客服正在接听市民来电

在杨昊坤们的努力下，群众身边的烦心事一件件得到及时解决。

为切实提高群众满意率，确保“接诉即办”取得实效，排水集团打造“一站式”工作体系，培养专业化队伍，从有一办一到主动治理，用实实在在的成效赢得百姓称赞。今年以来，排水集团在北京市“12345”公共服务企业“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续10个月蝉联榜首。

一站式“排忧解难”

切实做到有求必应

“真没想到会处理得这么快！”日前，市民方女士因工作原因要打开一个老化的井盖，和物业磨了一个礼拜无果后，她只得拨打12345市民服务热线试着求助。8小时不到，不仅井盖打开了、换了新，就连周围的破损地砖也修复了。

群众满意的背后是日趋完善的“接诉即办”机制。

北京排水集团是本市重要的公共服务企业，承担着首都中心城区雨污水收集、处理、回用和防汛保障等重要的职责任务。集团2012年成立“96159”热线，并于同年5月成为“12345”分中心之一，逐渐构建了“一站式”接诉即办工作体系——以热线中心为中枢，衔接集团各业务部室、各分子公司，努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”。

今年，随着“接诉即办”工作的开展，排水集团进一步理顺工作机制，强化快速响应和有效解决，形成了“365×24”小时的集排水事件“咨询、受理、处置、监督、反馈、回访”的全方位综合服务体系和快速响应系统平台。

集团党委书记、董事长郑江介绍，集团党委将“接诉即办”工作作为“不忘初心、牢记使命”主题教育重要内容，党委主要领导亲自主持召开工作部署会、会商会，带头研究解决重点、难点问题；班子成员抓好分管领域接诉即办各项工作。同时，形成了《北京排水集团关于贯彻落实排水热线“接诉即办”工作方案》，在明确工作流程、工作标准的同时，将党建责任、绩效考核等因素纳入“接诉即办”考核事项，为工作开展提供了有力支撑。

诉求受理和处置都有明确时间限制。接诉环节要做到10秒钟内接听、10分钟内派件，全年接诉率保持在100%。处置环节则要求，突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件，半小时内反馈结果；井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题，8小时内反馈情况并处置完成；其他一般类诉求排水事件，也要在72小时内反馈情况。

针对复杂诉求，还开创了“并联、直报”工作模式，实现了综合复杂性热线事件的多单位快速并联派单；建立热线事件即时直报工作机制，将重要热线事件的处置情况直接报告“接诉即办”领导小组，快速确定解决方案、落实解决措施，向公众提供满意服务。

一系列务实管用的措施取得实效。今年上半年收到的表扬建议同比增长87%。自4月公共服务企业列入市委点评范围以来，排水集团连续在公共服务企业排名第一。

首创质检专员

确保全流程闭环管理

“您好，北京排水集团，请问有什么可以帮您？”这句话，李莉娜不知说过多少遍，早在“96159”热线成立以来，她就在客服岗位。去年，她又有了新身份——质检专员，对客服人员受理诉求和工作人员处置情况进行监督，日均复盘约60个工单。

质检专员主要检查坐席人员接单后记录是否准确，对诉求是否进行核实，对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等，同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。

“质检专员从源头提高了受理质量，同时通过自我监督确保事件受理、处置、评价全流程闭环管理。”客服呼叫中心主任郭霞说，针对发现的问题，还采用“一对一”、“一对多”辅导模式，提升坐席人员的总体服务水平。

设置质检专员是排水集团深化“专员工作法”的举措之一。除此以外，集团还通过设置培训专员、信息专员和数据专员，全方位培育业务工匠。

培训专员在原有入职培训、专题培训、互联网+培训的学习模式下，敏锐嗅“新”精准培训，达到了时时学，高效学的目的；信息专员紧扣行业脉搏，集纳网上涉及排水系统的媒体信息，形成内部刊物；数据专员则每月整合、分析热线数据，挖掘数据背后的问题与成因，形成各类专题报告，辅助生产与决策。

加强数据分析

主动治理未诉先办

“感谢北京市政府！西城区辟才胡同口有个井盖，车一过就咯噔咯噔响，听着闹心。打了12345热线后，工人师傅周末都不停休，冒雨修好了。”日前，网友“岁娘”在微博分享了这件身边暖心事，收获众多网友点赞。

北京排水集团管网运行人员连夜检修管道

这位网友不知道的是，她反映的诉求办结后，排水集团还有一系列后续动作。

一个热线电话是一张工单，众多工单汇集起来就成了民生大数据。既要有一办一，办结每张工单，更要加强数据分析，彻底解决一类问题。

今年7月，数据专员在整合、分析热线数据时发现，热线诉求事件中，井盖震响类事件发生频率较高，占井盖丢损类事件的近4成，相较2018年同期增幅18.8%，且井盖多位于机动车道，在日常使用过程中由于车辆反复碾压，修复完成后震响现象容易复发。

数据专员将专项报告发到“接诉即办”工作群后，运营管理部随即牵头召集各管网分公司进行联合排查，同时召开专题会议研究井盖震响的处理措施。

目前，集团正在研究新材料井盖垫片、固定及井盖井圈喷涂技术，破解现有措施解决效果有限等问题。同时，加强大数据分析，提高巡查力度和频次，主动提升设施养护管理水平，形成长效管控机制，做到主动治理、预先布控，未诉先办。

不仅对高发问题，对重点区域也有主动治理方案。

在回天地区，北京排水集团成立回天突击队，与辖区街道社区对接结合自主巡查，已发现并入账各类、各级设施隐患871余处，主动解决764件，共涉及道路30余条，保证了龙腾苑、龙跃苑、龙锦苑等60余个小区周边排水设施的安全运行，惠及数万名回天百姓。

同时，采用强化街道、社区两级的常态对接工作机制，形成定人、定区域、定职责、定周期的“四定”巡查模式，实现“365×24”小时全覆盖、无死角的回天巡查模式。

据了解，目前北京排水集团96159客服热线诉求量同设立之初相比数量减少了70%，取而代之的是市民每月送来的表扬信和锦旗。

郑江表示，排水集团还将紧紧围绕企业的职责使命，通过进一步强化制度建设、向前一步主动服务、打造有温度的96159专业热线服务品牌等措施，更加深入地推进“一站式、贴民心、精准化”服务，全力解决群众的诉求和问题，全面提升服务质量和水平。

民有所呼，我有所应。

讲效率、办实事、有落实、见实效，各方力量闻风而动、接诉即办，有一办一、举一反三，把事情往快里办、往实里办、往深里办，有效对接治理资源与基层问题，共同书写着北京这座超大型城市治理的首善经验。

来源：识政 撰文：武红利 北京排水集团供图

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