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居民对“接诉即办”满意率提至74%,东铁匠营热线接诉量退出前十

2019-07-15 13:59 北京晚报 TF021

成寿寺路31号院3号楼的居民又给12345热线打电话了,不过,这次不是投诉电话,而是表扬电话,因为在街道的协调下,小区的故障电梯终于修好了。这事让东铁匠营街道综治中心公安副书记张国英挺开心的,而更让张国英开心的是,上个月,东铁匠营街道终于成功退出12345市民服务热线全市街道接诉量排名前十,居民们对“接诉即办”的满意率也从过去的50%左右一下子提高到74.34%。

资料图 王轲 摄

东铁匠营街道面积不大,有13平方公里,人口有18万。张国英告诉记者,东铁匠营曾经聚集了几十家老国企,随着老国企的关停并转,遗留下大量老旧平房区宿舍,基础设施较差,也没有物业管理。百姓诉求中,物业管理类、市场管理类、违法建设类问题一直比较集中。今年5月,东铁匠营街道进入12345市民服务热线全市街道接诉量排名前十。

为了改变这种情况,东铁匠营街道积极发动各个社区、科室主动作为,在社区中积极宣传,有问题直接找社区、办事处相关科室,同时要求各个社区、科室接到居民诉求要主动解决,不能拖延。街道还完善了《关于接诉即办工作的办理规定》,明确了社区干部、科室领导、街道主要领导现场处理、回复处理情况等方面的要求。

张国英告诉记者,街道建立了热线清单日报、周报、月报制度。热线清单日报中详细记录转派单位、问题内容、地址、联系电话等信息,每天发布,方便各个部门的负责人及时了解诉求详情。街道主要负责人要对周报、月报中问题多发的社区及职能科室及时调研,寻找根源,提出解决方案,督促落实。同时,将“吹哨报到”与“接诉即办”紧密关联,针对好解决的诉求、不好解决的诉求、敏感突出热线等,分别制定了详细的办理细则。对于街道层面难以解决的群众诉求,及时吹哨召集各委办局共同探讨解决。

张国英的微信里有一个拥有164名成员的大群——“铁营街道城指中心”,里面有街道书记、主任、各科室负责人、相关部门联系人以及各社区负责人。张国英说,“针对百姓的诉求,我们要求相关负责单位在7个工作日内给予合理回应,在第4个工作日就会在群里@相关负责人督促办理进度,确保办理时效。”今年以来,街道就“吹哨”180多次,为居民解决了大量问题。

几个月前,华苇景苑社区成寿寺路31号院3号楼电梯出现故障,给小区居民带来了极大的困扰,居民为此多次拨打12345热线反映情况。街道和社区“接诉即办”,很快就启动了问题电梯的维修更换。不久,华苇景苑社区书记郭永洁忽然联系张国英,“3号楼又有居民找社区来啦!”原来,电梯已经修好,质监部门也验收合格了,可是等合格证发放下来还有约15个工作日的时间,看着电梯用不了,居民着急了,“亲戚朋友来了怎么上楼?老人出门怎么下楼?再解决不了我们还去打12345!”老百姓的问题就是“哨音”,张国英他们赶紧联系质监部门,特事特办,在确保安全的前提下为社区电梯投用开启了绿色通道。用上了新电梯,3号楼的居民还是拨打了12345热线,不过这次不是投诉电话,而是表扬电话。

张国英告诉记者,通过主动作为,脚踏实地一个一个地解决问题,东铁匠营街道上个月12345市民服务热线接诉量退出前十,百姓诉求解决率达到40.71%,居民满意率达到74.34%,比过去的50%左右有了大幅提高。

 

来源:北京晚报 记者:孙颖

流程编辑:TF021

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