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连续10个月蝉联榜首,这家企业接诉即办有新招!

2019-10-31 15:43 识政 TF011

北京排水集团坝河流域分公司管网运行一班副班长杨昊坤接到中心派发的工作单,已是深夜11点。他不敢松懈,立即带领三名组员前往事发地点,紧张的作业持续到凌晨1点,市民反映的井盖震响问题终于得到解决。

客服正在接听市民来电

在杨昊坤们的努力下,群众身边的烦心事一件件得到及时解决。

为切实提高群众满意率,确保“接诉即办”取得实效,排水集团打造“一站式”工作体系,培养专业化队伍,从有一办一到主动治理,用实实在在的成效赢得百姓称赞。今年以来,排水集团在北京市“12345”公共服务企业“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续10个月蝉联榜首。

一站式“排忧解难”

切实做到有求必应

“真没想到会处理得这么快!”日前,市民方女士因工作原因要打开一个老化的井盖,和物业磨了一个礼拜无果后,她只得拨打12345市民服务热线试着求助。8小时不到,不仅井盖打开了、换了新,就连周围的破损地砖也修复了。

群众满意的背后是日趋完善的“接诉即办”机制。

北京排水集团是本市重要的公共服务企业,承担着首都中心城区雨污水收集、处理、回用和防汛保障等重要的职责任务。集团2012年成立“96159”热线,并于同年5月成为“12345”分中心之一,逐渐构建了“一站式”接诉即办工作体系——以热线中心为中枢,衔接集团各业务部室、各分子公司,努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”。

今年,随着“接诉即办”工作的开展,排水集团进一步理顺工作机制,强化快速响应和有效解决,形成了“365×24”小时的集排水事件“咨询、受理、处置、监督、反馈、回访”的全方位综合服务体系和快速响应系统平台。

集团党委书记、董事长郑江介绍,集团党委将“接诉即办”工作作为“不忘初心、牢记使命”主题教育重要内容,党委主要领导亲自主持召开工作部署会、会商会,带头研究解决重点、难点问题;班子成员抓好分管领域接诉即办各项工作。同时,形成了《北京排水集团关于贯彻落实排水热线“接诉即办”工作方案》,在明确工作流程、工作标准的同时,将党建责任、绩效考核等因素纳入“接诉即办”考核事项,为工作开展提供了有力支撑。

诉求受理和处置都有明确时间限制。接诉环节要做到10秒钟内接听、10分钟内派件,全年接诉率保持在100%。处置环节则要求,突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件,半小时内反馈结果;井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题,8小时内反馈情况并处置完成;其他一般类诉求排水事件,也要在72小时内反馈情况。

针对复杂诉求,还开创了“并联、直报”工作模式,实现了综合复杂性热线事件的多单位快速并联派单;建立热线事件即时直报工作机制,将重要热线事件的处置情况直接报告“接诉即办”领导小组,快速确定解决方案、落实解决措施,向公众提供满意服务。

一系列务实管用的措施取得实效。今年上半年收到的表扬建议同比增长87%。自4月公共服务企业列入市委点评范围以来,排水集团连续在公共服务企业排名第一。

首创质检专员

确保全流程闭环管理

“您好,北京排水集团,请问有什么可以帮您?”这句话,李莉娜不知说过多少遍,早在“96159”热线成立以来,她就在客服岗位。去年,她又有了新身份——质检专员,对客服人员受理诉求和工作人员处置情况进行监督,日均复盘约60个工单。

质检专员主要检查坐席人员接单后记录是否准确,对诉求是否进行核实,对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等,同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。

“质检专员从源头提高了受理质量,同时通过自我监督确保事件受理、处置、评价全流程闭环管理。”客服呼叫中心主任郭霞说,针对发现的问题,还采用“一对一”、“一对多”辅导模式,提升坐席人员的总体服务水平。

设置质检专员是排水集团深化“专员工作法”的举措之一。除此以外,集团还通过设置培训专员、信息专员和数据专员,全方位培育业务工匠。

培训专员在原有入职培训、专题培训、互联网+培训的学习模式下,敏锐嗅“新”精准培训,达到了时时学,高效学的目的;信息专员紧扣行业脉搏,集纳网上涉及排水系统的媒体信息,形成内部刊物;数据专员则每月整合、分析热线数据,挖掘数据背后的问题与成因,形成各类专题报告,辅助生产与决策。

加强数据分析

主动治理未诉先办

“感谢北京市政府!西城区辟才胡同口有个井盖,车一过就咯噔咯噔响,听着闹心。打了12345热线后,工人师傅周末都不停休,冒雨修好了。”日前,网友“岁娘”在微博分享了这件身边暖心事,收获众多网友点赞。

北京排水集团管网运行人员连夜检修管道

这位网友不知道的是,她反映的诉求办结后,排水集团还有一系列后续动作。

一个热线电话是一张工单,众多工单汇集起来就成了民生大数据。既要有一办一,办结每张工单,更要加强数据分析,彻底解决一类问题。

今年7月,数据专员在整合、分析热线数据时发现,热线诉求事件中,井盖震响类事件发生频率较高,占井盖丢损类事件的近4成,相较2018年同期增幅18.8%,且井盖多位于机动车道,在日常使用过程中由于车辆反复碾压,修复完成后震响现象容易复发。

数据专员将专项报告发到“接诉即办”工作群后,运营管理部随即牵头召集各管网分公司进行联合排查,同时召开专题会议研究井盖震响的处理措施。

目前,集团正在研究新材料井盖垫片、固定及井盖井圈喷涂技术,破解现有措施解决效果有限等问题。同时,加强大数据分析,提高巡查力度和频次,主动提升设施养护管理水平,形成长效管控机制,做到主动治理、预先布控,未诉先办。

不仅对高发问题,对重点区域也有主动治理方案。

在回天地区,北京排水集团成立回天突击队,与辖区街道社区对接结合自主巡查,已发现并入账各类、各级设施隐患871余处,主动解决764件,共涉及道路30余条,保证了龙腾苑、龙跃苑、龙锦苑等60余个小区周边排水设施的安全运行,惠及数万名回天百姓。

同时,采用强化街道、社区两级的常态对接工作机制,形成定人、定区域、定职责、定周期的“四定”巡查模式,实现“365×24”小时全覆盖、无死角的回天巡查模式。

据了解,目前北京排水集团96159客服热线诉求量同设立之初相比数量减少了70%,取而代之的是市民每月送来的表扬信和锦旗。

郑江表示,排水集团还将紧紧围绕企业的职责使命,通过进一步强化制度建设、向前一步主动服务、打造有温度的96159专业热线服务品牌等措施,更加深入地推进“一站式、贴民心、精准化”服务,全力解决群众的诉求和问题,全面提升服务质量和水平。

民有所呼,我有所应。

讲效率、办实事、有落实、见实效,各方力量闻风而动、接诉即办,有一办一、举一反三,把事情往快里办、往实里办、往深里办,有效对接治理资源与基层问题,共同书写着北京这座超大型城市治理的首善经验。

 

 

来源:识政 撰文:武红利 北京排水集团供图

流程编辑:tf011

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