“工作日高峰时段，有时一天最多能接听500个电话。”北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，来电中，大约90%以上都是咨询看病住院等问题，也有少量投诉和建议。

一个周六上午，接线员李雪丽刚接起热线，便传来一个中年男子焦急的声音：“我刚出差回来，想给患脑血管病的老母亲开两种药，老人吃的药不能停……”原来，这名男子当天突然发现老人的药吃完了，可之前就诊医院的号也没有了。于是，抱着试试看的想法，拨通了天坛医院的热线。

“您先别急，我去药房问一下再答复您。”放下电话，李雪丽一路小跑儿来到医院的药房查询，发现有这位老人需要的两种药。于是，她用手机打开“京医通”查看，当天医院神经内科还剩几个号。“我都给您查好了，老人需要的药医院都有，您赶紧挂号……”回电中，她在线指导这名男子挂上号，心里才踏实下来。

还有一次，凌晨2点多，接线员张文静接到一个小伙子的来电，询问医院心理科都看什么病。在耐心解答了小伙子的疑问后，张文静又多问了一句：“您平时有什么不舒服呢？”“心情不好、睡眠不好，每天都有想死的念头……”听到这里，张文静心里“咯噔”一下，马上意识到这很可能是个有着严重心理问题的患者。于是，她不断宽慰这个小伙子：“你遇到的这些问题，全都不是事儿，我们医院心理科医生都能解决……”张文静还是不放心，“我帮您查了，心理科明天还有号，您挂了电话就赶紧挂号。咱们可说好了，您明天一定要来就诊啊！”张文静反复叮嘱着。这份大夜里的温暖，感动了小伙子：“我明天一定来！”

自从有了这条忙碌的热线，类似这样的事，几乎每天都在天坛医院上演。

新年伊始，为提高每一通电话的接听质量，天坛医院打算针对患者提出的问题，再跟进一条个性化的服务短信。这主要是考虑到有些公众，尤其是上了年纪的老人，可能会记不全接线员答复的内容。于是，医院就想把一些询问较为集中的问题，归纳成简明扼要的关键信息，有针对性地推送给有需要的患者，让他们挂了电话后，再慢慢“消化”。

来源：北京晚报 记者 刘欢

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