中消协介绍说，此次调查“消费者满意度”主要是消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。最终70个城市实际完成了46824个样本。其中，有16个城市得分高于综合得分，有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平，则良好率为87.1%。

调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”得分并不均衡。其中，“消费环境”的满意度得分最高，为76.11分；其次是“消费供给”，得分为75.72分；得分最低的是“消费维权”，为66.33分，与其它两个指标得分差距较大。

细分显示，与2017年相比 ，“消费知情权”、“消费自主选择权”、“明码标价”、“货品真实”、“信息真实”这几个指标的消费者满意度均有大幅提升；而“交易安全”、“维权结果”、“维权效率”、“消费设施安全性”则出现大幅下降。

中消协分析指出，连续两年的测评结果表明， “消费维权”普遍得分最低，消费者投诉不便利、问题解决效率低，成为消费者在消费维权方面反映较为集中的问题。从某种意义上说，消费维权已经成为消费者满意度的“牛鼻子”。

中消协为此建议，为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合或建立联动机制，建设互联互通、信息共享、运转有序的消费者权益保护指挥调度系统；在消费维权事务中增加与消费者的互动，政府相关部门可以通过信息公示、信息推送、自助查询等方式，将各项消费者关心关注的投诉事项信息化，让每位投诉者都能看到处理方式、处理进展、时间节点、注意事项等，保障消费者知情权和参与权。

来源：北京晚报 记者杨滨

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