其中，群众的诉求要确保100%不间断响应。按照方案的要求，全东城17个街道将成立“接诉即办”领导小组，以街道网格中心作为办公室，建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制，配备专人“接诉即办”，保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。

同时，建立热线诉求分级分类快速处置机制，制作热线诉求类别明细表；对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题，做到快速有效解决。街道主要领导每日阅研“接诉即办问题清单”，调度交办群众反映的疑难问题，协调、督促街道“六办一队四中心”及社区各级力量，对热线诉求进行受理和答复，主动为群众排忧解难。

不仅如此，对于群众提出的诉求，“一把手”还要通过回访，跟踪诉求解决效果并征求建议。方案指出，针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件，将安排专人协调疑难案件，及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决；聚焦突出、多次流转未解决的问题，采取部门协调会商方式，对解决诉求予以推进；加大对市民诉求的分析，遇重大疑难案件，提请区主要领导调度解决，切实提高群众诉求的解决时效。每月安排17个街道和问题突出的部门“一把手“到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果，征求群众对12345热线工作的建议；每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名；每月在区政府常务会、每两月在区委常委会上通报热线情况。

据统计，今年一季度，东城各渠道共受理案件12.3万余件，同比下降7.3%。从诉求内容看，受路侧停车新政影响，交通管理类问题占比最高，为15.07%；其次为物业服务相关投诉，占比11.48%。从回访满意率看，房屋修缮、供水供暖、市容环卫三类问题处置情况良好，如东花市街道群租房问题、崇外街道物业管理问题、朝阳门街道市场秩序管理问题，满意率均达到100%。

来源 北京晚报 记者 张楠 编辑 孙海东

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