今年元旦起群众诉求直派全市328个街乡镇

12345热线在贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革中，坚持民有所呼、我有所应，建立《市民热线反映》通报问题快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化。自2019年1月1日起，实现将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求通过12345热线平台直接派到全市328个街乡镇。截至2019年3月20日，12345直派街乡镇诉求共12万余件。

对群众诉求分四级管理 突发事件2小时内反馈

进一步明确群众诉求办理时限。对群众诉求实施四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

加强群众诉求办理情况反馈 提高接诉即办效率

实行“双反馈”，各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。进行满意度回访，对《市民热线反映》通报问题排名前十位街乡镇问题清单中的每一个群众诉求进行回访，根据群众反馈情况进行“响应率”“解决率”和“满意率”统计。今年，12345热线还将对现有信息化系统进行升级，实现智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。此外，充分利用大数据技术对来电分析，建设反映社情民意的数据库，通过解决一个诉求推动解决一类问题、带动一片治理，提升区域治理能力。

今年全市将实现“一号响应”

北京市着力建设“诉求响应一号对外”的政务服务热线总客服，构建“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的市民热线服务体系。2018年，在政务热线资源整合方面，民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345热线，实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理。2019年，96310城管热线和12315消费者投诉举报热线也将并入12345热线，实现全市“一号响应”目标。

此外，围绕反映群众诉求、解决群众问题结合12345信息化系统升级改造，打造包含政府网站、政务微博、政务微信、政务头条号、手机APP在内的统一的互联网工作平台，做好群众网络诉求办理反馈工作，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线。（值班孙海东）

来源：北京晚报 记者张骜 邵小芸

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