“三八”国际劳动妇女节来临之际，为进一步弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，不断增强新时代广大女职工的自豪感和使命感，激励女职工为实现民航强国目标建功立业，民航局工会表彰了一批女职工先进集体和个人，北京首都航空“鸾凤”精品示范乘务组继去年11月获得民航华北地区“青年文明号”荣誉称号后，再获“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

初识“鸾凤”，至精至美

北京首都航空“鸾凤”精品示范乘务组是一支服务专业化、形象优秀、业务能力强的示范乘务组，成立于2016年5月，各属地“鸾凤”乘务组现有人员81人，12名负责人均为女性。自成立以来，“鸾凤”乘务组以提高服务质量、提高管理效率、全面提升工作技能和综合素质为目标，在真情服务、员工关爱、创新激励等方面展开积极创新与探索，立志成为北京首都航空客舱服务战线上以“能吃苦、能带头、能奉献”而著称的青年队伍，成为北京首都航空青年正能量的孵化源泉。

乘务员是航空公司面对旅客的第一张服务名片，也是旅客进入客舱后相遇的第一道风景线。作为北京首都航空成立的首支精品乘务组，“鸾凤”乘务组致力于成为北京首都航空优质服务的一面旗帜，高端服务的一个标杆。他们从服务效率、热情态度、与旅客互动、与旅客沟通、客舱形象、服务热情、需求响应度、语言技巧、服务一致性出发，根据乘务队伍现状，形成一套切实可行的提升方案，循序渐进实现队伍综合素质的提高。无论是形体还是妆容，她们都力求优雅、亲和，她们充满年轻人的朝气，时刻把愉悦和真情传递给每一位旅客。针对旅客个性化服务需求，他们先后研发出Care Angel和Care Bag等Care系列服务产品，为无陪儿童、老年人及生日旅客等在云端提供定制化服务，提升旅客乘机感受。

苦练技能，不让须眉

高品质的服务源自扎实的理论基础和熟练的服务技能。乘务组定期开展业务培训，注重对客舱安全操作、沟通服务技能、语言能力和应急应变能力的整体提升，同时，也加强专业化形象的打造，对乘务组妆容进行个人定制，集合肤色、唇形以及自身形象气质为其挑选适合的色号，针对不同国际航线推出不同的妆容，打造乘务员专业化新形象。

此外，乘务组邀请专业人士举办茶道课、音乐课、职业形象主题沙龙，鼓励“用飞行丈量世界，用心感受飞行”，“个人形象的美代表着客舱形象的美，客舱形象的美代表了首航形象的美”，使乘务人员在生活中展现靓丽的个人形象，在工作中展现饱满的职业形象。

通过持续、系统的培训，经统计“鸾凤”乘务组的航班好评率较正常航班高出10%。北京首都航空各大属地的优秀两舱乘务员、常受好评的乘务员、各个月份的“服务明星”大都是“鸾凤”乘务组的成员。她们多次被选派保障重要航班，顺利执行完成杭州G20峰会、“一带一路”高峰论坛、博鳌亚洲论坛等航班，搭乘航班的中外贵宾们对她们的热情周到与优雅大方印象深刻，赞不绝口。

在多次机上急救中，她们展现出了过硬的心理素质和专业的处置能力。陆榕烨乘务组执行JD0495青岛至莫斯科航班，飞行期间一名旅客向乘务员反映身体不适，胸闷异常。之后乘务组为旅客调换位置并调节座椅靠背及提供热水等服务，观察10分钟后旅客并未好转，同时还伴随着全身发抖，脸色苍白现象。乘务员随即立即广播找医生并为其提供氧气，在医生的指导下及经过家属同意后服用其他旅客所携带的速效救心丸，并为其测量血压。经过用氧15分钟之后，旅客终于有所好转，乘务员在后续航班过程中持续全程关注，航班落地之前旅客家属主动写上感谢信。

走出客舱，她们也在传递着青年正能量，展现职业精神和专业素养。今年2月，北京首都航空准备执行JD5529航班的乘务组走出海口机组酒店，正欲上机组车时，突遇附近一老人倒地，乘务员吴淑权、刘明立即对老人实施救治，10分钟的心肺复苏后，120急救人员赶到。

至诚奉献，让爱回家

高品质的服务讲究的就是在旅客开口前发现需求，积极有效的解决旅客困难，在小细节上给旅客提供意想不到的惊喜。有一次，旅客登机时天空下起大雨，由于停靠远机位且客梯车没有雨棚，乘务组拿出自带雨伞在舱门口客梯车上为没有携带雨伞的旅客遮雨，淋湿了自己，温暖了旅客。

“鸾凤”乘务组对于社会公益事业有着强烈的奉献意识，持续践行公益、回馈社会。2018年11月，北京首都航空JD5580长春-三亚航班上，乘务长巡航发现一名旅客情绪低落，得知该旅客的母亲前几日在三亚某广场走失，至今仍未找到。乘务组第一时间在机上组织寻人活动，号召全体旅客到达三亚后，发动自己身边的力量帮忙寻找老人。

光爱学校是一所专门收留全国各地流浪、残障、特困儿童的公益学校，“鸾凤”乘务组多次利用周末时间赴光爱学校开展“圆梦光爱”公益活动，结合小朋友们实际需求，精心准备航空科普课、趣味英语课、美术课、钢琴课等内容，与小朋友一起做游戏、打篮球，并协助烹制营养午餐。

去年6月，共青团北京市委员会邀请青海省玉树藏族自治州28名贫困家庭小学生来京参加“京玉少年手拉手”融情夏令营活动，“鸾凤”乘务组带领他们参观中国民航博物馆，为他们讲解飞行知识，分享飞行故事，他们的暖心服务也给小朋友们留下深刻印象。

北京首都航空 “鸾凤”精品示范乘务组将以此次获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉为契机，进一步加强队伍建设，着力提高服务质量，为旅客提供全方位、高品质服务，为民航强国事业贡献北京首都航空青年力量。

来源：北京晚报 记者 孟环