今天上午参与回访的，是北太平庄街道、清河街道、上庄镇等10个镇街的“一把手”。海淀区区长戴彬彬率先带头，拨打了一个市民的电话。这位市民住在北下关街道，反映污水井往上冒污水，戴彬彬拿到案件单后，并没有着急拨打电话，而是先进行了详细了解。“什么时间反映的问题？什么时间回复的？什么时间解决的？”戴彬彬一连串问了好几个问题。这位市民3月12日来电，当晚6点该问题就已经得到了解决。电话接通后，戴彬彬做了简单的自我介绍，“您前阵反映的北下关……”戴彬彬还没有说出问题，电话中的这位居民已经知道要问什么，回复问题已经得到了解决，并对处理结果表示满意。

在接线坐席间，10个镇街的“一把手”们也都忙着打电话。“您好，我是北太平庄街道党工委书记齐明军。”戴上耳机，端坐在电话机前，手拿一摞3月以来与北太平庄街道相关的市民诉求案件单，齐明军打通了第一个市民电话，说的是非常标准的普通话。结果刚说完开场白，电话那头响起了忙音。齐明军愣了一下，然后再次拨打，这回通了。“您好，刚才断了，您不会以为是骚扰电话吧。我是北太平庄街道党工委书记齐明军……”这回电话那头有了回应。这位住在文慧园小区的市民3月29日反映门禁已坏多日，一直无人修。案件单显示，该小区所在社区已在当日报修。“您家的门禁修好了吗？”当得到对方肯定回答之后，齐明军在案件单上填写了“已办”字样。“对了，您对我们的拆地锁工作有什么意见吗？”齐明军没有着急挂上电话，反而追问了一个问题，“咱们街道现在正在打造无地锁社区，正在征求居民意见，我们设想引入小区自管会、停车管理公司、准物业管理三种模式来管理停车问题，您有什么意见和想法吗？”这通电话持续了至少5分钟的时间，齐明军觉得，在这次接听中，不仅用这样的方式了解“接诉即办”的办理情况，还能带着街道中心工作，向居民征求意见，倾听居民的心声。

学院路6号富润家园小区一位市民反映小区内的自行车棚现在只能停电动车，自行车无处停放。电话接通后，了解了情况之后，学院路街道党工委书记冯志明在电话里向这位居民解释，经过街道调查，该处车棚也可以停放自行车，但处于安全考虑，建议这位居民停放在更安全的地下室，那里也有可以停放自行车的地方。但是居民还是不太认可，认为原本是自行车棚，就该能停。这位居民虽然表示问题解决了，但是对结果并不满意。冯志明说，从管理者的角度，就是要努力协调好法、理、情的关系，“就像这个自行车棚，从道理的角度可以给市民讲，但是如果市民有情绪，还是需要妥善沟通，让他们在情感上有一个出口。”

据了解，本月海淀区将采取一系列措施，推动“接诉即办”工作迈上新台阶。区长将开展一周一分析调度，主管副区长一周两次高频次专题调度，专门解决“接诉即办”工作中的难点、痛点、堵点，群众身边的急事、难事。各责任部门将主动出击，能解决的问题快速解决，街镇主动承担属地责任，积极吹哨，责任部门应声报到，处置力量全出动，靠前一步，到群众诉求问题现场协调解决。从今天开始，海淀区将建立街镇一把手回访长效机制，后续还将继续分批组织街镇一把手向群众回访，实现29个街镇全覆盖。

来源：北京晚报 记者：叶晓彦

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