伴每年都早早去银行排队，两人轮换着，基本每次都能约上。”周女士介绍，在建行排队约币的大部分是附近居民，六七十岁的老街坊尤其多。“冬天冷，大家见面少。有这么个机会，排队时正好聊聊天。”

65岁的张先生最近则忙着去银行换新钞。“上个礼拜儿子给我银行卡里转了1万块钱，让我帮忙在春节前都换成新钱，他们聚会、串门时包红包用。可银行的人说柜台里现在也没那么多新钱。我就每次遛弯儿的时候带上银行卡，顺便去银行问问有没有。这不，已经去了两趟，银行说只有零散的，没有整把儿的。我已经给银行留了电话号码，等新钱一到他们就通知我。”

不少刚退休的老人都替子女在银行网点里办过像预约兑换贺岁币、压岁钱换新钞、开具存款证明、缴纳交通罚款这类琐碎又耗时的业务。周女士表示，现在年轻人工作生活压力大，自己腿脚尚灵便，头脑还不糊涂，希望能替年轻人分担一些压力。“老年人平时老待在家里，缺乏外界刺激。去银行办事可以活动脑筋、预防老年痴呆，每办成一件事，我也挺有成就感的。”周女士微笑着说。

孤独寂寞型

养老金到账日成老人社交日

每月15日是企业退休人员养老金到账日。每逢这一天，已经搬到角门居住的梁大爷都会坐40多分钟公交车来到邮储银行广安门支行，在领养老金的同时，跟老同事、老邻居见见面，拉拉家常。

上午9点银行一开门，大厅中就涌入五十多位老人。大厅的座椅有限，一些60来岁的老人主动给80多岁的老人让座，不拄拐杖的给拄拐杖的让座，还有人倚坐在ATM机凸出的台子上。很快，梁大爷在人群中发现一位共事多年的老同事兼老邻居，主动上前跟他打招呼：“哎哟，您也来啦！好几个月没见您吶！身体还好吧？儿子、孙女还好吧？”“他们今天带孩子去科技馆啦。您一会儿来家吃饺子吧。”“今天可不行。中午闺女和女婿回来，还得早点回去给他们做饭呢。改天再过去吧。”人群中，还有位大妈待了一会儿就把自己的号给了别人。原来她并不取款，只是去早市买菜路过银行时，看到队伍中有位老同事，便排进队伍跟老同事叙旧。

银行大厅有空调、饮水机、带靠垫的爱心座椅，还有手机充电器、wifi、老花镜。有的老人干脆把早点带到银行，与朋友边吃边聊。银行楼上是开业不久的巴塔木邮乐园，有的老人将孙子孙女送上楼之后，便下来跟新朋旧友聊天小叙。

“一天发三四百个号，几乎全是办养老金业务的。其实养老金哪天都能取，老人们就是习惯在这一天来银行碰面，人也越聚越多。”对老人们将银行当做社交场所的情形，大堂经理表示非常理解：“广安门一带是老居民区，也有许多老国企，现在这些老人搬家的搬家，退休的退休，都成了空巢老人，平时可能比较孤独。”

精打细算型

老本儿还是存银行最放心

都说老年人要想健康长寿，离不开三老——老窝儿、老本儿和老伴儿。银行正是绝大多数老人安放“老本儿”的地方，储蓄理财是老人们来银行办得最多的业务。经历了前几年股市套牢、民间借贷爆雷、P2P跑路的老人们，今年重新把钱存回了银行。

每年3月到11月的10日是储蓄国债发行的日子，也是老人们集中来银行的日子。“比来比去，还是储蓄国债性价比最高。”2017年因投资P2P赔了50万的谢大妈由衷感叹。“其实我还去那家P2P公司考察过，创始人团队挺靠谱的，谁知后来大环境不好，创始人把公司卖了。我们有些理财没到期，没法撤出来，否则不会损失这么多。”

谢大妈退休前炒股小赚过几笔，但2008年以后就不再碰股市了。与很多老年人一样，她现在主要从银行买点分红型保险、储蓄国债等长期的投资产品。“我炒股的时候，经常看很多人排大队买国债，那时觉得他们太傻，有排队的工夫不如研究研究K线图。前几年互联网金融最火的时候，大家又看不上银行理财和国债了，都去买余额宝、P2P。我也跟着投了P2P。这两年P2P又不行了，银行理财利息也越来越低，买国债的人又排起大队。真是三十年河东三十年河西。”谢大妈说，“现在银行理财利率上4%的很少，国债三年期4%，五年期4.27%，保本保息，而且急用钱的时候随时能取出来，比理财强，所以大家都抢国债。今年国债的发行期从10天延长到全月，要我说，其实没有什么意义。客户经理告诉我，上个月10号银行开门后半个小时基本就卖光了，抢上的基本都是我这个年纪的老年人。我会用网银，可以在家买。他们很多人不会用网银，要在银行门口排一宿呢。”

记者观察

银行服务如何才能更适老？

为了适应老年客户的习惯，近年来，一些银行网点进行了适老化改造，也进行了以老年客户为主要服务对象的社区银行模式的探索。但是这些改造和探索终因成本原因，没能实现预期目标。

网点改造方面，一些银行增设了许多适老化的“特殊配置”。包括“爱心服务通道”、加大号字体显示屏、移动填单台、老花镜、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间、无障碍通道等设施，在为老年客户提供金融服务的同时，也在安全保障、业务办理等方面提供便利。但这种无障碍改造受网点面积限制较大，不是所有网点都能实现。

而2014年兴起、曾被寄予厚望的社区银行，今年也有很多家因为投入与产出不匹配不得不关门歇业。兴业银行普惠金融部网点运营处副处长纪焱表示，现在网点大概60%的客群主要是老年客群，社区支行成为养老金融的一个载体。未来要想办好社区银行，老年客群的整体服务上需投入更多的资源。比如结合老年大健康，包括周边生态圈的建设，给老年客群提供更多的增值服务。

银行不断降低成本收缩网点，更多靠智能设备、网上银行为市民服务。但面对老年人的金融服务需求，合并网点时还需谨慎决策，在老人集中的大型社区多保留和改造适老化网点。

来源：北京晚报

本报记者 张品秋

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