资料图 胡铁湘 摄

其中，前门街道从被动服务到主动问需，从坐等上门到主动出击，从有一办一到举一反三，从“接诉即办”到“未诉先办”。今后，前门街道网格中心拟建立一支对“12345”案件7天×24小时专业值守队伍，完成全年12345通报、案件签收办理。同时建立专项处置工作队，针对责任不清、边界有误、划分不实等问题，在限期内进行应急处置，确保案件及时回复。

而东花市街道推行答复市民“八要”亲情工作法，把群众的事儿当自家事儿，把老百姓当亲人。比如，不能使用“不知道” “不清楚”“不归我管”等语言予以回绝；与市民沟通要避免语速过快让人感觉不舒服；避免出现质问、反问的语气；特别是答复要面谈，能与市民当面答复的尽量不打电话。

建国门街道通过“三个呼应”和“五项机制”这3+5模式，使得热线案件量不仅下降了14.5%，还首次探索出了非公党建资源参与建国门老旧失管院落治理等新模式。

自今年5月起，每个月，东城都会将诉求分布情况、热线诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容汇总，形成《东城区市民热线“接诉即办”工作分析报告》。对热线进行大数据分析后发现，7月居民诉求前十类问题分别是物业管理类、市容环卫、交通管理、违法建设、市场管理、环境污染与生态破坏类、施工管理、行政投诉、教育、修缮，占全部热线案件的62.59%。其中，物业管理类、市容环卫、交通管理是群众反映最集中的三类问题。

为了更好推进“接诉即办”，东城区已制定《东城区进一步深化市民热线“接诉即办”工作实施方案》，将“接诉即办”与“主动治理”结合，深化“吹哨报到”工作向社区延伸。

来源：北京晚报 记者：张楠

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