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北京月坛“问安电话”服务惠及空巢老人,一个电话让他们不孤单

2019-07-22 13:09 北京晚报 TF010

“喂,徐奶奶,我是养老驿站的小杨,您睡醒了么?咱们聊会儿天。”

每周,家住月坛的91岁老人徐哲民都会接到三里河二区养老驿站工作人员打来的“问安电话”。在每周两次的“嗨聊”中,老人会给小杨他们讲述自己的经历、咨询智能手机的微信用法,还会把生活中的困难告诉这些知心人。从2015年至今,月坛街道下辖的4家养老机构陆续推出“问安电话”服务,至今已惠及几百位空巢、失能、半失能老人。正如三里河二区的“问安专员”刘颖所言:一个电话,是老人和社会沟通的“连心桥”,可以让老人们告别孤单,重新燃起对生活的希望。

91岁徐奶奶“聊”成时尚达人

在徐哲民老人家中,这位91岁的“时尚”老人用手指一点手机,“今日头条”、“微信语音”等功能信手拈来,随意操作。只要有人给她拍照,老人就会熟练地亮出微信名片的二维码:“请您加我微信,把照片发给我,一定要发原图。”当看到来访者面露惊讶的表情,老人都会哈哈大笑,指着一旁的工作人员小杨说:“这些全是她在电话里教我的。”

徐奶奶口中的小杨是一名90后,是三里河二区养老驿站的工作人员,也是常给老人们打电话的“问安专员”。一年多以前,小杨和另外一名同事和徐哲民老人结成了“对子”,负责每周与老人的电话沟通和入户探访。刚开始,小杨一度不知道和徐奶奶聊什么。“我摸底的时候了解到,奶奶是退役军人,由于常年自己居住,和周围的人接触较少,属于比较高冷的类型。”小杨说。

驿站有规定,每次“问安电话”的时长不低于15分钟。在最初和徐奶奶聊天的几个月中,小杨都会用10分钟左右的时间听老人讲述自己的故事。“我当时告诉自己,先做好一名倾听者,拉近和老人的距离,只要奶奶愿意跟我说,不管聊什么,都是一个好的开始。”抱着这样的信念,小杨开始和电话那头的徐奶奶交朋友。每次,小杨还会设置一些问题,调动老人聊天的积极性:“您再给我讲讲参加革命时候的故事,我岁数小,没赶上那个时代,特别好奇。”

徐哲民老人听力不好,每次和小杨通话都需要戴助听器,客观上增加了两人沟通的难度,“刚开始聊天挺费劲的,我不熟悉她的声音,听的也不是很清楚。”每当遇到这样的情况,电话那头的小杨都会提高音量,告诉老人不要着急:“要给老人一种放松的心理暗示,这样聊天才能更顺畅地进行。如果老人感到紧张和不舒服,几分钟就会挂电话。”

随着“问安”的深入,小杨和徐奶奶的交流慢慢地从“讲故事”、“听故事”的模式转变为真正意义上的聊天:“儿子给我买了智能手机,你能不能教教我怎么用?”一次,徐奶奶在聊天中提到了智能手机的话题,让小杨眼前一亮。“我当时就想,如果能教会老人用微信和其他应用,她的生活会变得丰富许多,也可以更好地和外界沟通。”

于是,一场高难度的教学开始了,“您按住屏幕下方那个按钮,出来小喇叭的图案时就可以说话了,一定要长按。”电话一头,小杨为徐奶奶讲述着语音留言的方法。不一会儿,电话那头的徐奶奶问:“我能松开了么,按了好几分钟,手指头有点儿疼,你听听留言发过去没有?”小杨一边告诉徐奶奶别着急一边讲解:“奶奶,每次留言只能说1分钟,说几句就可以松开了,不用一直按着。”

就这样,经过几个月的“电话教学”,91岁的徐哲民变得越来越健谈。“现在我想给谁留言,语音都特别方便,没事约人打打麻将,看看国家大事、世界新闻,每天都丰富多彩。”

80岁王爷爷“聊”成“棒小伙”

“谢谢你们让我从80岁的老翁变成了80岁的小伙,和你们在一起心态年轻,生活充满了希望。”在三里河二区养老驿站的资料夹中,有这样一封感谢信,记载着80岁的王爷爷和“问安专员”刘颖之间的暖心故事。

刘颖是一位80后,来自天津的她“能说会道”,是驿站中首屈一指的“问安专员”。用同事小杨的话说,不管是什么样的老人,只要刘姐出马,三言五语就能打开心扉。

不过,就是这样一位能人,在遇到80岁的王爷爷时,也曾一度不知道如何开口。“第一次去他家,本来打算聊一会儿就和老人结对子,可是没到10分钟,老人就在我们面前哭起来了。”刘颖说。经过一番观察,刘颖发现老人床头摆放着老伴的遗像。原来,王爷爷的妻子去世不久,他一直处于压抑和悲伤的情绪当中,刘颖和同事们的到来让老人有了倾诉的对象。“老伴走了,女儿成家后在外地定居,我感觉生活没有念想,也没有盼头。”看着老人悲伤的样子,刘颖一边轻抚着王爷爷的后背一边说:“以后每周我都会给您打电话,也会来看您,您有什么心里话都可以跟我说。”

尽管每次聊得都不错,刘颖心中仍有一丝担忧:“王爷爷特别客气,聊一会儿就主动找机会挂电话,说怕影响我工作,感觉他没有放开。”为了和王爷爷有更多的共同语言,刘颖仔细分析老人的日常作息,发现每天上午,王爷爷都会去打太极拳。“听说您太极拳打得不错,能给我讲讲么?”一次不经意的尝试让刘颖和老人之间的距离近了不少。听说刘颖对体育“感兴趣”,毕业于北京体育大学的王爷爷打开了话匣子。

“小刘,能不能帮我下载几首太极拳的配乐,我不太会用手机下歌。”听到王爷爷的要求,刘颖为之一振:“这是两个多月来王爷爷第一次求我办事,当时觉得我们之间的沟通终于迈进了一步。”就这样,刘颖和王爷爷在“问安电话”里聊得越来越多,每次通话的时间也从15分钟延长到半个小时、40分钟甚至1个小时。王爷爷也一改拘谨、客气的语气,愿意把生活中的酸甜苦辣一股脑地和刘颖分享。

“感觉老伴儿一走,家里挺冷清的,我想种些花花草草,你能推荐几种给我么?”听到王先生有了新需求,刘颖和同事们当天下午就带着几盆多肉植物来到老人家中。“您亲自试着种,每天要好好伺候这些花草,我们每次来都要检查的。”一边教老人种花,刘颖一边和王爷爷开着玩笑。令她感到惊讶的是,自己的一句戏言,王爷爷当真了。一周后,当刘颖和同事们再次入户的时候,发现王爷爷家的写字台上多了一张纸条:“三分之一的水,三分之二的土,一周浇水一次,勿忘。”

在之后的“问安电话”中,王爷爷都会和刘颖汇报养花情况,分享养花心得。渐渐的,“爱哭”的王爷爷变得开朗起来,电话中的笑声也多了。

半年多以前,王爷爷被女儿接去身边居住,眼看着要和好朋友们分开,王爷爷就写下了那封感谢信。刘颖说,尽管王爷爷搬家有一段时间了,她和老人之间仍然保持着联系。每次看到那封感谢信,心中总是说不尽的温暖。

每个电话都要“聊”出小目标

当初为什么要设置“问安电话”?原来,月坛地区老年人所占比例较大,其中不乏空巢、失能、半失能老人。“月坛地区推行无围墙养老模式多年,其中一个重要的宗旨就是和老人零距离,随时随地关注老人的情况和动态。”相关负责人说。为了更好地实践这一宗旨,2015年,“问安电话”诞生了。每周,针对愿意接受这项服务的老人至少两次通话,每次至少15分钟。“我们既可以及时了解老人的身体情况,发现无人接听可立即上门;也可以陪老人聊天,进行心灵慰籍。”“问安专员”刘颖说。

刘颖和小杨是“问安专员”中的代表。别看只是一个电话,她们付出的心血可不少。为了让老人们有的聊、愿意聊,她们想尽了办法。

在刘颖的记事本上,写着十几位老人的基本情况、兴趣爱好和近期动态。“要对每一个老人都了如指掌,这样才能更有针对性地找话题。”刘颖说,尽管每次聊的内容都差不多,“问安专员”们还是要寻找不同的角度,给老人带来新鲜感。

“一定不要让老人觉得这些内容我都知道了,只是在耐着性子听他们说话,要主动提问交流。”刘颖表示,除了“设问法”之外,她还会在聊天间隙表扬老人,让他们意识到自己的价值。“有的时候老人会说,这些都是陈芝麻烂谷子,你们听个乐就行,没什么价值。”每逢这样的情况,刘颖都会打断老人说:“您讲的都是独特的经历,都是无价的,我特别爱听。”

善于倾听只是“问安电话”的一部分,在和老人们的沟通过程中,刘颖和同事们还会主动为老人设立小目标,增强他们对生活的希望。“很多老人都是空巢、半失能的,情绪普遍不是很高,这就需要我们给他找事干,定目标。比如教他们种花、让他们协助编辑问候语、鼓励他们健康地活到100岁等等。”刘颖表示。

如今,“问安电话”已经成为月坛地区“无围墙”养老的一项重要内容。相关负责人表示,“无围墙”养老与现实中的无围墙相比,打破老年人心中的芥蒂和困惑更加重要。驿站的服务商“鹤童老年福利协会”也在要求每一位工作人员都要尽力尝试成为“问安专员”。

作为一名经验丰富的“问安专员”,刘颖想把问安电话一直打下去,让这种形式成为老人们的“小棉袄”:“一定要肯于付出感情,和老人们聊天时,苦累都会化成心头的幸福。”

 

 

来源:北京晚报 记者 张骜 文并摄

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