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深读调查

10月1日起,快递小哥想把快件放进快递柜,须征得收件人同意

2019-07-30 09:29 北京晚报 TF010

“请凭收件码XXX至XXX智能柜领取包裹。”生活中,你是否会突然收到这样的短信?今后类似“突然驾到”的短信,有望减少了。近日,国家邮政局发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》。其中明确要求:从10月1日起,快递小哥想把快件放进快递柜,必须征得收件人同意才行,否则就算是违法行为。

记者调查发现,目前各家快递企业均要求派件前先与用户沟通。然而也有快递员直接绕过用户,将包裹投入快递柜“甩手”了事。如何平衡好快递的服务和效率,是新规施行前后需要面对的一个课题。

困扰

快递直接投柜,影响当面验收

上周五下午6点,莫女士来到望京南湖东园二区北门快递柜取包裹,“中午快递员给我打电话,我让他放这里的。”莫女士说,这次快递员主动打电话询问是否在家再决定投放到快递柜,让她感觉到被尊重,“有些快递员就偷懒,不打招呼直接放柜子,之前遇到过好多次。”

莫女士说,包裹投放快递柜必须用户同意很有必要,便于用户根据包裹本身来安排恰当的收货方式。“有时候买的东西特别重,给我放柜子里,半天取不出来,还得自己扛上楼,老费劲了。”

“前几天我差点错过一个包裹呢,不声不响发了个短信。后来睡觉前一看手机,才知道有快递在柜子里。”家住丰台马家堡西路26号院的李洁愤愤地说。她认为,快递员不打招呼而将快递放入柜子,会给用户造成多种困扰。“比如我买的东西并不能确定要不要,直接放快递柜就少了验收这一环节,退货也麻烦。”更让她介意的是,有快递员既不送到家里,也不放快递柜,而是放到离家不远的超市。“可能是为了方便吧,但是这样我们还得给超市几块钱。”

记者注意到,这不是国家第一次明令禁止未经用户同意便将快递放入快递柜的行为。去年5月1日,我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。其中第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也意味着,如果未经收件人同意,快递员就将快件放入快递柜,属于违规行为。

说法

每天200件,不放柜子根本送不完

一边是国家相关条例做出的清晰规定,一边却有快递员不顾规定,直接绕过收件人将包裹投入快递柜,或者放到小区附近的超市等代收点。这是为什么呢?记者发现,“抢时间”、“单量大”、“不好联系”是三个主要原因。

“我们要求必须送货到家,不能放快递柜。但是业内肯定也有不少人选择放快递柜,抢时间嘛。”正在送货的某电商平台快递员称,快递员行业收揽件比较繁琐,工作节奏较快,很多时候将快递放到快递柜,“最重要的考虑就是节省时间。”对此说法,百世快递快递员小宏表示认同,“原则上都要先给用户打电话的,放柜子方便一些,不过也有被投诉的风险。”

与此同时,单量大也是一个重要原因。韵达快递崔师傅透露,包裹多的情况下,自己就会考虑把快递放进快递柜。“我这边正常情况下,一个人每天要派120件左右的包裹,现在几乎每天都有200件左右。”崔师傅介绍,有时候为了干完工作,就得往快递柜里放一些快递。“我自己放的比较多一点,每天大概六七十个。而且往柜子里放包裹,我自己也是要给钱的,小的格子三毛五,大格子更贵一点。”

“如果不放柜子里,真一个一个往家送的话,根本忙不完活儿,到晚上都送不完。”另一名快递小哥表示,自己单量相对少一点,每天往快递柜投十多个包裹。然而,行业内单量大的企业,快递员一般每天都会往快递柜里投四五十个包裹。

除了抢时间和单量大两个原因,联系用户比较困难,也是一些快递员选择将包裹放到快递柜的原因。“有的人网购东西比较多,我们送的件多了,也会熟悉情况。打电话经常接不通或者不在家的,一般就直接放快递柜了。”快递员小宏说,到了周末,快递员都会优先将包裹送到家,而周一到周五工作日期间,选择将包裹放到快递柜会多一些。

采访中,不少快递员表示,企业内部有具体严格的投放要求。很多时候自己并非不愿遵守“用户同意”的原则,而是因为快递行业配送讲究效率,收揽件的数量多少直接与效益挂钩,在有限的工作时间内就只有“多拉快跑”。

另一方面,尽管很多用户理解快递小哥的辛劳和工作压力,但也普遍认可包裹是否投放快递柜应该先询问用户,认为这是用户应当享有的服务内容。新规即将施行,会不会满足了用户的权益和服务,而影响快递员的工作效率,成了大家关注的一个焦点。

建议

提供多种配送方式,下单时请用户点选

“要求快递员在将包裹投放到快递柜之前需征得同意,其实是保障了用户的知情权和选择权。”一名快递物流业内人士介绍,而与此同时,新法规如果真正开始落实和执行下去,将有可能降低快递员派送件的效率,波及快递员的收入水平和福利保障。因此,面对新规内容,快递企业如何做出适当调整,设置更为科学的监督和工作考核标准,是眼下需要面对的一个问题。

该业内人士分析,快递服务和效率并非是一对明显的矛盾,用户要服务的同时,快递员也可以要效率。解决的办法之一,就是企业和机构要设置更多选项,给用户更多选择空间。“就目前的快递企业和主要电商平台而言,从技术上实现前端多一些选项,让用户在下单购物时就能拥有多个配送方式的选择,已经不是难题。如果用户在下单时就可以明确指定将包裹放到快递柜,并且支持修改,是可以保证投递效率的。”

“过去两三年时间,快递柜发展比较快,很多企业都在加快投放。”知名快递行业专家赵小敏说。然而,与快递柜的快速发展形成对比的是,用户的体验感似乎并不是特别好。“一个较明显的现象是,因为把包裹放到快递柜而导致的用户投诉比较多。”

赵小敏说,其实用户投诉的问题并不是针对快递柜,而是在用户体验服务的过程中,快递企业的利益博弈和盈利模式没有解决,从而导致体验感下降。“总部在快速发展和上市过程中,没有对网点的结构进行优化升级,对网点与总部间的关联进行整合。本来是总部和快递点间的矛盾,结果变成了用户和快递员之间的矛盾。”

接下来,赵小敏建议相关部门和快递企业需做好三方面的工作。一是,加强媒体宣传,“要让用户理解这个办法,相关机构需要推出目录,让各大快递公司利用媒体平台发布”;同时,快递公司在后台技术上要给用户更多的选择。更为重要的是,网点和快递员要有更多的福利提升。“过去在这块儿的盲点和弱点挺多的。如果要求更多地送货上门,那么效率和派件数量可能就会保证不了,如何平衡好,考验着相关企业,要马上出台办法,简单明了最好。”

 

 

来源:北京晚报 记者 李松林 文并图

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