“五一”假期即将到来，如果选择在线旅游需要提防哪些“坑”？消费者网（www.bjxf315.com）、北京阳光消费大数据研究院今天联合发布《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿这10个方面。其中，飞猪等平台问题最为突出。

报告显示，携程、去哪儿、途牛、马蜂窝、飞猪、驴妈妈等OTA平台目前已占领各个细分市场。机票是目前为止客票电子化最成熟的交通票务，2017年的在线渗透率高达74.9%，2018年进一步达到83.1%，随着航空公司自营在线售票渠道的扩张，预计未来5年机票的在线渗透率有望达到90%以上。而随着电子火车票在全国范围内的普及，在线火车票的市场规模和渗透率在未来3年内均将保持强劲增长势头。整个在线交通出行市场（含机票、火车票、汽车票、船票等）的渗透率预计将在2019年末突破50%。

报告指出，目前在线旅游行业仍然存在部分损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿这10个方面，其中“飞猪”就占了8项；其次是去哪儿网和美团，分别涉及6项和4项。在大数据“杀熟”方面，市消费者协会也曾点名飞猪涉嫌存在大数据“杀熟”问题。在预订机票投诉方面，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网；其次为去哪儿网。分析原因不难发现，除携程平台涉及用户量较大原因外，其它几个平台更侧重提供第三方服务提供商，而非提供平台自营产品。因此平台的审核和管理责任尤为重要，如果平台不对入驻商户严格审核并加强管理，势必造成更多损害消费者权益事件发生。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇（服务的便捷性、价格优惠等）演变到挑剔，主动维权意识迅速觉醒。

陈音江建议，立法机关应根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。

来源：北京晚报 杨滨