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北京什刹海街道“双派双督双反馈” 接诉即办快速反应

2019-07-17 15:11 识政 TF008

“我们家是30多年的老楼,上水管阀门生锈后,3层以上的居民家里总停水,即便有水也是黄的,没办法只能去超市买桶装水。”今年2月,什刹海街道兴华社区居民周士安无奈之下拨通了12345市民服务热线。

什刹海街道所辖区域集文、商、旅、居于一体,文物古迹多、平房院落多,房屋老旧、基础设施脆弱。仅上半年,街道全响应街区治理中心就接到“12345”直派、转派诉求件达2445件,近八成都是违建、水井管道、停车、房屋破损等生活难题。

老街区,诉求多,如何才能及时响应、快速办理?

今年1月,什刹海街道建立了“双派双督双反馈”的新机制。所谓双派,就是将市民诉求同时派给社区和职能部门;双督,就是由全响应街区治理中心分别督促社区和职能部门按时限解决问题;双反馈,就是办理结果要向居民和市区系统同时反馈,对居民满意度进行“回访”。

双派双督把五指攥成拳头

老旧基础设施问题历史原因复杂,牵涉面广,经常是“按下葫芦浮起瓢”。街道发现,过去诉求只派给职能部门,经常出现对问题形成原因和影响范围探查不够准的情况,对问题的后续跟进和预警也无能为力。

帮80多岁老人解决漏水问题

“这导致一些市民诉求解决不够完美,很多问题虽然当时解决了,但依然存在隐患。”什刹海街道全响应街区治理中心负责人说,“双派双督双反馈”让社区和职能部门同时接诉,共同对问题解决负责到底。这就解决了职能部门“管得了、看不见”、社区“看得见、管不了”的问题,聚合力量下沉一线,快速解决问题。

双反馈给居民吃下定心丸

派单同时,诉求人还会在第一时间接到全响应街区治理中心的电话,告知其主办的社区和相关部门,让他们先吃上“定心丸”。办理中,全响应中心在派单的第二天上午9:30和第五天上午9:30会对承办部门进行两次督办,检查办理进度,询问是否需要协调。

与居民真诚沟通,解决噪音扰民问题

社区和职能部门力量聚合,限时督办,诉求解决速度大大加快。

周士安的诉求通过全响应街区治理中心派发到兴华社区和街道城市管理办公室后,双方第一时间和自来水公司协调,当天就外接出一条公共水管线,先解决3楼及以上住户无水可用的紧急情况。第二天,又针对该楼供水总阀门生锈严重、全楼供水管老化的问题,决定为整栋楼更换上水管线。但棘手的是,一层住户以施工动静大、自己身体不好为由,就是不同意。

这种情况下,“双派双督双反馈”的机制优势体现出来。做居民工作这种职能部门不擅长的事儿,恰是属地社区的拿手戏。

拆除私搭的猫窝等隐患设施

街道和社区组织全楼居民召开议事会进行协商,最终方案是将一层生锈的阀门更换掉。反对施工的那户居民虽也投了赞成票,但提出一个诉求,希望能同时解决她家下水道的堵塞问题。

意见达成一致后,城管办立即组织施工人员换上了新阀门,还解决了一楼住户下水难题。从接诉到通水,只用了一周时间。

主动发现 未诉先办

更重要的是,这一机制还督促社区担起属地责任,主动发现问题、解决问题,达到通过一个诉求解决一类问题的效果。

刚解决完上下水的问题,兴华社区又了解到地安门西大街还有8个被污水管线困扰的平房院。正在研究解决方案之时,12345的派单就来了。街道、社区协调了市、区排水部门、地下缆线所属单位、环卫等多个部门,施工单位快速进场开工,更换120多米长的管线,新修4个排污井,仅用7天就把问题解决。

给需要拆除占道违建的居民做工作

如今,什刹海街道又在对这一机制不断进行创新,通过力量下沉,收集居民诉求,实现未诉先办。

全响应街区治理中心与社区养老驿站、社区卫生服务站等定期分享居民诉求数据,动员生活性服务业从业人员担当社区信息志愿者,在与居民的日常接触中注意收集身边诉求,力争做到早发现、早行动、早解决。

来源:识政 撰文 | 范俊生 什刹海街道供图

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