海淀区市民热线服务政务开放日上午举行，市民参观城市服务管理指挥中心。 本报记者 王海欣 摄

政务开放日·城市服务管理

接线员“接诉即办”沟通真不容易

今天上午10时整，家住海淀区北下关街道五塔寺社区的69岁居民贾秀兰走进了海淀区城市服务管理指挥中心，和其他23位居民一起，受邀参加今天的群众开放日活动。

别看是第一次走进城市服务管理指挥中心，贾秀兰对“接诉即办”的流程非常了解，“你看，给他们打电话反映了问题之后，他们还会给你回复，要是不满意他们还会帮你接着问。”站在指挥中心大厅里，看着接线员们在电话坐席旁忙碌的身影，贾秀兰跟旁边的邻居小声聊了起来。

为什么贾秀兰对“接诉即办”工作流程这么熟悉？那是因为她已经拨打好几次了。今年6月，贾秀兰发现社区院里有一堆垃圾，长时间没人清理，于是她拿起电话拨通了12345，北京市民服务热线海淀分中心受理了她的这份诉求。当天下午，贾秀兰就收到了回复，当天晚上她又跑去看了看，发现院里的那堆垃圾被盖上了。“说实话，我并不是特满意，盖上并不代表问题解决了呀。”于是，贾秀兰又拿起电话，再次表达了自己的意见。

当天晚上，贾秀兰收到了社区工作人员的电话，“原来是因为垃圾车进不来，所以只能临时处置，社区答应第二天就拉走。”果不其然，第二天贾秀兰再去看，垃圾堆已经不见了，她对12345这条电话线刮目相看了。

今天，贾秀兰和社区居民们走到了电话线的另一头，零距离观看接线员的工作情景。正巧一位接线员要针对一位居民反映的问题进行回访，但是接线员接连拨打了三次，电话都没有接通，第四次电话终于接通了，对方居民的态度并不算好，但接线员始终保持着平静和气的口吻，与这位居民进行沟通。“他们真是太不容易了，要是换了我，早就烦了。”来自北下关街道动物园社区的居民王楠一边说一边举起了手机，把接线员的工作场景拍了下来，打算带回家给家人看看。

历时1个小时的开放日活动很快就结束了，居民们反而有些恋恋不舍，一直在跟城市服务管理指挥中心的工作人员交流，把自己的意见直接反映给他们。贾秀兰也带来了自己的意见，她说，五塔寺社区是老社区，冬天临近，大风一刮，枯枝败叶容易引起火灾，希望城市服务管理指挥中心能帮忙反映，及时清理。贾秀兰觉得，作为生活在社区的居民，他们就好像一双眼睛，随时发现社区里的各种问题，但12345就好像连接居民各种需求的通道，及时高效地反映诉求，解决问题。居民代表们希望，这样的开放日活动能经常举办。

今年，城市服务管理指挥中心按照海淀区2019年“政务开放·你我同行”的总体要求，继续坚持“请群众看”和“听群众说”并重，邀请更多群众代表走近“接诉即办”工作，了解群众诉求的办理过程，让政府与百姓的心贴得更近，热线服务更有温度。记者 叶晓彦

政务开放日·城管执法

扫码了解新型“门前三包”

今天上午，市城管执法局组织开展“初心·同行”城管政务开放日主题活动，邀请社会各界代表交流座谈，并实地参观西城区门前三包“商户自治”管理情况。座谈会上，市城管执法局相关负责人通报2019年围绕“疏解整治促提升”专项行动和群众诉求接诉即办等重点工作。据统计，截至9月底，处罚各类违法行为20.5万起，同比上升26%。

今年以来，城管执法部门通过向属地和相关责任部门发送监管通知单，督促解决环境秩序问题近13万个；以城市管理综合执法大数据平台为依托，推动10万路视频接入，强化多部门信息资源共享和业务协同。其间，形成了西城区“商户自治”等一批共建共治共享的经验做法，攻坚城市管理痼疾顽症。

占道经营整治行动今年开展以来，共立案处罚违法行为13万起，市级758处上账重点点位全部销账，全市333个街乡镇动态清零达标率达到99%，还路于民、还路于行。

在改善出行环境方面，组织开展了地桩地锁专项整治行动，截至目前，拆除地桩地锁等障碍物5.1万个，同比上升了15倍。

座谈后，城管监督员及与会市民代表到西城区阜成门内大街，实地参观西城区城管以“一牌一码一会一书”开展“商户自治”的实际情况。

阜成门内大街餐馆、服装店、药房、水果店一应俱全，店铺门前干净整洁，街道秩序井然。在每家店铺门前，都统一安装了“共治二维码”。代表们拿出手机对着二维码扫一扫，就可以查看商户简介、证照情况、评价情况、优惠信息、点赞与举报以及包括城管执法机关在内的行政管理部门检查处罚等信息。

据了解，西城区城管执法局还成立党员巡视组，每周六、日对商圈内商户进行巡查，督促商户自律，对在检查中不按要求履行或整改不到位的商家，给予提示。西城区城管执法局副局长王京起介绍，试点地区店外经营、非法小广告、乱堆物料等违法现象明显减少。试点街巷执法成本下降50%左右，辖区内热线投诉量减少90%。

目前，该模式已推广至西城区15个街道7000多家商户。记者金可

政务开放日·知识产权保护

专利“品牌墙”吸引眼球

昨天，市知识产权局举办以“初心·同行”为主题的知识产权保护政务开放日活动，专家学者、热心市民以及创新主体、知识产权服务机构代表50余人走进北京市知识产权保护中心，了解本市知识产权保护工作成就，参观保护中心“一站式”知识产权综合服务窗口、审理庭、调解室等公共服务区域，亲身体验专利申请、缴费等业务的便利化办理。

在保护中心受理大厅的综合服务窗口，8个窗口各司其职，公众可以一站式办理专利申请、缴费、资助金申请、专利权质押合同备案、快速预审、确权和维权等多项业务，“对于单位和个人来说，在参与政务服务时能够‘少跑腿’、‘多办事’是最重要的。”一位参观的企业代表在亲身体验了专利申请、缴费备案等业务后说。

保护中心的一面“品牌墙”上，百度、小米、清华大学等多家知名单位的标识吸引了不少公众观看。保护中心相关工作负责人介绍，保护中心围绕新一代信息技术和高端装备制造产业，为符合条件的企业提供专利申请预审服务，经预审合格的专利申请，可进入国家知识产权局专利快速审查通道，大幅缩短审查周期。目前，包括“品牌墙”上所列的北京独角兽企业以及科研院所在内，已有近千家单位向保护中心进行了备案。

此外，在审理庭和调解室，保护中心还为公众提供多种便利服务，包括：专利侵权判定咨询服务，协助开展专利行政执法工作等。据透露，该中心计划于今年年底推动建立最高院知识产权法庭巡回审判点。记者李祺瑶

政务开放日·权威声音

我们要“请市民看”和“听市民说”

本次政务开放日主题为“初心·同行”，11个市级部门和165个区级部门及街道（乡镇）开放点的活动均围绕优化营商环境、城市管理服务、科技创新、民生保障这4大主题开展。

身边事儿最被关心

市政务服务管理局相关负责人解释，这些活动实际上覆盖了政府决策、执行、管理、服务、结果等各个环节，市民可据此了解政府的工作措施、动态、进展。

“大家想看的，往往是跟日常生活相关而又不大了解的。”该负责人介绍，此前他们进行了社会调查，发现老百姓关心的还是身边的“政事儿”，比如垃圾分类、交通管理等。

市交通运行监测调度中心（TOCC）是第二次开放。大到预测交通运行走势、掌握路网总体运行动态，小到每条道路现在堵不堵、哪条地铁拥挤，这些信息都会第一时间在TOCC上发布。市民有了直观感触，才会理解政府的缓堵工作。

还有本市大力倡导的垃圾分类工作，各区也都“拿出”先进的垃圾处理设备和方法，展示给市民看。比如海淀区五道口嘉园厨余垃圾集中投放站、朝阳区生活垃圾卫生填埋场和垃圾焚烧发电厂。

市民可带着问题去参观

对于很多市民而言，总感觉政府机关比较“神秘”。政务开放日可以说是市民“亲近”政府的一个难得机会。

围绕优化营商环境，西城行政审批首次打开“后台”向企业和居民开放；朝阳区安排市民零距离体验现场审批、流转等工作环节。“平时市民去政府机构办事，可能只接触一个前台或窗口工作人员，材料交上去后都是如何流转、处理的？需要什么处室参与？全程又要多久？市民这一次可以去亲自感受、体验。”中国社会科学院法学研究所法治国情调研室主任、研究员吕艳滨建议，类似此类开放点，政府相关部门未来可以加大规模。

“我们的初衷也是‘请市民看’和‘听市民说’并重，建议市民不只是来参观而已，要带着问题来，有想知道或者不理解的事儿就提出来。”市政务服务管理局相关负责人表示。

让百姓看到政府的诚意

此次开放点由上次的12个增加到今年176个，覆盖三级政府部门。“完全基于各单位自愿，说明有很多机关单位都已经有了这种政务公开的意识，拉近政府与社会的距离。”市政务服务管理局相关负责人表示。

吕艳滨表示，政务开放日只是一个平台和手段，关键是让老百姓看到政府的诚意，对改善政民关系有着大大的促进作用。市政务服务管理局也透露，下一步将通过举办多样的政务开放活动，让市民参与到社会治理中来，把社会建议转化为政府管理服务具体措施，继续推动“政府端菜”向“社会点菜”转变。 记者 任珊

来源：北京晚报

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