习近平总书记在北京市考察工作时强调，建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。北京要进一步做好城市发展和管理工作，在建设首善之区上不断取得新的成绩。

在北京，有一个刚刚入选了“2019年度中国媒体十大新词语”的词，叫“接诉即办”，也就是通过一个市民热线电话12345，树立到基层一线解决问题的导向，从源头上化解矛盾，这正成为北京市基层治理的全新模式。

七个部门都认为该办

却都认为不好办

老郑退休前，从北京被派到深圳工作，后来机构改革冶金部被撤销。等他要办退休手续时，已经过了60周岁，而且档案、户籍、社保都不在一个地方，老郑跑了很多部门，还是没有头绪。

无奈之下，他试着拨打了12345市民热线，北京市人力社保局当天就接办了他的求助。

北京市人力社保局局长徐熙：

这件事涉及七个部门，大家都认为这件事应该办，又都认为在我这环节办，会有很大的障碍，政策的障碍。

为什么不能办？需要哪个环节来打通？

北京市人力社保局大胆创新工作流程，明确无用人单位人员，可以把养老保险关系转移至户籍地街道，来申领养老金。

事情办成后，老郑由衷感叹：“真是快！确实快！解决晚一个月，可能一个月都要失眠。”

老郑求助的渠道就是北京市的“接诉即办”机制。

它通过12345市民服务热线，把原先分散在各单位各部门的几十部热线电话整合到一起，让群众只记住12345这一个电话即可。

不合理诉求

只考核响应率

习近平总书记在视察北京时指出，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，要健全制度、完善政策，不断提高民生保障和公共服务供给水平，增强人民群众获得感。

按照总书记的指示，北京市改革创新首都基层治理体系，把12345市民热线作为增强人民群众获得感的重要抓手。在这里，群众的诉求会直接派单到属地街道或有关部门，并根据不同诉求的轻重缓急，设定2小时到15天的办理反馈时限。同时，量化“响应率”“解决率”和“满意率”，对全市333个街道乡镇每月进行排名通报。

北京市市民热线服务中心信息宣传处处长 王宁：

不符合政策、法规、公序良俗的诉求，以及情况不属实，恶意举报的诉求，视情况只考核响应率，不考核解决率和满意率。

我们反对利用“接诉即办”来实现不合理诉求。

考核扩大

不能只管自己的事儿

电话铃声不断，百姓关切的难事也一件件在解决。不过，有件事却难住了石景山区八角街道。

金辉苑小区因为开发商违反了规划，绿化率不达标，楼盘无法验收，导致160户居民拿不到房产证，百姓投诉不断，街道的考评受到了影响。

北京市石景山区八角街道办事处副主任 张双林：

为什么迟迟没有解决？可以说牵连到方方面面的原因。作为街道和社区一方解决不了。

压力不能仅仅落到街乡镇上。从2019年4月起，12345“接诉即办”的考核扩大到了北京全市所有政府部门和公共服务企业。

北京市规自委石景山分局不动产登记一科科长 湛亚静：

以前我们接到12345转办单的时候，解释一下为什么不能办，就等于我这个事我办完了。但是现在不一样了，现在要考核（我们），问题的症结不在我这儿，我也要去寻求这个问题的解决方案。

大数据发力

解决共性问题

这个问题解决后，12345大数据系统还发现，此类问题在多个区也普遍存在。很快，北京市出台相关政策，使得这类共性问题有了解决途径。

而对于问题多发、诉求量大的地方，则被列入了需要动大手术的“治理类”，共涉及29个街乡镇，占到了全市近四分之一人口。这些属于城市治理痛点和接诉即办的重点，普遍存在老旧小区改造、物业管理、水电燃气市政设施建设等8大类问题，非一朝一夕能解决。

目前，29个“治理类”街乡镇都制订了为期3年的整治提升计划。

2019年，12345热线共接听来电696.36万个，为市民解决操心事烦心事251.97万件，响应率达到100%。通过一个个问题的解决，推动一系列政策措施出台，使“接诉即办”变为“未诉先办”。

来源：北京日报新媒体 据新闻联播

编辑：tf10