昨日，我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉，也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题，对此，我们吸取深刻教训并将立即采取整 改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面 积极配合相关机构的调查工作，同时，也将对相关经销商采取如下措施：

1、将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行;

2、如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止；

3、将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程；

4、依照相关法规：汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去几年我们一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许，对此我们非常失望。我们也将以此为教训，积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

调查组约谈“西安奔驰”

4月16日，央视记者从西安市市场监督管理局了解到“奔驰漏油事件”的最新进展：调查组已约谈北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西安工作小组，并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

同时，西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示，如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象，都可以通过12315和12345两个渠道反映线索。

根据2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条的规定：“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”

根据《消费者权益保护法》第八条的规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”

谁来为不会“哭诉维权”的消费者撑腰

近几天，“奔驰车主哭诉维权”事件持续发酵。一段年轻女车主坐在奔驰引擎盖上且哭且诉的视频点击量迅速过亿，其爆料的“金融服务费”更引来市场监管税务部门介入。

这位女士的维权之举得到了线上线下一边倒的支持，也揭开了光鲜行业背后的“黑幕”。原来即便大牌车的4S店，也是“国家三包”自我解释，赔偿标准步步降格，解决期限一拖再拖，收费名目五花八门……不乏一些“过来人”感慨，“进了4S店，总有一个坑等着你”“提车前是上帝，提车后变奴隶”。似乎在买车这件事儿上，就少有消费者能顺顺心心、全身而退。

目前“哭诉维权”事件还没有最终处理结果，双方也未能达成和解。但在多方关注与压力下，想来车主的权益应该能够得到保障。于是，不少人将这位女车主作为研究样本，得出一些维权成功的“秘笈”，比如能豁出脸面当众哭诉，通过视频公之于网，此外表达清晰、逻辑严密，在谈判中未落下风等等。这些“秘笈”似乎挺靠谱，但更反映出深层问题所在：对广大车主而言，维权成功的门槛太高，而获得圆满解决的几率太低。

能坐在引擎盖上哭诉且获得关注的车主毕竟是少数，但被侵权的消费者却比比皆是。特别是在汽车买卖等行业，专业门槛高、技术性强，大多数消费者都是“小白”，稍不慎就会“入坑”。如果“豁不出去”“口才不好”，是不是只能坐等吃亏？总体来看，权益受损的消费者，要单枪匹马跟店家较劲儿非常困难。谁来给最普通的消费者撑腰，这才是最该思考的问题。

良性的市场中，不应有“店大欺客”的咄咄逼人，也不鼓励“按闹分配”。让老实人能简简单单地说理、维权，才是法治社会应有的题中之义。而这，呼唤一个制度完善、响应及时的权益保障体系。无论是谁，什么由头，只要发生了消费纠纷，就有相应法律法规厘清是非。同时，管理部门和各级消费者权益保护组织应该敢于“亮剑”，让法律长出牙齿，为消费者撑腰做主。

“到了这个份上，已经不是我一个人的事了……我在为大家维权。”重重压力之下，奔驰女车主坚持将维权进行到底。希望这堂“扯下斯文”的维权课，不流于一时的热闹，而成为完善消费者权益保障的契机，让只能坐在引擎盖上哭诉的场景再也不要发生。

来源：北京日报微信公众号 综合：央视新闻 、长安观察（作者 汤华臻）

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