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北京天坛医院“帮我帮我”热线开通两个半月,接听2.7万多个电话

2020-01-03 14:13 北京晚报 TF008

2019年10月16日,北京天坛医院正式向社会公布了24小时人工服务热线“59978585”。如今,两个半月过去了,这个谐音“帮我帮我”的热线,总电话呼入量2.7万余个,平均每天接听约300多个电话,实打实地帮助患者解决了大量就医难题。

“工作日高峰时段,有时一天最多能接听500个电话。”北京天坛医院门诊部主任张悦介绍,来电中,大约90%以上都是咨询看病住院等问题,也有少量投诉和建议。

一个周六上午,接线员李雪丽刚接起热线,便传来一个中年男子焦急的声音:“我刚出差回来,想给患脑血管病的老母亲开两种药,老人吃的药不能停……”原来,这名男子当天突然发现老人的药吃完了,可之前就诊医院的号也没有了。于是,抱着试试看的想法,拨通了天坛医院的热线。

“您先别急,我去药房问一下再答复您。”放下电话,李雪丽一路小跑儿来到医院的药房查询,发现有这位老人需要的两种药。于是,她用手机打开“京医通”查看,当天医院神经内科还剩几个号。“我都给您查好了,老人需要的药医院都有,您赶紧挂号……”回电中,她在线指导这名男子挂上号,心里才踏实下来。

还有一次,凌晨2点多,接线员张文静接到一个小伙子的来电,询问医院心理科都看什么病。在耐心解答了小伙子的疑问后,张文静又多问了一句:“您平时有什么不舒服呢?”“心情不好、睡眠不好,每天都有想死的念头……”听到这里,张文静心里“咯噔”一下,马上意识到这很可能是个有着严重心理问题的患者。于是,她不断宽慰这个小伙子:“你遇到的这些问题,全都不是事儿,我们医院心理科医生都能解决……”张文静还是不放心,“我帮您查了,心理科明天还有号,您挂了电话就赶紧挂号。咱们可说好了,您明天一定要来就诊啊!”张文静反复叮嘱着。这份大夜里的温暖,感动了小伙子:“我明天一定来!”

自从有了这条忙碌的热线,类似这样的事,几乎每天都在天坛医院上演。

新年伊始,为提高每一通电话的接听质量,天坛医院打算针对患者提出的问题,再跟进一条个性化的服务短信。这主要是考虑到有些公众,尤其是上了年纪的老人,可能会记不全接线员答复的内容。于是,医院就想把一些询问较为集中的问题,归纳成简明扼要的关键信息,有针对性地推送给有需要的患者,让他们挂了电话后,再慢慢“消化”。

 

来源:北京晚报 记者 刘欢

编辑:tf008

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